(上接B09版)

  ■ 问卷调查

  1月24日起,新京报新食品周刊及其官方微信“绿松鼠”(ID:xjbxinshipin)面向社会,通过问卷星对餐厅外卖体验进行了问卷调查。本次调查涵盖了订餐时段、类型、频率、价格以及所曾遭遇过的问题。

  结果显示,超过半数的受访者对餐饮企业的外卖体验未达到“满意”标准。而造成这一现象的原因中,“味道欠佳”是最常见的问题,有62.42%的受访者选择了此项。此外,分量过少、菜品与商家描述不符等问题也较为突出。而在遭遇问题后,32%的受访者选择了投诉,其中44%的投诉全部得到解决,14%的投诉从未得到解决。

  “味道欠佳”为外卖最常见问题

  在消费者对餐饮企业的外卖体验经常遇到的问题中,有62.42%的受访者选择了“味道欠佳”,为外卖9大问题之首;分量过少、菜品与商家描述不符也分别以35.67%和31.85%的比例位列二、三位。此外,选择同份菜品外卖价格更高(26.75%)、菜品不新鲜或败腐(22.29%)、包装破损致餐食流露(20.38%)等问题的受访者也不在少数。

  一位经常订外卖的上班族对新京报记者说,跟堂食相比,餐饮的外卖往往口感较差,甚至会吃到半生不熟的菜。而外卖分量也会有所减少,有时甚至只相当于堂食小份的量。一位广州受访者则在问卷中留言说,其在点餐馆外卖的时候遇到过菜品放盐不均匀、变凉等情形,口感大打折扣。

  另一名消费者称,她曾被外卖图片吸引,然而收到的实物与描述差距很大。“我曾订过一份麻辣香锅,商家描述包含鲜牛肉、毛肚、午餐肉以及蔬菜等,实际收到时却几乎找不到荤菜,全是素菜。”

  超半数受访者对餐厅外卖不“满意”

  此次接受调查的157名消费者中,对餐厅的外卖表示“满意”或“很满意”的人约占44.22%,尚不足半数。其中,认为“一般”的受访者占比最高,达45.86%;其次为“满意”,占比41.4%;“很满意”、“不满意”和“很不满意”的受访者,占比分别为3.18%、8.28%、1.27%。

  针对餐厅外卖的各种问题,32%的受访者曾经进行过投诉,其中投诉1-2次的占26.11%,3-4次的占5.73%。而在解决频率上,“均已解决”的占比为44%,“50%以上投诉均得到解决”的占28%,“50%以上投诉未得到解决”以及“均未解决”分别占比14%。

  中国消费者协会发布的《2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告》显示,网络外卖主要涉及的问题包括餐食存在异物,部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况,餐食外观体验相对较差。

  另据深圳市消费者协会公布的数据,2017年共接到网络订餐相关投诉202宗,占餐饮类总投诉的20.3%。主要问题为消费者订餐后,商家未能按照约定按时送货上门,单方面违约给消费者造成损失等。

  40元以下外卖“主宰”市场

  本次问卷调查还显示,目前40元以下的外卖“主宰”市场,选择比例接近80%。其中,人均消费在“20-39元”的占比59.62%,20元以下占比19.11%。

  在订餐时段上,午餐时段占比为71.61%,高于晚餐时段(52.9%),而夜宵时段也占到了11.61%。美团点评研究院发布的《2017年中国外卖发展研究报告》显示,非正餐时段的外卖商机正在凸显,其中早餐外卖订单占比5%,上升2%;夜宵占比10%,上升2%。这意味着个性化、多样化、体验化的消费需求将成为餐饮外卖新的增长点。

  而根据中国烹饪协会发布的《2017年度美食消费报告》,目前在线订餐用户规模已接近3亿人,消费者对于外卖的选择开始从价格导向往品牌导向转移。餐饮品牌化发展、主力消费人群年轻化、重视承担社会责任,是2018年餐饮外卖领域的几大重要趋势。

  B09-B10版采写/新京报记者 夏丹 实习生 孙阳

  新京报制图/顾乐晓

  数据来源:新京报&问卷星