深圳市消委会今天召开新闻发布会现场。深圳消委会供图

新京报讯（记者 戴轩）今天（11月14日），深圳市消委会召开新闻发布会，就听书软件经营者存在侵害消费者合法权益问题进行公开点评。据介绍，该协会接到消费者投诉反映听书软件存在一经充值概不退费、账号被无故收回等问题。

该协会收集了懒人听书、荔枝微课、氧气听书、得到、喜马拉雅5家听书软件的服务协议，并组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议。认为听书软件领域目前存在六大问题。

消费者充值后不可退费

软件商甩锅给苹果商店

5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到，消费者一经充值，不可退款。协会认为这是经营者利用制定格式条款的优势地位，加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款。

有经营者回复称由于苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题，但协会认为消费者充值后是与听书软件经营者构成了合同关系，听书软件经营者不能以第三方收取手续费等的原因为由，将自身应承担的经营责任强加在消费者的身上，直接用格式条款的方式规定不能退费。另一方面，消费者在申请退费时，可以根据实际的情况，比如消费者使用时间、使用剩余金额等，让消费者承担相应的违约责任。

 深圳消委会供图

消费者付费包月

软件商随意改目录

此外，平台随意调整包月服务内的产品也是一大问题。《懒人听书付费服务及充值规则协议》懒人在线有权随时调整包月书库书目。

根据合同法的相关规定，合同双方应当相互尊重，听书软件经营者应当充分尊重、维护消费者的合法权益，避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便。经营者如果想要变更，应当事先要求消费者对变更的书单进行确认。

软件无法正常提供阅读服务

写入免责条款就是不负责任

同时，免责条款也完全排除了应当承担的责任。氧气听书《用户隐私保护与服务协议》规定，基于版权纠纷、系统升级等原因造成氧气听书无法正常运行或氧气听书上的作品无法正常阅读的，经营者不承担任何责任。

协会认为，听书软件经营者负有对其软件系统、网络系统等进行更新、管理、维护、保障系统正常运行的基本义务，如因经营者过失、疏于管理等原因造成消费者损失的，经营者应当承担相应责任，并采取积极有效的补救措施。

深圳消委会供图

除了上述问题，还存在消费者不知情情况下账号被收回、个人信息数据保护缺失、随意发送广告、争议解决约定管辖的选项不充分等问题。

会上，荔枝微课、喜马拉雅、懒人听书3家听书软件代表表示重视消委会提到的问题，并将按照要求进行相应的整改。而对于此次讨论的核心退费问题，经营者均表示无法退费是由于苹果公司ios系统的设定，但将会站在保护消费者知情权的角度对此条款进行明显提醒。

新京报记者 戴轩 编辑 郭超

校对 王心