2018-08-26 17:32:29新京报新媒体 ·作者:邹振东
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乐清女孩搭顺风车遇害案:请一把手直接分管客服吧! |新京报专栏

2018-08-26 17:32:29新京报新媒体 ·作者:邹振东

  客服做得好,可以把99%的舆论危机消灭在萌芽之中。可惜的是,绝大多数一把手不会算这个账。

  ▲20岁女孩乘顺风车被司机强奸后杀害。视频来源:新京报“我们视频”。

  文 | 邹振东

  近日,浙江温州乐清一名20岁的女孩赵某,因搭乘顺风车殒命。据赵某的家人和朋友表示,在事发后曾多次联系滴滴方面索要司机具体信息,等到4小时后才得到最终反馈。据了解,事发前一天也曾有人向滴滴平台投诉该司机,但未被及时处理。一时间,对滴滴客服及其滴滴的批评纷至沓来。对此,滴滴平台表示深感抱歉,承认有不可推卸的责任。

  今天,滴滴对外公布乐清顺风车事件的自查进展,宣布自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

  又一个生命的消失,终于换来了滴滴的进一步处理。在处理方案中,总算看到了有关客服的文字:继续对客服体系进行整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

  不过这一切来得太迟了!

  ▲家属发布的寻人信息

  客服在企业中的地位被低估了

  出了事才痛感客服的重要性,不出事永远把客服放在最不重要的序列。

  客户电话中永远是售前最好打,售后最难打。打热线电话,第一段长长的语音,往往是公司的产品介绍,那么长,从来不担心客户的电话费与时间成本。预留的电话无法识别,很多客服电话接起来,还要你再一次输身份证号码或者长长的单号卡号,永远不考虑老人家可能记不住。转人工电话永远排在最后一位,客户不得不耐心地听自动语音把各个业务按钮的功能从1数到8。好容易听到人工电话按钮是什么数字,按下去最常听到的却是:“现在坐席忙,请稍候”,问题是几乎任何时间打进去,几乎都是“现在坐席忙”。既然有这么多人打电话,说明生意不错,可公司就是舍不得增加人员编制与电话线路。而且,几乎没有一家客服电话会把紧急求救或客户投诉的按钮放在最前面或最方便的位置。

  大部分客服电话的人工服务,都和正常上班时间重叠,最多延续到晚上8、9点,仿佛晚上8、9点以后,就不会出状况似的。客服的回答永远是套路,听得最多的就是“很抱歉,我们的内部规定或内部程序是……”,从来不会站在客户的立场,急其所急,忧其所忧。再不就是推和拖:“我帮你记录下来,向后台反映。”

  我遇到的一个最奇葩的客服是全国雅思考试中心,打电话求助,某客服一副爱莫能助、不关我事的态度,最后没办法请她记录下来向她的上级反映,居然断然拒绝,连推和拖都不愿意做了。

  即便如此,但客服的重要性,还是远远被低估了。客服挽回的损失,远远少于对它的投入。打客服电话的人一定是要找企业麻烦或向企业求助的人。当他们打客服电话,就是寻求体制内解决。如果体制内不能解决,他们就只能寻求体制外解决,或者就像这一次顺风车遇害案那样失控。一个电话不当,就使曾经服务数十亿人次的整个“顺风车”业务下线。这样的损失,可以雇多少客服人员,增加多少客服电话,提高多少客服薪水呀?

  ▲滴滴出行就乐清顺风车乘客遇害案的道歉和声明。微博截图

  一把手很少分管客服

  更重要的是,有时候,一个电话就是一条人命,生命无价!靠三倍的赔偿,换得来生命吗?

  而且,仅仅提高投入是不够的。要知道,客服人员就是企业的一线舆论作战部队。不是声音好听,学一点企业流程就可以上岗。对客服,要按照舆论作战部队进行管理与培训,客服的工作,就是传播,要学习宗教对传教士的管理与培训,因为传教士的工作就是客服,就是传播。

  客服做得好,可以把99%的舆论危机消灭在萌芽之中。如果客服都解决不了的问题,不是制度有问题,就是产品有问题,那么,这个制度与产品也就没有必要存在了。再不然就是运气不好,运气不好就是所谓的“万一”。如果客服能够挡掉万分之九千九百九十九的舆论危机,剩下万分之一的概率,就可以让公关部门与企业高层有更多的时间与精力从容处理。

  可惜的是,绝大多数一把手不会算这个账。一把手直接分管的部门常常有:财务部门,人事部门、监督部门、品牌部门、公关部门以及最大业务部门,几乎很少看到一把手直接分管客服部门。每一次舆论危机,都是一把手不得不放弃任何事情全力以赴处理的头等大事。

  有意思的是,舆论事故发生概率最大的就是客服部门,偏偏一把手却最不想直接负责客服部门。殊不知,客服是企业最大的品牌管控部门,是舆论病毒的防疫部门,是公司舆论灾害最后的保险丝。

  那些口口声声客户第一、却只分管业务部门、不分管客服部门的老总,最有可能的是向客户谋利第一,而不是为客户分忧第一!

  就滴滴公司而言,其公司内部的客服业务,由此次被免职的黄金红直接负责。而据36kr援引知名科技评论网站The Information的报道,滴滴客服业务的分管领导为滴滴CTO张博, CEO程维、总裁柳青均不分管此类业务。

  所以,如果你们的企业、或者你们知道的企业是一把手直接分管客服的,欢迎留言,让我们一起向他们致敬!

  □邹振东(厦门大学新闻传播学院博士生导师)

编辑:李冰冰 杨梓铭

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