创意制图/新京报记者 王远征

实际上，卫生问题是酒店行业的痼疾，每隔一段时间就会有丑陋的“内幕”被曝光，比如未能及时更换床单、一块抹布擦完马桶擦水杯，黑洗衣房导致酒店纺织品碱度超标、氯超标等。面对诸多被曝光卫生情况堪忧的豪华酒店，网友们一边庆幸“还好全都住不起”，一边纷纷表示住酒店要自备“浴缸、拖鞋、漱口杯、浴巾、水壶，甚至自带床单、毛巾、牙刷、洗漱用品”。

有明文规定不同的抹布用于不同设施的清洁

根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》第二十一条明确规定：清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。第二十二条规定清洁客房、卫生间的工具应分开，面盆、浴缸、坐便器、地面、台面等清洁用抹布或清洗刷应分设。

一位酒店业内部工作人员对新京报记者表示，客房卫生清洁流程是有严格的规定的，比如“在清洁前，要求将卫生间五巾及客房布草及时撤出，清洁抹布则采用专布专用的抹布清洁法。4色5块抹布分别用于不同设施的清洁，严格区分抹布使用功能，并规定服务员打扫房间时需将整个抹布袋挂在卫生间把手上。”

每家酒店都有严格的监督机制，包括“客房主管每日巡视检查房间质量的同时，也要监督操作规范和服务规范，尤其重点关注关键清洁项目，并对服务员做考核记录及现场培训指导。”另外值班经理、店助、店长甚至是集团总部都会定期抽查查检，并监督流程是否正确。

压缩成本、提高利润率导致实操不规范

看似“无懈可击”的管理制度下，为何会出现毛巾擦马桶的现象？执行不力的根源究竟是什么，或者说到底是哪一个环节出现了纰漏？

优尼华盛酒店管理咨询有限公司董事总经理赵然认为，干净整洁背后的“肮脏”是酒店业的痼疾，两年前杭州一家知名的国际五星级酒店品牌被曝光用一块抹布擦马桶、洗漱台；而美国还有一档知名电视节目，专门测试酒店是否及时更换床单。节目中，工作人员挑选了美国纽约9家高档酒店入住一晚。第二天在结账离开前，用一种特殊荧光剂在床单上写下标记。隔天，这些工作人员相互交换入住各自实验的酒店，测试时发现，有3家酒店在新的客人入住前，并没有换掉或是清洗之前客人使用的床上用品，而且这3家酒店都是知名酒店集团旗下的门店。

实际上，无论是酒店管理集团还是单体门店，都有自己的SOP（标准作业流程），但是很难监督到每一个员工是否严格按照流程规范来做。赵然认为，根本原因就是酒店要保证自己的利润率，控制人工成本，有限的客房员工每天要负责大量房间。虽然规定了清洁流程，但员工当然想多快好省地完成工作量。“比如，四星级酒店每个客房员工一天要做8间房，如果酒店不控制成本，减为两间，那么他们肯定可以慢慢换抹布了。”

“在劳动力成本越来越高，酒店市场竞争越来越激烈的情况下，这个问题很难根治。”赵然坦言，“除非设法引入更为廉价的劳动力成本，或者未来用人工智能来替代人工。”

新京报记者 曲亭亦 创意制图 新京报记者 王远征 校对 吴兴发