携程联合创始人梁建章曾表示,旅游平台的价值和想象空间将越来越大。

  携程称会加快产品创新,加大技术投入,更好服务全球旅行者

  10月29日是携程19周年司庆日。携程旅行网CEO孙洁表示,携程将继续在产品、服务、品控等各个方面精益求精,真正打造“全球最佳服务”。

  “客户的期待和需要,是所有携程人愿意付出一切来捍卫的事。”孙洁称,“这是我们的初心。无论是‘少年携程’,‘壮年携程’,还是‘百年老店’的携程,我们初心不变”。

  在19周岁之时,携程方面表示,未来将在服务好每一位客人的同时,继续专注创新与全球化,并不断拓展中国乃至全球市场,寻找更多的市场机遇。

  价值 平台价值体现于持续性服务上

  回顾携程的发展历程,从19年前天文大厦的40平米的办公区域起步,到如今,携程的产品与服务能力均已实现覆盖全球。此外,凭借先进的技术,以及在ABC(人工智能、大数据、云计算)领域的投入,携程的创新能力也得到了业界认可。

  孙洁在写给员工的内部信中说:“我想感谢所有的程里人,我们共同立下的誓言经历稳扎稳打的实践之后,拥有了坚强生长的力量;我想感谢每一位程里的平凡英雄,是你们用锲而不舍的坚守与激情,为携程这艘巨轮提供了源源不断的动能。”

  而伴随着携程从小到大、从中国走向海外,并取得全球领先OTA(在线旅游服务商)的市场地位后,携程需要承担更多的责任,正如其一直不断在做的那样。

  “身处旅游服务行业的我们深知,平台价值不限于一张机票、一晚酒店、一段行程,而是成为连接旅行者与梦想之地的桥梁。”孙洁表示,携程存在的意义就是冲破组织模式固有的束缚,创造多方共赢的旅游生态圈,让每位客户享有幸福旅行的机会。

  据孙洁举例,携程在产品上秉持“透明、可选择、一致与公正”的准则;在商家赋能方面,携程也将为合作伙伴提供持续性的服务。她归纳说,携程将在产品、服务、品控等各个方面“精益求精”。

  孙洁还透露,为了真正打造“全球最佳服务”,携程在延续一贯的服务标准之外,还纳入了七项新的衡量标准:可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面。

  机遇 旅游是唯一“重”的精神消费

  力抓服务的同时,当下的携程其实面临着长期的市场机遇。

  携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示,中国旅游市场十分庞大,中国作为世界上出境人口最多、消费能力最强的国家,国内国际旅游增势迅猛;同时,中国旅游基础设施接近达到全球领先水平。他以汽车保有量及国家高铁建设发展为例,提到中国拥有世界第一的汽车保有量,和里程最多、速度最快的高铁设施,而这些都将为国人的旅行提供优于其他国家的出行条件。

  事实上,旅游业也是唯一“重”的精神消费。

  梁建章曾在公开发言中提到:“如果你看得长远一点,一百年、两百年的话,旅游可能是除了健康以外最大的产业,可能远远超过其他任何一个产业。为什么呢?因为人的物质需求会饱和,无论是吃饭、穿衣服还是住房子,都是会饱和的,只有精神需求是不会饱和的。旅游就是一个精神需求。”

  在梁建章看来,未来人类将更注重阅读、影视、游戏等信息消费,还有旅游;而从行业角度讲,影视游戏等领域的利润空间有限,行业竞争异常激烈,但旅游平台的价值和想象空间将越来越大。

  “旅游不同于其他行业,这是一个注定会在GDP中占比越来越高的行业;未来旅游行业占GDP的比重,完全有可能超过所有实物交易的水平。”梁建章曾在出席携程一场校园招聘活动中如此表述。他说,自己从事旅游行业已近20年,始终能感受到行业的持续发展动力,“这是一个值得奋斗终生的行业”。

  支撑起携程长期机遇的,除了服务,还有在全球化战略上的持续专注。

  谈及携程的全球化战略,孙洁表示,“旅游天然是一个国际化的产业。中国有世界上最大的服务市场,这也意味着我们有潜力、有机会去服务更多海内外游客。目前我们在亚太、欧洲、北美都有战略布局,与合作伙伴共同打造国际旅行生态圈”。

  创新

  用创新服务全球游客

  目前,携程还创新性地在业界推出了“全球旅行SOS”、当地向导、微领队、空铁联运以及“Easy住”酒店智能解决方案等一些细分领域的服务。

  以“全球旅行SOS”为例,这项服务的一大目标是为了最大程度保障用户在旅行当地的安全,不仅涵盖翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务,还能够在自然灾害和恐怖袭击等紧急情况下为旅客提供及时的援助。

  携程在旅游行业中率先推出“高铁游”频道,为用户提供包含高铁票、目的地城市酒店、景点、旅游线路、当地玩乐等一揽子产品预订服务,满足租车、品尝当地美食、购物等个性化需求。

  旅游行业专家刘思敏此前表示,“携程一方面有大量的精准客人,每天甚至有百万人预订各类产品出行;另一方面,携程还有海量的B端旅游产品。这些是携程式创新的基础”。

  “在中国这片巨大的市场,旅游对创新和经济发展影响巨大。携程会加快产品创新,加大技术投入,以最好的价格、最高的效率服务全球旅行者,并将为全球的旅游供给者和需求者搭建一座桥梁,让中国在更广阔的全球市场中为人所知。”梁建章表示。

  延伸阅读

  目前,依托Trip.com和天巡,携程打造了一系列服务与产品的“全球化”矩阵,同时也在不断拓展全球性的产品与资源。以亚太地区为例,近日,携程设立在韩国的客服中心正式投入运营,为当地客户提供7×24小时的韩语服务。这是继苏格兰首府爱丁堡之后,携程在海外开设的第二家呼叫中心。而Trip.com作为携程面向亚太地区的新品牌,目前在日本、韩国、新加坡和中国香港等地都设有分公司,在韩国已经正式运营一周年。

  新京报记者 李致