2017-11-08 13:04:37资讯
原创版权禁止商业转载授权

中国工商银行北京市分行:聚焦客户体验 推动全行服务质态提升

2017-11-08 13:04:37资讯

       近年来,中国工商银行北京市分行坚持把客户服务工作放到全行战略发展的大局中加以规划和推进,紧紧围绕“打造首都金融市场上客户满意度最高和客户首选银行”的服务战略目标,重点攻坚,重拳整治,在优化服务机制、改善服务体验和推进服务创新等方面采取了一系列富有成效的工作举措,坚持不懈推动全行服务质态提升。

  ——完善服务机制,构建“大服务”格局

  北京分行作为工商银行品牌展示、传播、维护的重要阵地,多年来,分行党委对服务工作一直予以高度重视,始终秉承“以客户为中心”的服务理念,坚持国有大行应有的社会担当,把服务为民作为长期发展战略的重要内容,不断完善推动机制,形成了抓常态、抓长效的服务改进格局。尤其是近几年,工行北京分行将窗口服务改进作为一项重点工作,以“一年一个主题、一年一个台阶”的接力式、连续性推动模式,举全行之力推进窗口服务全面持续提升,呈现出“服务品质明显提升、顽疾问题明显缓解、市场口碑明显改善”的良好态势。

  据了解,工行北京分行注重发挥各专业部室在提升服务工作中的重要协同作用,建立了服务联席会机制,每季度各部室共谋服务提升大计,从专业角度考量影响客户体验关键环节并逐一改进,如面向特殊群体提供个性化专属金融产品方案、实施柜台双屏交互运营服务模式、定向邀约信用卡客户等。

  该行编制服务评价“体验指数”,率先引入“NPS”(净推荐值)、“CES”(客户费力度)等创新指标,在全辖网点试点应用客户扫码评价、客户线上意见簿,丰富网点线上服务和客户评价信息反馈渠道;优化覆盖全辖、点面结合的服务监测系统,研发应用网点可视化系统、物联网监测平台,对全辖网点的服务效率与现场运行进行实时监控,确保服务规范制度在基层网点“最后一公里”的执行效果。

  工行北京分行把厅堂服务温度的提升作为一项核心工作,进一步完善网点、个人层面客户体验指数设计,构建涵盖网点负责人、客服经理等岗位的客户体验指数评价体系,引导基层网点加快客户体验改进;成立客户体验小组,围绕客户体验提升,制定机制深化、资源优化、专业提升、重点管控、动力激发五大行动,引入50项可选工具,依托菜单式选择可操作工具进行针对性改进。

  工行北京分行相关负责人介绍:“全行各网点均按照客户、员工两个维度开展具象分析和画像诊断,深挖影响客户体验的关键因素,着力扭转部分客户对我行服务的传统印象。”据第三方测评机构的数据显示,客户体验提升机制开展以来,工行北京分行NPS指数不断提升,满意度和服务规范度均保持优秀水平。

  ——坚持立足为民,推动服务效率大幅提升

  工行北京分行始终坚持主动适应广大客户金融需求的新变化,在提升服务效率体验方面取得了新的成效。该行通过数字化模式自动统计各网点客户平均等候时间,实现了“数据可视”;通过对全辖网点服务现场进行联网监控,实现了“现场可视”。“通过系统应用,当网点出现突发性排长队现象时,可以第一时间采取安排人员支援网点、临时增开柜面窗口等措施,为缓解排队压力提供了有力抓手。同时我们进一步加强量化分析,专门成立了服务效率问题攻坚小组。”据工行北京分行相关负责人介绍,服务效率攻坚小组对全行网点三年排队情况进行数据分析,出台网点排队问题定量分析方法,对网点进行“精准画像”,帮助网点精准把握和有效应对业务高峰时段。

  近年来,工行北京分行适应大数据、IT智能发展趋势,积极推广智能化服务模式。自助智能服务操作便捷、效率更高,以办理银行卡为例,在柜面办理通常需要20分钟,而智能设备不到5分钟即可办理完毕。目前北京地区具备条件的营业网点已实现智能化100%全覆盖,智能渠道核验类业务约占网点全部业务的60%,强大的业务承载能力极大地缓解了柜面服务压力。

  该行密切关注北京市2016——2035年新一轮城市总规划,着眼于未来一个时期的全行业务发展和客户拓展需求,对网点布局进行全面分析谋划,“一区一策”地确定局部区域内网点进、退、改、迁的具体策略,累计迁出15家地处老城区且布局过于密集的网点,在城郊结合部和新兴商圈等人口导入区新建网点45家,基本实现网点之间“均衡负载”。目前,该行网点总量562家,其中五环以外人口导入区网点占比32%,网点布局与客户服务需求的匹配度进一步提升。通过大力建设“理财+自助”的轻型化网点,投产理财便利店70家,很好地填补了新兴区域渠道空白,形成群落化的服务渠道格局。

  此外,工行北京分行主动适应移动互联时代变化,不断完善互联网金融平台服务功能,为广大客户提供便捷、灵活的互联网金融新体验。目前工行北京分行融e行移动端存量客户数近1300万户,融e联存量客户数突破300万户,同时创新推广网点WiFi、渠道二维码等多种新型流量入口,线上渠道已经成为客户办理业务的首选渠道,去年全年业务量同比增长44%;推出“工行在哪儿”APP,客户可以直观了解网点实时业务接待情况,以便选择距离最短、排队最少的网点前往办理;推广微信预约取号功能,通过预约服务,节省客户现场排队等候时间。

  截至2017年三季度末,工行北京分行客户平均排队时间不足11分钟,同比降幅24.1%;超时等候客户数同比减少同比降幅49.3%;自助渠道基本实现“即来即办”。

  ——服务文化引领,献礼党的十九大

  工行北京分行积极践行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,以窗口新形象、服务新质态、工作新成效向党的十九大献礼。该行各网点结合自身特点提炼特色服务文化,“百善文化”、“加速度文化”、“专新文化”、“水滴文化”等特色鲜明的网点服务文化遍地生花。其中,广安门支行营业室、翠微路公主坟支行在2017年中国银行业协会百佳网点验收中分别取得了北京地区第一名与第六名的好成绩,19家网点分别获得中银协五星、四星、三星级服务示范网点资格,12家网点获得总行2017年度五星级单位评选资格。此外,该行建设了以场景化、特色化和平台化为代表的特色网点18家,通过对军队、院校、社区、商贸等客群的特色化服务,带动了全辖网点服务水平迈上新台阶。

  作为国有大行,工行北京分行依托党员较多的优势,开展“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”系列服务提升活动。通过发挥党员示范作用,评选出125名“党员服务先锋岗”挂牌示范,全体党员佩戴党徽上岗,带动全行服务水平提升。2017年,工行北京分行共有14名员工参评中银协明星大堂经理,在同业与系统中均排名第一。

  据了解,近期工商银行智能柜员机作为金融业唯一实物成果代表,参加了中宣部等四部委联合主办的“砥砺奋进的五年”大型成就展,向观众展示了智能银行和现代金融服务独特魅力的同时,也展现了工商银行良好的服务文化和服务品牌。

点击加载更多

    • 一天
    • 一周
    • 一月
       回到PC版