陆斌
北京长富宫中心有限公司董事兼总经理

　　长富宫饭店坐落于建国门外大街，是一家拥有25年历史的五星级国际酒店。恰逢酒店25周年，北京长富宫中心有限公司董事兼总经理陆斌接受了新京报的采访，浅谈25年酒店的成功经验，酒店战略与今后的发展方向。

　　在80年代末90年代初期，北京的五星级合资酒店凤毛麟角，长富宫饭店作为中日友好平台，以中日共同投资的形式在京落成。在这25年期间，酒店承办了多次各国政要的接待，商务会谈等活动。长富宫饭店作为中日之间的一道桥梁，不仅仅是各国政要访京首选的住所，也是民间商旅的不二选择。

　　日式高端服务产品的多元化客户平台

　　虽然长富宫在中日友好的背景下成立，但是它并不仅仅满足于日本客源，止步不前，酒店在近年来与时俱进，不断创新探索，并制定了面向国内外消费者的中长远目标。对于这一点，总经理陆斌说：“酒店致力于打造具有日式高端服务产品的多元化客户平台，紧握自身特色与优势，不断完善自我。”在服务行业中被广泛认可的日式服务，作为酒店服务的核心，旨在为入住的消费者，提供令其满意的体验。

　　酒店不仅为客人提供个性化的管家服务，还有授权服务。陆斌说，酒店曾经就为了给客人送一份重要的资料，去到天津。“我们的服务标准建立在客人满意度的基础上，并且是企业可承受的范围内保证企业与客人安全的前提下，力争酒店与消费者之间的交流升华到最大化。”他表示，在实体酒店的经营上，服务是重中之重，“以消费者的需求为己任，建立良好的交流沟通”，是酒店长久以来坚持的信念。

　　想象锻造旅游产品的重要性

　　对于酒店的服务，陆斌还强调：“作为一种服务行业，五星级饭店属于前沿消费产品，并不是在消费者提出需求之后来制作产品，而是在消费产品之前，去想象锻造产品。”时刻走在消费者之前，也是酒店经久不息的成功之道。他举了一个很直观的例子，就浴室的设计而言，由于酒店消费者中的一部分是日本人，有些房间会根据日本人泡澡的习惯来进行浴缸的设计，然而中国消费者大部分并没有泡澡的习惯，于是酒店就使用干湿分离的方法，将洗脸盆放置在浴室之外，淋浴与盆浴也进行分离，这样既满足了日本客户，也能为我国的消费者提供舒适的洗浴环境。

　　另外，随着电子科技的发展与创新，酒店在管理服务上面也越来越智能化，例如客人入住酒店的各种数据，生活习惯等都可以被智能化记录，并且利用这些数据，酒店可以为客人提供更贴心更舒适的服务，提高客人的体验感。

　　做有自我灵魂的酒店

　　就当下最热门的互联网与酒店发展为服务带来的改变，陆斌谈到在2012年，长富宫饭店就已经建立了一个商务电子平台，经过三年的经营管理日渐成熟。对于OTA带来的消费者格局的改变，陆斌表示，从前长富宫以日本商务，政要为主的客源已在近几年发生了较大改变，随着国民生活水平的提高，我国的消费者逐年增多，并占有很大的比例，对于这类消费者酒店也是十分重视的。

　　陆斌称，酒店在保证原有客源的同时，利用互联网的平台，获得新的顾客，而顾客对酒店的评价，会直观反映在平台上，酒店通过这些反馈分析可以更好地去完善内部的管理。他说：“线上平台对于酒店来说是互补关系，也是互联网时代不可或缺的存在。作为单体酒店，硬件的管理，优质的服务，能够更好地巩固这类客源。”

　　在消费趋于理性化的环境下，消费者自主消费的增加与消费模式的多元化是一种趋势。陆斌称，就长富宫这样一个五星级酒店来说，从餐饮到住宿，精心打造自身产品，坚持长久以来的特点与优势，将实体企业做好做大是一个大的发展方向。“要有高瞻远瞩的视野，善于运用科技但不完全依赖。秉承对产品的责任感和决心，致力于服务，做有自我灵魂的五星级国际酒店。”