这几天，北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等隐患惹得沸沸扬扬。可到周末的时候，事情突然“逆转”，海底捞从深陷食品安全门的企业竟然被誉为危机公关处理的榜样。
海底捞的危机真的就被一篇语法错误百出的公关稿化解了吗?他们坦诚布公在面对公众吗?跟松鼠君一起来看看。
市食药监局对海底捞两门店立案调查并降级
松鼠君首先要告诉大家的是，北京市食药监局8月25日已对海底捞立案调查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求“海底捞”总部在一个月之内按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化。
在约谈中，市食药监局对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报，问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等，要求“海底捞”总部全面进行限期整改，并按照《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》中所承诺，主动向社会公开整改情况，主动接受社会监督。
市食药监局还将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。
海底捞公关文被指“错误百出”
海底捞两家门店被曝卫生质量问题大概3小时后，官方发出第一份回应声明，承认媒体报道属实，致歉并称已布置海底捞所有门店整改。
随后2个小时，海底捞又发布了一份涉事门店的处理通报，涉及更具体的7条措施，包括暂时关停两家涉事门店、研究整改措施，安抚员工并承认更多是公司深层次管理问题，并声明主要责任由公司董事会承担。
海底捞对涉事门店通报的声明
本来是一则丑闻，海底捞上了微博热搜之后却突然被力捧。有网友将海底捞的回应归纳为三个词——这锅我背、这错我改、员工我养。不少自媒体说“海底捞公关满分”，网友称“选择原谅你了”。
@废小柴：1.回应及时2.承认问题并下跪道歉就比那些大企业抢到不知道哪去了，你还想怎样?
@进击白菜君：虽然这样，仍然是海底捞的死忠粉
@小王钟爱R9：对于这样负责任的道歉，就算以后锅里有老鼠我还是会去吃。
也有其他网友质疑海底捞雇佣水军，毕竟餐饮环境关乎就餐安全，企业道歉、整改是是正常的。另外，“锅里有老鼠还去吃的”更是被认为是水军太拼。
还有人直接指出海底捞的那篇通报声明是漏洞百出，直接对其发了校对版，称其“标点错误百出，语句不简练虚词乱用，逻辑混乱”。
网友“校对”海底捞声明
对海底捞暴露出的后厨环境问题，评论员王言虎评论说，越是大品牌，越应该爱惜羽毛，因为口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。海底捞被曝出的食品卫生问题，食品监管、卫生、工商等部门要据实处罚，不轻纵违法者，给公众一个交代。
青年作家、资深媒体人斑马说，“我曾深爱过海底捞，但是比起被网友们原谅，我更喜闻乐见他的倒闭。如果家大业大粉丝多的海底捞都因为质量问题倒了，那还有什么企业有理由不把卫生搞好?” 对网友的原谅，她认为“纵容从来都不是善良，而是蠢。在该送出大棒时，你为他鼓掌，在该讨论追责时，你选择原谅。今天你为海底捞公关献上的每一首赞歌，都将化为你日后在餐馆中吃下的每一粒老鼠屎。”
新京报沸腾发文称，海底捞的公关主要是利用了消费者对食品安全的底线太低。但在任何公共议题上，一些人已经意识不到，错的就是错的，只要越过安全的底线，就不能轻易饶恕。底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。
松鼠君也认为，一个餐饮企业最起码要保证食品安全，公关和服务做的再好，都不能成为抵消并抹杀其食品安全问题的理由。
自曝存深层次问题，但海底捞拒绝回应
在《关于海底捞北京劲松点、北京太阳宫店处理通报》一文中，第六条提及问题的发生与公司的深层次管理有关，这也是受网上好评度最高的一条通报，网友认为海底捞没有推卸责任，而是把原因定位到公司的深层次管理，是负责任的企业。
对此，8月26日，绿松鼠联系海底捞方面，再三询问公司的深层次管理究竟是什么问题，管理层将会承担什么样的责任，目前是否已有具体的处理措施等等。海底捞一位不方便透露职务的杨姓人员表示，正进行总结与整改，相关信息将会在官方微博上公布，目前没有回应。
8月27日上午，绿松鼠又一次致电联系海底捞在处理通报上公布的接受媒体监督的责任人——公司副总经理杨斌，其办公室一名工作人员称杨斌正在开会，自己无法回答记者提出的公司出现的管理与担责问题，后续将与记者联系。
绿松鼠多次询问，截至发稿，依然未得到任何回复。
25日，海底捞劲松店贴通知，门店内部整顿，暂停营业。
定期自查通报 今年68家门店整改但未责任到人
绿松鼠查询到，海底捞官方网站会定期公布食品安全自查信息，2017年以来每个月都有门店被通报，全国范围内一共有68家店铺被要求整改。
就在刚刚过去的6、7月份，均有10家门店被通报。不合格原因涉及饮料机有油污、消毒柜温度不达标、餐具清洗消毒不符合流程、食材过期操作不规范等。
松鼠君又翻了过去一年内海底捞的自查信息，员工操作不规范是常事。比如南京3店1员工使用自来水配制西瓜汁;广州2店1员工换完垃圾袋后未洗手直接上岗操作;成都2店上菜房员工带创可贴操作没有套一次性手套等等。
这样看来，海底捞食品安全不止是此次被曝光的这么简单。值得注意的是，在海底捞官方通报中只强调培训并整改，但并未对涉事员工进行处罚。翻看前几年的通报也一样。
评论员马小龙也注意到这点，他认为，一个组织结构明确的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的责任分配承担机制。在这件事上，高层有责任，一线员工也有责任，两个主体的责任泾渭分明，“高层没必要把主要责任揽到自己头上来，这个锅不是说你背就可以背得了的。”
对于此次北京两家门店的处理通报，马小龙称，这种安抚式声明会释放一种“我犯错也不用承担”责任的信号，形成一个“负面激励”，后厨环境还将继续堪忧。而这本质上，又会继续伤害消费者的利益。
据海底捞官网显示，海底捞成立于1994年，目前在北京、深圳、厦门、武汉等大陆的57个城市有190家直营餐厅，在台湾有2家直营餐厅，在国外有包括美国在内的9家。海底捞一直坚持做直营，称不接受任何形式的加盟。
业内人士认为其在成立之初内部管理没有充分完善，随着开店速度的加快，会带来弊端。2011年，海底捞就曾曝出骨头汤及饮料系勾兑、卫生条件差等问题。当时，海底捞也回应将进行全面整改，加强员工培训。但6年过去，其再次出现类似问题。
海底捞创始人张勇在2013年曾表示，若海底捞扩张太快，面临的最大挑战是怎样建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。
在具体表现层面，张勇强调亲情式管理，营造一种家庭成员平等的氛围。比如海底捞拥有独特的授权制度，从总经理至门店一线员工，都有不同的权力，一线员工有权赠送菜品甚至是拥有免单权。福建省一社科项目参与者厦门大学李倩撰写的《海底捞从服务创新到内部控制》中指出，这种通过员工主观判断进行的服务模式决定了海底捞在管理方面的不足。
专注服务也被认为“服务过度”
一直以来，海底捞以细致入微的服务著称，随着门店的不断扩张，业内人士开始质疑其“服务过度”。同时，其注重情感的管理方式缺乏标准体系的建立，可能致使员工成长跟不上企业发展速度。
海底捞被称赞的服务
张勇表示与员工考核十分相关的一个重要因素是顾客的满意度，因此注重服务成为海底捞的核心理念。
在海底捞门店，顾客可自取免费的水果、饮料，等餐时送扑克牌等，但仅仅靠好服务又能走多远呢?这种服务是否适度?
张勇自己就曾提及，过去的海底捞十分注重关键绩效指标，效果却适得其反，客人不想加水时，服务员强行加水，客人不想用手机套时，趁你不注意偷偷套上，反而让服务起到反效果。
专注于服务也让消费者产生对服务的期待，而在没有享受相应的服务时，会感到失望。绿松鼠在大众点评上看到，海底捞北京石景山店一位网友因一位服务员服务不到位，评价说“相信大多数去海底捞吃饭的顾客都是因为传说中的海底捞的服务去的，希望好好培训一下吧。”海底捞北京翠微路店的一位网友表示“海底捞已经不是之前的服务标杆了。”类似的评论不绝于耳。
天图资本合伙人李康林在谈及海底捞时认为海底捞服务是过度的。很多投资人所投的餐饮项目的核心是依靠服务，但服务业会导致成本递增，比如投入更多的人力，无法获得爆发性增长，没有任何的规模效应可言。
在海底捞官网有这么一句话，“海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”
松鼠君最后不得不再说一句，仅靠道歉认错、保护员工是解决不了根本问题的。下大功夫维护食品安全，切实为消费者的考虑才是正经事。
采写 / 夏丹、张晓荣
