2018-03-09 03:30:12新京报
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多品牌质量、服务问题突出 后续维权难

2018-03-09 03:30:12新京报


卡地亚:18K玫瑰金项链变色


水光针:打出接触性皮炎


李铭泽 美容护肤专家


Zara:买一周多 零件掉落无法修


天梭表:接连“偷停”、“一次走两秒”

  卡地亚:18K玫瑰金项链变色

  消费者庄女士于2017年11月在位于北京王府井的卡地亚专卖店购买了一条价格为56500元的LOVE系列18K玫瑰金铺镶钻石款项链,本来很高兴,但佩戴2个月后却发现项链与吊坠接触摩擦部分变色发黑,并出现将衣领染色的情况。随后庄女士联系卡地亚专卖店,对方回应称“之前从未遇到过这种情况”,并建议庄女士将项链带回店内并由工作人员送至品牌位于国贸的售后服务中心进行检测。

  “2月8日我将项链送到柜台并提出希望能对产品进行整体质量检测,”庄女士告诉记者,“12日我想取回时却被告知项链已被送到上海的检测中心,理由是为了更好检测,这之间没有人与我沟通或询问过我的意见。”庄女士对店员的这种做法并不认可,“本来想春节戴着项链过年,谁知在我完全不知情的情况下被寄到上海,与店员沟通得到的答复也是春节前无法拿到。”直到27日庄女士才收到店员通知说“项链已经从上海寄回店内”,随后她到店时收到的一份报告显示“经过专业技师的检测,作品有氧化现象,需快速服务,并予以去氧化。”

  记者在卡地亚官网咨询了庄女士购买的项链信息,得知该款项链的材质为18K玫瑰金,且镶嵌54颗总重0.34克拉的圆形明亮式切割钻石,至于为何会出现变色发黑以及这样的情况是否属于质量问题,记者也联系到了卡地亚品牌方。对方表示,珠宝首饰出现这种情况通常是由于接触含有某些化学成分的物品所致,或是需要清洁,庄女士的项链链节处有变色,发黑的氧化现象,也并非质量瑕疵,可通过快速服务恢复至最佳状态。如果消费者对于卡地亚的检测存有异议,也可到国家认可的第三方质量监督检测机构进行专业检测。而对于未与庄女士沟通将项链送至上海检测是否符合工作流程,卡地亚方面称:“卡地亚中国的珠宝检测一般都在上海的顾客服务中心进行,检测流程及地点的确定主要是根据作品的情况,店员在顾客送修时已谈及卡地亚的检测流程事宜。”

  水光针:打出接触性皮炎

  爱美之心,人皆有之。随着消费结构不断升级,“颜值消费”已经成为市场中重要的一环,越来越多的人也开始选择通过医疗美容的手段让自己变美,消费者胡女士便是其中一员。

  “先是经朋友介绍到店进行了一次68元的美容体验,”胡女士告诉记者“体验时美容师就推荐说店内水光针项目做活动,还说做一次水光针的效果相当于敷200片面膜,做完之后皮肤会变得水嫩有光泽。”动心了的胡女士便于2017年12月27日在位于房山区良乡的YK整形外科医疗美容医院进行了水光针注射美容,“办卡花了598元加上针头的100元共花费了698元,做之前我还特意和他们说明我的皮肤比较敏感,对花粉过敏,得到的回复说水光针适合任何肤质,让我不用担心。”

  胡女士向记者回忆道,“敷完麻药后就进行了注射,当时感觉有点胀痛,但工作人员跟我解释说是正常现象,之后又给我做了个补水面膜。”

  原本期待着皮肤变水嫩的胡女士,在做完水光针的第二天却发现面部红肿并伴有瘙痒的症状,与YK整形外科医疗美容医院交涉后,仍被告知属于正常现象,第三天就会正常恢复。“后来症状不但没有缓解,反而愈发严重,脸上红肿的地方还长出了水疱,医院那边的说辞也从正常现象变为可能是个体反应,也可能是敷麻药的时间过长所致。”

  由于无法控制脸部问题的发展,胡女士先后到了北京大学第三医院和中国人民解放军空军总医院进行就诊,两家医院均诊断为接触性皮炎,随后胡女士住院并进行了治疗。记者了解到,目前胡女士面部的红肿已经消退,但仍有色素沉淀等问题存在,且仍未与YK整形外科医疗美容医院就赔偿问题达成和解。随后记者数次拨打该医院官网上的联系电话,均未接通。

  ■ 专家建议

  李铭泽 美容护肤专家

  水光针属于微创美容项目,相对创伤较小,但仍有一定风险。对于肌肤抵抗力差、肤质较为敏感的人来说也存在致敏风险,针头会刺激损伤肌肤表皮,也可能引发细微的创伤性炎症,另外,针剂是否正规,注射仪器是否卫生都会直接影响美容效果。

  随着人们对美的追求越来越高,医疗美容行业逐渐兴起,同时医美诊所质量和从业人员的水准资质都差异较大,消费者在进行医疗美容前一定要尽可能地选择正规的医美诊所,并由有职业资质的医生进行相关操作。

  此外,操作环境是否干净卫生、使用的产品是否来自正规渠道且包装完整、产品是否有标注厂家、生产日期、保质期等重要信息都需注意,避免使用三无产品。

  Zara:买一周多 零件掉落无法修

  近日,有山东地区的消费者阎小姐向记者反映,她于2017年年末在快时尚品牌Zara门店中,购入了一款铆钉流苏款的黑色背包。因为这款包的款式经典,比较好搭衣服,所以她十分喜欢。可没想到这个包,11天后在一次外出乘车的时候,包款正面装饰用的链条就被碰掉了。当时她认为,这应该是极为简单的维修调整,应该拿回Zara门店就能处理了。可而后一段时间Zara“似有实无”的售后维修却惹得她气愤不已。

  她先是到了购买该包款的实体店,实体店方面表示,门店并不负责售后维修部分,请她自己联系客服处理。可她联系了Zara官方客服后,对方说出来的话却令她十分愤怒。

  原来,该品牌的官方客服在进行售后服务时表示:“快时尚品牌的包价格便宜,坏了是理所当然的”,而阎小姐这种情况他们只能先拍照发邮件到总部,去鉴定一下,最终是否能修需要看维修部分判定后才能决定。几日后,阎小姐接到客服的回复,被告知该包款可以维修,但“维修不到原样”,因为该品牌目前合作的维修部门是“没有零部件,需要将该包款寄回到国外总部”,而其中产生的费用,需要消费者予以承担,预计此包款的维修费用,可能会高于其本身的价格。

  “质量差买了一周多包就坏掉且不说,只管卖却修不了,这种空气般的售后尤其让人费解,Zara这么大的公司,这样小的售后维修却被搞得这么复杂。”阎小姐如此表示。

  记者而后针对此事,咨询专门研究消法的江苏钟山明镜(宿迁)律师事务所的夏晓廷律师,她指出,进口服饰箱包是否属于“三包”范畴、乘车意外令包袋磨损等判定,都需要具体问题具体分析,以及第三方机构予以判定归责。外国品牌看其技术含量,确定需不需要在国内有专门的维修中心。

  但像是阎小姐遭遇对方明确表示“修不到原样”的情况,说明是对方的整体售后太差。服装行业“我不做好售后也能卖衣服”的这种观念目前非常普遍,未来应该在法律规定上进行规范,以及以舆论引发社会各界更多的关注。

  天梭表:接连“偷停”、“一次走两秒”

  近日,有山东地区的消费者王悦(化名)向记者反映,她最近两年里面买的两块天梭1853系列腕表接连出现走走停停、“跳秒”等问题,且她维修、换电池了之后,问题依然存在。而且,该品牌在当地,并没有专业的维修网点,每次出现问题她都需要寄送到济南进行维修,耗费了极大时间成本,令她十分的头疼。

  据王悦描述,第一块有问题的手表她是一年多前从山东德州万达的天梭专柜购买的,当时专柜人员承诺可以保修2年。购买后,不到一年,这块手表就“突然不走了”,当时咨询专柜的销售人员说是电池没电了,可免费更换;但这块电池没换多久后,就又开始走走停停,且现在调整表针出现咔咔的声音并且转不动。她再找到专柜,发现该专柜撤柜了。想要维修,则需要王悦奔赴或是寄送手表到该品牌位于山东济南的维修网点,先予以检测确认问题,再判定如何维修处理。

  而第二块有问题的手表,则是她2017年8月购入于泰国王权免税店,才刚刚佩戴几个月便出现了“一次走两秒”的跳秒现象。记者就此款表的具体问题,咨询了天梭品牌的官方客服,对方表示“跳秒”现象出现的原因有很多种,有可能是电池没电,也有可能是磁场问题、机芯问题,以及佩戴不当造成的,总之想要处理,也是需要先到天梭表认证的维修网点予以判定,再进行处理。

  “一年内就买了两个,两个都出现了问题,这质量问题的概率太大了”,王悦表示,现在她是完全对天梭表的质量灰心了,而且想到每次都要为“先检测后维修”而奔波,她就十分头疼,“若是表商认为钟表没有问题,是消费者佩戴的问题,为什么不能直接退换,而是只能维修,这么个维修法,消费者实在是负担不起。”

  ■ 专家建议

  广东法制盛邦律所合伙人律师陈亮:根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

  依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。上文消费者描述的这种情形,可与商家协商,在保修期内,在判定为商品问题后,商家应担负起消费者检验、运输等这些“远程维修”的相关成本。

  本版采写/新京报记者 李铮 周红艳

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