新京报讯（记者 陈维城）9月9日，滴滴公众评议会第10期讨论《亲友着急索要行程信息，客服能给吗？》，实际上该话题已有前车之鉴，目前争议性较大，平台方对于用户数据的使用边界，客服如何判断索要方与用户的关系等问题都需要进一步研讨。

“未来公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服接线的体验，不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服，以优化产品流程。”9月9日，滴滴总裁柳青在滴滴客服媒体开放日上如此表示。

数据显示，滴滴客服日均服务量120万件，90万件由智能系统处理，30万件由人工处理。目前滴滴客服团队近9000人，分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。

在实际过程中，客服在工作中面临许多困惑。滴滴数据显示，2019年8月，滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。客服仍会无法核实对方身份，或者很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。

滴滴案例显示，C同学萌生轻生念头，在寝室留下一封遗书后不知所终。因校区偏远，学校老师发现后，推测其是通过滴滴平台叫车离开校园，于是致电平台，要求平台提供学生行程信息。

平台安全响应团队详细了解情况之后，经过特殊审批，将同学的行程信息给到了老师。最后老师在目的地找到C同学，并及时将其救下，避免了悲剧的发生。

此外，另一案例显示，徐女士一直拒绝与前男友张先生见面。为了能见面，张先生给滴滴客服打电话，谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋，急需联系上司机。

由于徐女士的电话一直没有接通，凭借对徐女士的了解，张先生成功通过了客服的一系列信息核验，联系到司机进而在目的地附近见到徐女士。两人交谈不愉快，张先生将徐女士打伤。徐女士投诉平台：“他是故意骗人的，怎么能让他联系上司机知道目的地！”

对此，滴滴方面介绍，紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。

如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。

新京报记者 陈维城 编辑 程波 校对 何燕