2018-11-21 12:15:53新京报 编辑:郑艺佳
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曝光之后五星酒店会变干净吗?

2018-11-21 12:15:53新京报

​“杯具门”让国内酒店业再陷信任危机,如何在成本与逐利之间寻求平衡点成为行业关注。此次事件的背后原因仍与酒店压缩人力成本脱不开干系。为降低成本,酒店方给客房分配的人手有限,为求效率,对不规范的清洁操作睁一只眼、闭一只眼。

日前,随着一则视频的流传,令外界再度聚焦于酒店行业的卫生问题。在这条爆料视频中,十余家知名五星酒店的保洁出现违规操作,而背后原因,在于酒店一线员工薪资低,但任务繁重。随着问题不断发酵,酒店也在寻找解决途径,“共享员工”、智慧酒店等逐步走到台前。


五星酒店卫生乱象曝光,导致信任危机爆发


自微博大V“花总丢了金箍棒”于11月14日曝光五星级酒店卫生乱象后,至今事件已发酵一周时间。


视频中共记录了14家五星级酒店员工,在打扫客房卫生时的违规举动。其中,酒店员工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至马桶,涉及的五星级酒店包括香格里拉、文华东方、喜来登等一众知名品牌,房价最高者达到5000元/晚,最低者也有1100元/晚,万豪旗下酒店占据被曝光酒店总数约三分之一。


视频曝光后,酒店纷纷出面表态。11月16日,最后一家涉事酒店璞丽公开道歉,但事件至此并未结束。11月16日和17日,“花总丢了金箍棒”再度曝光,自己的个人护照信息被酒店员工公开传播,其后贵阳汉唐希尔顿花园酒店和洲际酒店集团就此事公开致歉。目前,“花总丢了金箍棒”表示已经正式委托律师。


据了解,北京市旅游委现已对4家涉事酒店进行询问警示约谈;南昌对喜来登酒店展开立案调查。然而,不断发酵的舆论也并未令酒店及时提高服务质量。在11月19日,又一五星级酒店被曝光客房的浴袍在使用后并未进行更换,有客人在房间浴袍的兜内,发现被他人吃剩的感冒药。


一系列事件令舆论哗然的同时,也引发了外界对酒店卫生问题的新一波信任危机。去年曝光的五星级酒店不换床单一事,在此次事件中也被重新提及。事实上,酒店卫生向来是个老大难的问题,年年曝光却始终难以解决。有网友不无担忧地表示:“连五星级酒店的卫生都这样,那么三星、四星以及快捷酒店,又会是什么样子?”


人力开支占比低于美国,客服外包品控难


对于此次事件的背后原因,仍与酒店压缩人力成本脱不开干系。一方面,为降低成本,酒店方给客房分配的人手有限,为求效率,对不规范的清洁操作睁一只眼、闭一只眼;另一方面,酒店雇用的员工素质也参差不齐,监管也难以落实。


中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢表示,现在很多酒店客房员工每天所承担的清洁房间数量在16-17间,有的甚至达到或超过20间。但大部分酒店员工的工资非常低,统计显示,酒店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。


即使目前酒店业人力成本较高,但其成本构成与国外相比,仍存在较大区别。据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计,2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%,其中一线员工占63.8%,管理层占24.1%,服务费、承包租赁劳务、奖金、未分配的工资占12.1%。而中国人工成本约占30%,有高星级酒店个案显示,其劳动力成本占酒店总成本34.95%,其中一线员工占41.56%,管理层占58.44%。


2016年,有45.2%的美国酒店有承包/租赁雇员,即劳务派遣;而中国则以外包工、临时工和实习生代替。相较于派遣工,外包工由于是与外包公司签订合同,在职工权益上更加难以保证,同时员工素质也更难把控。以桂林为例,据桂林晚报报道,桂林于去年6月开始试水客房外包,把客房服务交给外包公司处理,客房服务员的培训、调配、发薪等全部由外包公司负责。借助外包,桂林酒店在淡旺季转换间有效控制了成本。


据外包公司负责人介绍,一个月清洁的外包客房总间数,可以达到七八千间。但在外包员工自身素质方面是否符合酒店要求,该名负责人则表示,这是企业需要承担的风险。


合作用工、佩戴记录仪或者依托智慧酒店,能解决这个问题吗?


一方面是酒店一线员工低廉的工资,另一方面是沉重的工作压力。尤其是在五星酒店卫生问题屡次曝光后,如何解决二者矛盾成为下一个讨论的焦点。在业内人士看来,未来酒店可以尝试更为灵活的工作方式。


“现在劳动力成本占到30%以上,我们争取用两三个人的工资做四个人的工作,员工工资也能提高。”赵焕焱表示,“怎么做?一是鼓励一人多岗,二是明确员工可以有第二和第三个岗位。例如员工现在做这个岗位,以后工程部忙,也可以做工程部的工作等等。”此外,赵焕焱还表示可以合作用工,例如附近有三家酒店,一个工程部对三家酒店进行负责,分别承担一部分的工程工作。


“合作用工”目前已有酒店展开实践。2017年,华住酒店集团与IDG资本共同出资成立城家保洁,模式类似于滴滴,为酒店、公寓等提供客房服务与清洁打扫,依托于酒店客房智能管理平台,数据化呈现客房打扫质量、布草更换、客用品增补等情况。在监管方面,城家保洁提供监管系统,可随时检查。据了解,该项服务的目标群体为单体酒店,现在已与全季、漫心、优客工场等展开合作。


同时,酒店也必须加强监管。近日有报道显示,山东一家酒店的保洁在工作时,需要佩戴记录仪全程监控,下班交还后,由工作人员检视清洁过程,确保过程合规。此举一经公布,立刻引发外界好评。此外,爆料人“花总丢了金箍棒”建议,统一回收洗消,增加酒店成本同时可降低清洁员的工作量。


与此同时,“智慧酒店”概念的不断走俏,也成为新的解决途径。目前,香格里拉、洲际、腾讯、阿里等,均针对智慧酒店展开布局,通过大数据等方式,提高效率、缩减人力成本。日前,阿里首家无人酒店正式开业,而清洁工作则是系统派单、近距离保洁接单的模式。然而,无人酒店设备的维护成本、机器缺乏服务行业“人情味”等问题,也随之成为外界顾虑之处。


新京报记者 郑艺佳  图片:新京报记者王远征

     

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