10月22日至26日，现代汽车在韩国首尔举办了第一届现代汽车世界服务顾问锦标赛，经过笔试、面试和角色扮演3个环节的激烈较量后，中国区的北京现代天津市瑞芝4店服务顾问袁启明获得了角色扮演科目金奖，河北省盛文4S店服务顾问王谦获得优秀奖。

　　售后服务将成厂商拉升利润和份额的必争之地

　　30个国家40名选手参赛

　　世界服务顾问锦标赛是现代汽车集团第一次举办的世界范围、针对服务顾问技能的比赛。比赛目的为提高服务顾问接待客户的能力和通过赋予动力达到CS Innovation 3·3（内部考核标准值），不断提高现代汽车在全世界的地位以及增加对韩国文化的理解，提高品牌信任度。

　　据介绍，大约有30多个国家40多名选手参加了第一届现代汽车世界服务顾问锦标赛，所有参赛选手大部分是2011年至2012年各个国家和地区服务顾问技能比赛的优胜者。现代汽车在中国的合资公司—北京现代汽车有限公司经过层层选拔，派出了由2012年全国服务顾问技能锦标赛冠军和亚军选手组成代表队参赛。

　　比赛内容由笔试、面试、角色扮演3个环节组成，综合评估服务顾问对于各个环节的执行能力。其中，笔试部分主要考核服务顾问的综合理论知识，包括了维修技术常识、保修索赔对应、服务基本知识、服务流程理论、顾客关怀技巧等内容；面试测试服务顾问在服务流程中对应顾客、关怀顾客技巧，包括服务顾问对服务流程的理解、技巧以及执行过程中所需要注意的细节等。

　　值得一提的是，角色扮演是该项比赛的重点内容，通过服务顾问对顾客现场服务表现，测试服务顾问在实际场景中对流程的执行能力和技能，而且还能展现各个国家和区域的服务特色，有助于文化交流和理解。

　　二手车置换量快速增长

　　严谨的赛事设置归根结底是汽车企业对于愈发受到消费者和经销商所关注的售后服务的重视。今年，售后利润增长已经成了商家和经销共同关注的行业焦点。

　　新华信调查报告显示，在汽车流通领域的经营模式和利润构成中，2011年中国新车销售对销售额的贡献率高达90%左右，售后服务业务比重不到10%。而欧美成熟市场上各主要上市经销商集团的收入结构则较为均衡，新车销售约占利润总额的50%，二手车业务约占30%，剩余的20%收入由售后服务（包括金融等延伸产品）取得。

　　目前，利润结构不均衡、利润点相对单一、过于依赖新车销售，是目前国内汽车流通领域普遍存在的现象。因此，汽车制造企业近两年均在引导经销商在流通领域环节作出改变，以保证利润结构的合理以及风险更可控。未来，国内经销商利润模式与成熟市场看齐是必然，即售后服务业务比重将上升，同时二手车业务、金融和保险等衍生业务的利润贡献度将会快速增长。

　　为了更好服务于客户，北京现代在二手车置换服务上下了大功夫。北京现代信发4S店副总郝伟介绍，今年该店在厂家的指导下通过网上24小时拍卖平台、现场拍卖等多种形式相结合的模式，二手车业务量增长迅猛。据他介绍，2011年该店二手车置换了450辆，预计今年全年置换量接近1000辆，翻了一倍，二手车置换在新车销售中的渗透率达42%。

　　此外，随着北京现代“D（D级车）+S（SUV）”比例的提升，经销商的售后产值提高了。郝伟介绍，客单价（客户每次到店维修保养平均支出）从去年的950元提高到了今年的1180元。

　　快修4小时内完成

　　经销商售后产值的增加，导致其用于提升服务的硬件投入也相应提升。北京现代信发4S店副总郝伟介绍，今年该店投资了20多万元建立了透明车间及相应系统，每一位车主进店后，摄像头拍下车牌号后会自动生成该名车主的信息，显示屏幕将显示出他是否为首次保养、是否预约等信息，这样便于服务顾问更快速地跟进和处理，大幅提高了售后效率以及客户满意度。

　　另据了解，现代信发4S店今年还改善了钣喷车间。郝伟介绍，在目前北京交通拥堵的情况下，如果还像过去一样让客户来回跑两趟来修车的话，久而久之客户将会因为服务效率低下而流失。今年，该店提升了维修效率，小剐蹭和小维修等问题一般在2到4小时内即可完成，车主不必再跑第二趟，节约了车主时间。“维修业务主要是钣喷和机修两大块业务，各占一半，其中小剐蹭等快修业务又占到钣喷业务的15%。”

　　同时，北京现代还要求各店升级了维修设备，新型的维修解码器能够提高经销商一次性诊断能力，进一步降低了返修率。

　　明年推延保服务

　　北京现代目前已经在筹备明年1月份推出续保服务。目前，北京现代大部分车型保修期为2年或6万公里，明年将针对全系车型推出续保服务，车主根据不同车型大概需交纳2500元至3500元，即可把现有的保修期限升级到5年或10万公里。

　　实际上，新索纳塔去年上市时北京现代即推出5年或10万公里保修政策，而且该政策消费者反馈不错。推出超长保修期是现代在美国市场取得成功的一大法宝。所以，北京现代把这个售后政策移植到了去年在中国上市的新索纳塔上。

　　对于汽车消费而言，一般5年是一个更换周期，第5年车辆问题逐步显现出来，因此，保修的第5年才是真正体现售后价值时期。把延保业务扩展到全系车型中，汽车企业在酝酿以及与各方磋商这项服务需要付出很大努力。据了解，延保课题北京现代从去年开始一直在研究，国内家电行业在这方面做得比较成熟，但汽车行业一直没有大规模地推广起来。一方面是因为与保险公司的合作问题，汽车保险除了事故险以外其他基本没有，产品质量数据厂家又不能与保险公司分享。目前国内只有少数几家美国保险公司通过经销店向用户卖这些延保产品，比如原厂保修是2年或6万公里，续保2年根据车型，车主一般需要花费5000元到1万元不等。

　　由于质量方面数据不公开，导致保险公司对于这类延保产品的风险以及收益不好评估。因为他们难以预判出了保修期后，各种车辆将有可能出现的批量质量问题，所以很难让保险公司愿意做这门生意。

　　通过一年多的努力和推动，北京现代将于明年1月份开始在各经销店推广延保业务，给消费者提供更多的服务选项。

　　专题采写/新京报记者 梁静晶

　　专题图片均为资料图片