2018-11-15 22:16:31新京报 记者:王露晓
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一图看懂五星酒店卫生“丑闻”|业内人士称工资低是痛点

2018-11-15 22:16:31新京报 记者:王露晓

被曝光24小时后,14家酒店中已有12家作出回应。

11月14日,微博大V“花总丢了金箍棒”(简称“花总”)发布视频,曝光其在多家五星级高端酒店拍摄的服务员做卫生画面。


画面中,服务员用客用方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墙面甚至马桶。涉及万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下的五星级酒店。“花总”表示,他在曝光酒店所住的房间大多数价格在每晚1000元至2000元,最高每晚达5000元,而这些酒店存在的卫生问题,是“行业中的普遍问题”。


截至发稿,北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康莱德酒店、贵阳喜来登贵航酒店等12家酒店作出回应,部分酒店致歉并表示将加强培训和监督。上海璞丽酒店、上海宝格丽酒店暂未作出回应。


北京市卫生监督部门介入调查,今天下午对4家酒店进行了现场检查。相关负责人表示,针对此次曝光的问题,卫生部门将对部分五星级酒店进行约谈。


视频|大V曝光高档酒店卫生乱象:浴巾当抹布 一条毛巾共擦杯具马桶 。新京报我们视频出品


脏浴巾、毛巾擦完水池擦水杯


“花总”提供的视频素材显示,9月25日,在福州香格里拉酒店,服务员拿使用过的方巾先擦洗手台和镜子,再擦口杯。10月15日,在北京康莱德酒店,服务员拿客用浴巾擦拭口杯和洗手台,拿抹布擦洗手台后,又用来擦咖啡杯的内壁。

  

在9月29日的贵阳喜来登贵航酒店,服务员拿用过的浴巾或毛巾擦洗杯具。同样的情况也出现在10月27日的上海华尔道夫酒店、11月2日的上海浦东文华东方酒店、11月5日的上海浦东丽思卡尔顿酒店和11月1日的上海四季酒店。

  

在这些酒店,漱口和喝水用的杯子,都没有使用专用的清洁工具,都是水洗再擦干,未经过消毒程序。

  

客用浴巾不只被用来擦杯具。视频显示,10月8日,上海世茂皇家艾美酒店,服务员用浴巾擦拭马桶。在10月29日的上海璞丽酒店、11月5日的上海浦东丽思卡尔顿酒店、11月1日的上海四季酒店,浴巾均被当作抹布,用来擦拭淋浴喷头、墙壁、玻璃门或地面。

  

衣服也可以被用做抹布。10月30日,上海宝格丽酒店,服务员从垃圾桶里捡出来使用过被丢掉的一次性杯盖,用衣服和毛巾反复擦拭后,放在桌上。10月17日,北京柏悦酒店,服务员用客用方巾擦洗口杯和咖啡杯后,扯着衣角,用衣服把杯子内壁擦干。

  

“花总”表示,据他的了解,大型酒店管理集团对客房清洁有严格的标准,比如不同的抹布有不同的用途,不能混用,不能使用客用布草做清洁。

  

从视频来看,一布多用的情况普遍存在于这些五星级酒店中。在11月8日的北京王府半岛酒店,服务员用同一块毛巾擦杯子和洗手池。9月21日的南昌喜来登酒店、10月29日的上海璞丽酒店、11月1日的上海四季酒店、11月8日的北京颐和安缦酒店也出现了同样的情况。

  

在10月9日的上海世茂皇家艾美酒店和9月20日的南昌喜来登酒店,还出现了同一块抹布被用来分别擦拭马桶和杯子的情况。


部分涉事酒店:杯子应消毒 正核查


11月14日晚,记者就此事致电在“花总”视频中被点名的14家酒店。

  

北京康莱德酒店工作人员表示已通过记者了解到此情况,正在进行了解核查。福州香格里拉酒店工作人员表示,会告知相关部门尽快了解情况。

  

对于视频内容,上海四季酒店工作人员称:“用客人使用过的毛巾或者方巾去擦这个杯子?不会,目前没有见过这种事情”。上海浦东丽思卡尔顿酒店工作人员表示,按照酒店的标准,杯子应该消毒,客用方巾不能用来擦杯子,“我们都是按照五星级酒店的标准来清理的”。南昌喜来登酒店工作人员表示,用过的杯子应该做一次消毒。

  

截至发稿,共有12家酒店作出回应。

  

被曝光24小时后,14家酒店中已有12家作出回应。实习生 张慧 制



北京卫生监督部门将约谈部分涉事酒店

 

针对北京地区的4家涉事酒店,今日,北京市卫生监督部门介入调查,并进行了现场检查。相关负责人表示,针对此次曝光的问题,卫生部门将对部分五星级酒店进行约谈。

  

记者从北京市卫生和计划生育监督所获悉,卫生部门已经介入调查,已对四家酒店的房间物品进行取样。

  

除卫生监督部门外,北京市旅游委也发布通报称,将对涉事酒店进行约谈。

  

通报称,北京市旅游委将在11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况,全面自查,如情况属实,要立即限期整改,切实落实自身主体管理责任。

  

通报指出,北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查,并将视对涉事酒店的调查情况,协调相关执法部门再做进一步的处理。


半数清洁工为外包人员  超额完成有更多绩效


今天下午,新京报记者随卫生监督人员到北京王府半岛酒店核实酒店卫生情况。对于该酒店被指清洁人员用脏毛巾擦洗手台,酒店公关部负责人杨艺介绍,目前已经展开内部调查,培训和再培训也会落实。

  

她介绍,酒店有标准的清理程序。按照规范,员工进入客房后,所有杯子应该拿到消毒间,每个楼层都有一个单独的消毒间,不用马上清洗,之后由专门负责消毒的人过来洗杯子,不允许员工在洗手间里清洗。

  

杨艺说,酒店内清理房间的抹布基本分为五种,卧房里分干湿两种,卫生间中有三种,马桶单独擦拭,面盆和浴缸可以用一块先后擦拭,地面是用一块大抹布擦。每一块都是具体作用,不可以混用。

  

此外,上述酒店客房部负责人介绍,清洁工中有一半为外包人员,如果超额完成任务会有更多绩效。不过她称,对外包人员的培训和正式工作人员都相同。所有房间每天清理过后都会被主管检查,除了肉眼检查清洁度,还会每天对清洁工使用的抹布数量进行检查。

  

据介绍,该酒店有230间客房,33个清洁工,分为早晚班,有12个主管。负责楼层服务的有将近50个人。清洁工一天工作八个小时,一个小时一间房。清洁工都要接受培训,包括抹布用法等。

  

在该酒店六层,工作人员进入其中一个客房,从柜子中随机拿出两个杯子,对杯口进行现场检查。工作人员用ATP荧光检测仪进行了快速检测,涂抹的液体可以和微生物发生反应,用检测仪测出的数值可以反映微生物数量,越少越好,小于100就符合标准。现场检测出的数值为0,没有查出微生物,目前是非常洁净的状态。工作人员介绍,快检数值仅为前期参考。更加谨慎的检测,会送往实验室进行。



北京王府半岛酒店回应卫生乱象:不深究视频真伪 将自查。新京报记者 潘闻博 摄


业内人士:人力是“痛点” 监管有难度


“视频中的情况,即便严格监控也会存在,这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理,现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆,在接受新京报记者采访时表示,近年来酒店业快速增长,但工资低、劳动强度大导致了酒店业的人力资源匮乏,从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

  

夏子帆说,因为人手紧缺,有的酒店会采用奖励等措施,去激励员工多打扫几间房,而有的员工为了拿到奖励而投机取巧,导致操作不规范。同时一些酒店为追求个性化,装饰繁重,增加了基层员工的劳动。而因为人力匮乏、人员流动快,酒店业基层员工素质也有下降趋势,培训成本也逐步增高,甚至有些是来不及培训就上岗。

  

她介绍,酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程,但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守,客房也不可能装监控,年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”

  

就如何解决视频中所曝光的问题,夏子帆认为,比较可行的是在消洗间安装监控,效仿餐饮业在厨房安装监控的做法,但最好的解决办法,还是从源头上解决问题,提升基层员工的薪资水准。


中消协副会长:不规范保洁构成侵权


11月15日中午,中国消费者协会官方微博转发“花总”的爆料视频,并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝,却发现受伤最深的原来还是我们。”

  

新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为,不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权,侵害了消费者的安全保障权。

  

他解释道,《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定,消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利,与之对应的是商家的安全保障义务。

  

对于商家应当遵循的行为标准,刘俊海表示,原则为有国家标准的按照国家标准执行,有行业协会标准的按行业协会标准执行,如果企业自身标准比国家、行业的还高,则按最高标准落实。如果上述标准都没有,即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准,也不符合我们基本的生活常识和伦理。”

  

刘俊海建议,酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法,让保洁的操作过程实现透明化,还消费者一个明白。


  •   对 话  

“被曝光的酒店还不是最差的”


在发布爆料视频当天,“花总”接受新京报记者采访时表示,2017年他通过一个偶然的机会发现五星级酒店中存在卫生问题,经过一年的拍摄、观察,发现这是酒店行业中的普遍问题,于是在近两个月集中拍摄了一些素材,做成爆料视频。


新京报:为什么会去拍摄揭露酒店卫生乱相的视频?

  

花总:去年我偶然回到酒店房间,撞到服务员在整理卫生,她在拿我的浴巾擦我的杯子,我装作没看见扭头就出去了,但是这件事在我心里产生阴影。后来我想看看,这种情况是一两个人的行为,还是说在看不到的时候所有人都会这样,于是开始进行拍摄,记录的画面素材越多,我越发现这是一个全行业共通的问题。

  

新京报:这种拍摄是否侵犯到他人的隐私?

  

花总:我不会特意去拍摄,拍摄都是在我正常入住酒店时进行,素材都是我居住期间收集的。我一般会订两天酒店,为的是第一天万一录不到,第二天还有一次机会,但是最后我发现只要一开机就能录到。我还特意关掉了声音,只录画面,不想听他们的聊天。

  

新京报:拍到的画面里,什么让你最不能接受?

  

花总:让我觉得比较匪夷所思的是在一间酒店,服务生挤浴室里洗发水用来泡咖啡杯。另外还有把一次性杯盖从垃圾桶里拿起来擦过后重复使用、用马桶刷刷杯子、拿草酸给开水壶除水垢。再就是一块抹布或者毛巾打天下,擦了台面擦了马桶的毛巾再来擦我的杯子,让我特别难受。

  

新京报:为什么会选择这些酒店来曝光?

  

花总:这不是一个公平的名单,但它是公正的,也就是说我确保我的素材都是真实的。我看到的所有酒店,除了极个别的几乎全都有问题。我之所以挑了这十几家,不是因为他们最差,比他们做得差的很多,而是因为他们名气大、价格贵,在顾客心中有很高的地位,是行业标杆。

  

客观地说,这些被曝光酒店整体管理水平是高于同行业的。我想告诉大家,公认的最好的酒店尚且如此,问题很严重。

  

新京报:你觉得问题出在哪里?

  

花总:中国最近几年五星级酒店扩张速度快,速度一快,培训之类跟不上。同时业主有压缩运营成本的需求。我跟一些内行人探讨过这个问题,一个300间客房体量的五星级酒店,如果能够每天回收每一间客房的杯具,统一消毒清洗,一年的成本增加30来万,一个月摊下来3万块钱可能都不到,这对大部分国际五星级酒店来说,是能够承担的一个成本。降低成本可以理解,但是不可以以牺牲客人的健康作为代价。

  

新京报:你觉得这些问题有解决办法吗?

  

花总:我一直觉得这是一个可以解决的问题,首先不要让服务员去做清洗的工作,服务员收杯子,然后拿到洗消间消毒后再放回去。再就是可以配备像行车记录仪一样的装置,佩戴在一线员工身上,把他们工作的过程记录下来,再进行抽查。我觉得这两个举措只要能落实,问题就能解决。

  

新京报:有没有直接跟酒店反映过这些问题?

  

花总:我跟一些酒店的总经理反映过,他们会说谢谢您给我们提的宝贵意见,我们会改进。但是我下次再录还是这样。我也是很多酒店集团的高级会员,填问卷时会反映问题,但我发现这种沟通没有效果。也有极个别的一两家,提了意见之后真的整改了。所以我觉得这个事情不是不能解决,是取决于你尊不尊重客人。

  

新京报:你的曝光想达到什么样的效果?

  

花总:说实话,我不希望因为这个视频导致服务员被处理,虽然服务员是最直接的责任人,但他们不是问题的根源。这是一个很重大的公共安全卫生领域里的问题,我希望达到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重创新和升级,可是花几十万上百万去做一间房的装修,结果连客人的杯子都洗不干净,这种创新有意义吗?

   

新京报记者 王露晓 潘闻博 戴轩 实习生 张慧

编辑 张太凌 潘佳锟 校对 郭利琴



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