涂女士充值“易到”打车，误充5万元。手机截屏

　　中消协：预付费充值消费者有反悔权

　　近日，媒体报道了一则“女子误操作给打车软件充了5万不能退”消息，此前“易到”打车表示不能退款。

　　昨日上午，新京报记者致电“易到”获悉，客户误操作充值的金额，可以联系客服提交申请后退回。

　　同时，当事人涂女士告诉记者，7月7日下午，她已经收到退款。

　　事件

　　开始被告知“无法办理退款”

　　当事人涂女士此前表示，她当时用“易到”打车充值时，看到充100元返100元的活动，觉得很划算，想给账户充500元，操作时却误充成了5万元。收到短信提醒，她才发现消费了5万元。再看打车软件的账户余额，显示为“100000元”。

　　后来，她联系易到客服反映问题后，收到的反馈信息解释说：“您反馈的‘充值成功要求退费’的问题已经受理，因活动规则提示明显，且不认可规则无法充值成功，故无法为您办理退费，感谢您的理解。”

　　随后，7月4日，她给北京市工商局消费者权益保护部门寄了投诉信，但没收到结果。她从7月2日开始给010-12315和010-96315打电话，也一直没有打通。

　　昨日上午，新京报记者致电涂女士时，她表示后来“易到”给退回了5万元充值金额，7日下午她已经收到退款。

　　追访

　　多人遭遇相同，“易到”表示可退

　　记者发现，与涂女士有相同遭遇的人不在少数。在某网络投诉平台（21cn聚投诉）上，类似的投诉有五六条。如有人想充值1000，误点成1万。

　　昨日，记者致电“易到”打车客服了解到，如果客服充值时误操作，可以申请退款。

　　“我们是有相关规定的，如果确实是客户在充值时失误操作，充错了金额，是可以退的。”该客服人员表示，充值时存在误操作的客户，可电话联系客服，提交申请后，可以退款。

　　对于此前不能退款的疑问，客服人员表示，具体信息核实后可以退款。退款时间一般是10个工作日内到账。

　　■ 释疑

　　消费者有要求退款的权利吗？

　　中消协消费指导部副主任皮小林表示，目前线上线下的预付式消费比较常见，根据新消费者权益保护法等法律法规的规定，预付式消费，如果支付金额明显超出消费者的消费能力、消费水平或者平时的消费金额，那么消费者依法享有无理由退货或退款的权利。这种情况下，消费者有权提出退款要求，经营者也应该将钱款依法合理地返还消费者。

　　“也就是说，消费者在预付式消费时有反悔权。”皮小林解释说，这是根据新消法的要求，消费者应享有的交易公平公正权利。

　　他表示，不只是预付式消费，消费者在其他消费情况下，这种规定也同样适用。例如，如果消费者支付的款项，超出了正常的消费额度，或者误操作、考虑不成熟等原因，需要退款的，消费者向经营者提出要求后，经营者应该按照“7日无理由退货”等规定给予返还。

　　商家拒不退款怎么办？

　　遇到类似问题如何维权？皮小林表示，根据上述规定，消费者在预付式消费遇到拒绝退款等情况时，应第一时间与经营者协商，要求其退款。

　　如果协商不成，可以向当地消费者协会就近投诉反映问题，请求消费者协会帮助维权。消协都会根据实际情况，提出合理的解决方案，帮助消费者协商退款。

　　消协提醒，如果商家出现停业、倒闭等情况无法继续提供服务时，要主动向当地消费者协会或相关部门投诉。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向公安机关报案。

　　■ 相关

　　预付消费问题时有发生，预付办卡要理性

　　昨日，记者从中国消费者协会了解到，根据投诉部的投诉统计情况，预付类消费纠纷常有发生，除了线上消费充值，也有很多线下预付消费常出现纠纷。

　　例如，2013年12月23日，上海消费者顾女士向消费者协会反映，她在2012年7月购买某品牌美容店约7000元的消费储值卡。近期，该品牌门店全部关停，她所持预付卡的余额无法使用。顾女士多次联系客服，均无法联系上。

　　此外，2013年12月以来，玛花纤体会所的多名会员陆续反映，部分玛花纤体门店以店面装修为由停业或停止服务。玛花纤体香港官网也声明承认其已出售在内地的相关业务，大量内地会员退卡无门。

　　中消协提醒，消费者办理预付卡前，一定要查验商家是否具备经营主体资格，营业执照是否按时年检等情况；最好选择规模较大、证照齐全、市场信誉度好的商家。办理预付卡时，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同；签合同之前，一定要看清合同内容，对于约定含糊不清或不公平、不合理的条款，要及时提出疑义，妥善协商解决。办理预付卡时，一定要按照实际需求，理性办卡，不要受商家宣传的大幅度折扣而冲动消费。办卡后，要保留好相关发票收据等，以方便遇到问题时维权。

　　新京报记者 李婷婷