2019-02-11 16:54:55新京报 记者:倪兆中 编辑:白馗
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医科大学生当客服 从寻找人脑认知痛点到研究用户体验

2019-02-11 16:54:55新京报 记者:倪兆中

李永年是医学专业出身,本科就读于北京大学医学部,研究生就读于脑与认知科学研究院(原认知神经科学与学习研究所),但如今的他在京东客户服务中心从事客服系统规划师的工作。这样的转变似乎跨度很大。然而,李永年认为,这在某种程度上是一脉相承的。

2月4日,大年三十,家人们正在张罗团圆饭,而李永年却时不时地看一下手机,留意是否有工作通知。因为过年在家的他同时也在值班。


大年三十,李永年在家中准备过年。受访者供图


 

李永年是医学专业出身,本科就读于北京大学医学部,研究生就读于脑与认知科学研究院(原认知神经科学与学习研究所),但如今的他在京东客户服务中心从事客服系统规划师的工作,其主要任务是搜集用户的需求和意见,继而进行改进,为用户带来更佳的体验。

 

从一名医学专业的学生到客服人员,这样的转变在外人看来跨度很大。然而,在李永年的概念里,这在某种程度上是一脉相承的。

 

受爷爷影响 少时立志当医生

 

李永年是地道的北京人,1984年,他出生在北京中关村。那时的中关村,在李永年的印象里并不是科技中心,“只有一些高楼,但更多的是胡同和平房。”

 

李永年一家5口人,住在狭小的平房内。爷爷和奶奶住在一间20多平方米的房间,李永年和父母住在另一间十几平方米的房间。尽管房间狭小,但父母还是腾出一块地方,专门摆放他的书桌。李永年记得,为保护他的眼睛,父母专门买了护眼灯,“那时候一盏护眼灯的价格差不多要一个月工资”。

 

家庭环境给他带来更大影响的是爷爷。李永年的爷爷曾经是中科院的研究员,从事物理方面的研究。在爷爷居住的房间内,其中一半被书架占领,摆满了各种各样的经典书籍,有科技类的,也有文学类的。李永年说,爷爷曾经说,要是他没有从事科研工作,很可能去做一个诗人或是作家。

 

爷爷的书,李永年可以随便看。李永年记得,爷爷的书桌上,常年放着两部工具书,一部《辞源》和一部《辞海》,“现在的人没事就翻手机,而爷爷那时候没事就翻桌子上这两部工具书”。每当看到爷爷在学习,年少的李永年也会自觉地拿出自己的课本。

 

在李永年的印象里,爷爷会和很多人切磋诗词,而且常常有人上门找爷爷请教。在他心里,“爷爷是个很牛的人,很崇拜他。”在跟爷爷闲聊时,爷爷告诉他,医生是个很不错的职业,这让年幼的李永年萌生了当医生的想法。

 

确定大脑功能区 帮患者切除肿瘤

 

2002年,李永年以优异的成绩考入北京大学医学部,成为了一名医学专业的学生。临近毕业时,李永年得到一个机会,被保送到了认知神经科学与学习研究所,攻读认知神经科学专业。

 

曾经的李永年,希望成为一名医生,但通过4年的学习,他发现自己对认知神经科学更感兴趣。李永年介绍说,认知神经科学是一门多学科相融合的学科,他和导师的主攻课题之一是人脑在数学方面的认知能力、发展过程及脑机制,“大脑到底负责多少种功能?哪块区域负责人体的哪项功能?我对这些更加好奇。”

 

读研期间,因为与医院有科研合作,李永年参与过10多起脑肿瘤患者脑部功能测试及手术治疗,这也让他发表了10多篇有一定质量的论文。

 

李永年介绍说,脑胶质瘤患者的病变如果位于重要功能区,手术切除肿瘤的同时可能会损伤语言、运动、视觉、计算等功能区,从而造成不可逆的功能损坏,所以手术时要非常谨慎。而他的研究领域正好涉及这部分。每次手术之前,李永年会与医生一起制定脑部功能保护的手术计划。简单来说,就是在没有禁忌证的前提下,在切除肿瘤前通过麻醉技术将病人“术中唤醒”,利用神经电生理技术精确定位患者肿瘤附近的语言、行动、计算等功能区,并规划出躲避这些功能区的“路径”,从而实现切除肿瘤的同时最大化保护患者脑功能,保障患者术后生活质量。

 

在参与的手术中,最让李永年印象深刻的是一名30多岁的患者。这名患者的顶叶和额叶之间长了一个肿瘤,且体积较大。“当时医生建议不动手术,因为风险太大。但患者的家人经再三考虑坚持手术。”

 

这名患者的手术持续了7个多小时,通过神经电刺激技术标记功能区后,李永年和其他医生一起确定了可切除的区域,最后这名患者的大脑被切除将近三分之一,“患者术后能够说话,能够进行简单的计算,保证了其术后生活正常。”

 

攻读硕士研究生期间,李永年所学习的内容除了涉及医学,也涉及心理学。毕业时,李永年拿到了发展心理学的硕士学位。他分析了自己的兴趣和特长,感觉自己更喜欢研究人的行为习惯。于是,他先后在两家公司从事心理学相关的工作。

 

三名同期学生 无一从事医学相关职业

 

2018年,李永年跳槽到京东客户服务中心规划部从事客服系统规划师的工作。而在李永年看来,客服系统规划师的主要工作内容就是寻找用户的体验痛点,再进行优化改进。

 

从最初的医科学生到一名客服人员,似乎存在着较大的转变。但在李永年看来,这其实是一脉相承的。他说,自己读研取得是心理学的学位,他喜欢研究人的思维模式和行为习惯,而且从事的工作一直都跟心理学有关。

 

李永年介绍说,在他读研期间,和他一起跟导师学习的还有两名同学,他们毕业后也没有从事与医学相关的职业。一名同学现在游戏公司从事游戏产品设计,研究玩家的心理;另一位同学则在一家互联网公司工作,主要研究消费者行为。

 

新京报记者 倪兆中  编辑 白馗  校对 李世辉


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