中国工商银行北京市分行紧紧围绕打造“首都客户满意银行”的服务战略目标,坚持将客户体验作为改进服务的出发点和落脚点,重拳出击、标本兼治,坚持不懈推动全行服务质态提升,以优质服务体验赢得客户口碑。

  推进转型创新,提升服务渠道供给能力

  据介绍,工行北京分行紧跟北京区域发展、城市功能调整和客户资源变化趋势,对营业网点实施“进、退、改”统筹动态管理,金融服务覆盖面及营销服务能力进一步增强。针对居民金融消费升级的新趋势,工行北京分行积极推进新型网点建设,打造了一批面向未来优质客户的“校园银行”、面向商圈客户的“茶香银行”等;针对新社区、新商圈、新市场区域,与优质商户合作,打造了一批汽车金融、分期金融、消费金融和创业银行等示范网点,充分满足了广大群众的金融需求。

  截至目前,工行北京分行建立财富管理中心76家,理财中心400家,在全部网点中的占比达到84.6%;自助机具保有量9000余台,智能化服务模式在对外营业网点实现100%全覆盖。

  深化体验建设,攻坚客户体验痛点问题

  工行北京分行以客户满意为目标,推动全辖网点持续改善窗口服务质态。通过加快智能化转型、优化机具功能、推广线上预约服务,满足客户的差异化需求,持续提升到店客户服务效率。据了解,工行北京分行累计在社区网点投放64台存折自动柜员机,有效缓解高峰期客户领取养老金排队问题。积极推广微信小程序的网点预约取号等功能,帮助客户减少排队等待时间。

  2017年末,分行客户平均排队时间、超时等候客户数同比分别压降25.5%和50.2%。为使客户更好感受工行“温度”,工行北京分行优化网点厅堂接触点服务,通过自主研发客户体验收集系统,引导客户通过微信扫码反馈意见建议,全方位收集客户体验感受,更加精准地提高关键环节的服务温度。

  践行服务文化,塑造优质服务口碑

  工行北京分行积极践行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,全力打造新时代的服务新形象与新口碑。该行充分发挥党员带动作用,评选出125名分行“党员服务先锋岗”挂牌示范,全体党员佩戴党徽上岗。通过开展服务主题活动,进一步凝聚全行共识,锻造服务工作良性发展、不断升级的核心优势。积极参加中银协服务争创活动,不断打造高水平的服务标杆网点。

  2017年,广安门支行营业室获评中国银行业协会全国百佳网点,19家网点分别获得中银协五、四、三星级服务示范网点资格。积极落实拥军服务措施,打造57家军民融合示范网点。同时,先后建设88家出境金融服务中心、32家贵金属旗舰店、35家外汇业务旗舰店,带动了全辖网点服务水平迈上新台阶。