▲被指微信群传播“花总”个人信息 贵阳希尔顿：截图不能说明什么。视频来自：新京报我们视频。

近日，据媒体报道，知名大V“花总”曝光多家五星级酒店存在的问题，引起舆论哗然。五星级酒店富丽堂皇的外表下，还存在着很多让人感到恶心的“服务”，比如用用过的毛巾擦拭杯子，床具不及时更换等等，消费者对此感到失望。

就媒体的讨论来看，人们似乎逐渐接受了这样的现实：这种细节上的服务水平很难在朝夕间得到改善，不少人都主张住酒店自己带杯子。这是很荒唐的场景，也是无奈之举，因为人们隐隐约约感到，让酒店方面去想办法解决问题真的太难了。

这让人想起鲁迅的话，“我不惮以最坏的恶意来揣测⋯⋯”事实证明大家的揣测很有道理，但是还不够“恶意”。

贵阳希尔顿花园酒店就是一个典型，面对被曝出的乱象，他们想到的不是如何解决问题，而是要“解决”发现问题的人。酒店在他们内部聊天群上疑似贴出“花总”的护照，并提醒大家“名叫XXX客人到酒店请注意”。

 酒店此举确有侵犯隐私之嫌。有人帮助大家发现社会问题，然后冒着风险把问题揭露出来，结果这种“风险”变成了对自己切切实实的伤害。这让人寒心，也让人感到失望。

而面对舆论危机，相关酒店的反应和态度，也让我们看出，他们之所以有如此服务质量，并非偶然。

此前，有媒体担心，就这波舆情而言，酒店只会“公关”，而不会切切实实地改善自己的服务，这种担心还是过于天真了，实际上他们公关的反应也相当滞后。视频在网上热传时，有媒体采访涉事酒店，得到的回复大多是“这是酒店公关部门的事情，但是他们已经下班了。”

如果他们连真正行之有效的公共问题应对机制都尚未建立，对于媒体曝光的管理乱象又是否能真正改善呢？这也让人大打问号。

如果说用脏毛巾擦杯子这样的细节可以看出酒店的服务水平的话，从出现“负面新闻”后的应对，则可以真正看出酒店的管理水平。他们知道这些现象，但是却并不认为这是“问题”，也压根儿没想到改进服务来解决这一问题。事实上，正是因为有了这样的管理理念和水平，酒店才会出现各种各样的问题。

中国经济在过去40年取得突飞猛进的进步，星级酒店的普及就是进步的体现之一，如今，星级酒店已经不算太高档的消费，日益成为大众消费的一部分。但是很明显，这些酒店的管理和理念，远远跟不上自己硬件的发展速度。

随着人们消费理念的升级，消费者对服务和体验感越来越重视，会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。酒店行业如果不正视现实，并且在消费者的监督下提高服务水平，最终会损害到行业发展。在星级酒店失去光环的时候，那些不思改变、不思进取的酒店很快就会被淘汰。

□张丰（媒体人）

编辑 陈静   实习生 葛书润  校对 陆爱英