2月19日上午9点多,整理好各居委会发来的近期返沪人员名单,上海北新泾街道工作人员林静把信息导入系统,AI语音外呼系统将帮她逐个拨打这近千个电话,确认接听人员的身份,记录下对方反馈的健康状况。

 

一个多小时后,系统显示电话全部呼叫完成,有几十个电话显示呼叫异常。林静把异常名单按区域返回给各居委会,请居委会工作人员再次进行人工呼叫。她自己也随机抽取了几通电话录音,确认居民反馈情况。

 

最近一个月,几乎每天上午,林静都会进行这一过程。对重点地区返沪人员进行社区健康管理,通知居民领取口罩……为了完成这些繁杂的重复性事项, AI语音外呼系统单日最高电话呼叫量近3000个。

 

北新泾街道位于上海市长宁区,下辖15个居委会,居民约5万人。作为上海首批AI+社区的试点街道,人工智能技术正在街道抗击新冠肺炎疫情中发挥作用。


2月19日上午,新泾八村的居民排队进入AI移动菜场选购蔬菜。受访者供图

 

通知居民购买口罩

 

随着新冠肺炎疫情的持续,口罩成为紧俏商品,为了满足居民购买的口罩需求,上海从2月2日起开始实行预约购买制,居民可以通过居(村)委会预约登记,再到指定药店购买,第一轮预约明确每一户可购买5只口罩。

 

对于居(村)委会来说,这一规定随之带来的就是辖区居民的登记预约工作。

 

龚惠华是北新泾街道新泾七村居委会的书记,新泾七村有2500余户居民,8000余人。在放完预约登记表和预约号码后,工作人员还需要每天打电话,通知当天排到的居民去买口罩。

 

居委会只有11名工作人员,在完成各自负责的工作之余,要有4个人每天再抽一个多小时来打电话通知居民,以确保每户居民都能及时收到通知。“最少的时候一天打了93个电话,最多的时候187个。”为了让每一户居民都能及时地买到口罩,工作量有些“过载”。

 

关注到上述情况后,林静和同事商量,如何才能帮居委会“减负”。同一时间,与街道有合作关系的一家人工智能科技公司提出建议,可以使用街道此前引入的AI语音外呼系统,该系统曾应用于北新泾街道的老年人慢性病随访。

 

考虑到电话通知是比较简单的重复性工作,所需反馈的信息也比较单一,林静觉得,应用人工智能的确比较合适。经过沟通与调试,2月6日,系统在7个试点居民区投入使用。

 

电话接通后,系统会自动播放“您好,我是北新泾街道抗击疫情智能系统的助手,根据您预约登记的编号,请您持预约凭证,于今天下午1点到6点或明天全天到凭证上指定药房购买口罩,逾期作废。”居民听到后回答“知道了”或“好的”或直接挂断即可。如果没听清,也可以说“再说一遍”,语音会再次播放一遍。

 

整个过程大概需要20余秒。林静说,在系统后台,她可以看到哪些电话呼叫异常,时间过长或者过短的,都可以调出通话录音来查找原因。异常名单会反馈给居委会进行人工呼叫。


人工智能语音外呼系统后台。

 

最初,龚惠华有点不放心,“自己打电话,一户一户划掉,确保通知到,心里踏实。”但是随着要打的电话越来越多,“我们商量着,试试吧。”

 

高科技很快显现出了优势。在北新泾街道,智能系统的电话接通率近92%。龚惠华告诉新京报记者,以前人工打电话,需要4个人一刻不停地打一个多小时。用了外呼系统,只留1个人把接听异常的电话再打一遍就行,“一天也就需要打十几个电话”。

 

60多岁的张绚(化名)是位老上海,聊起天来,上海话经常脱口而出。她第一次接到语音电话的时候,没听清楚,她用上海话讲了一句“侬在港一比”,语音就又播报了一遍。“上海口音回复系统也能懂。”张绚感叹。

 

林静表示,为了让老年人能听懂,她在系统设置时,特别要求调慢语速。

 

2月15日,上海开始第二轮口罩预约,张绚也再次收到了自动呼叫的语音电话,告知她无需再次登记,预约号与第一轮相同。

 

2月14日和15日,智能语音外呼系统成功通知了12881户居民,相当于超八成的常住家庭不需要出门进行预约登记。

 

每日体温登记

 

从电话通知的工作中解放出来,基层工作人员还有其他防控任务要完成。

 

“新泾七村有800余户出租户,除去未离沪的100多户和已经返沪的约300户,还有近400户没有回来。”龚惠华说,“疫情防控工作还很艰巨。”

 

从1月22日起,居委会的工作人员开始对辖区居民进行情况摸排——上门了解住户人数、身体情况和出行计划,同时建议居民戴好口罩、减少出行。

 

新泾七村共157个单元楼,平均每个工作人员负责12-13个单元,一个单元需要至少半个小时,整体完成一次摸排就得花上大半天时间。龚惠华记得,有一次工作人员上午11点多开始入户,一直到晚上7点多才结束,“那天上海下雨,我们就冒着雨摸排了一遍。”“一天走几万步,爬几十层楼。”

 

每日例行任务是体温登记。林静告诉新京报记者,针对重点地区返沪人员,需要每天两次询问健康状况,记录体温。如果都靠居委会打电话或上门询问,将耗费工作人员大量精力。

 

AI语音外呼系统再次发挥了作用。系统会向居民询问体温,是否咳嗽,是否有乏力、气促等症状。通过语音识别功能,居民回答的体温会转为数字或“正常”、“有”、“无”等内容记入后台,极大地提高了效率。每次通话仅需40秒左右。

 

智能语音外呼系统识别出的居民体温数据。


和通知购买口罩相比,这一任务略显复杂,需要接听者回复体温。林静表示,从目前的效果来看,识别效果不错,“有一些口音也问题不大。”如果出现无法识别或不配合回答的情况,街道还是会将名单反馈给居委会进行人工补充询问。

 

疫情中,除了面向居民,街道还要处理辖区内企业的复工问题。

 

针对北新泾街道的数十家在地企业,街道要对重点地区返沪员工的基本情况进行了解。街道工作人员进行初次沟通,后续通知主要通过人工智能系统的短信提醒来完成。林静告诉新京报记者,“企业应该承担员工管理的主体责任,街道主要通过短信提醒企业需要上报的信息。”

 

从重复性劳动中脱身,龚惠华和同事们可以将疫情中的社区服务做得更深入、更细致。

 

大年初一,新泾七村有一家六口从武汉返回,在了解到家庭成员身体状况均无异常后,居委会建议他们全家隔离14天,外出采购的工作由居委会工作人员承担,每次买好送到家门口。

 

辖区内老年人多,考虑到部分老年人信息获取途径少,居委会将社区内所有公告板上都贴了宣传资料和倡议书,LED屏幕也换成了与防疫相关的内容。有些老年人偶尔还是会出门晒晒太阳,“我们在居民区的每张椅子上都贴了公告,保证他们能看到。”龚惠华说。

 

无人车送菜上门

 

虽然面临疫情,居民的日常生活还是少不了柴米油盐。生活用品的采买需求和尽量减少人际接触的防控建议出现了矛盾。

 

2月19日上午10点多,一辆车身上绘满蔬菜的巴士驶进新泾八村,车上装有12种新鲜蔬菜,还有方便面、挂面等速食产品。

 

车还没停稳,就吸引了十几位居民围观。社区工作人员在车前拉起隔离线,引导居民有距离排队购物。

 

张绚是最早一批来买菜的居民之一。测过体温,一个人上车选菜,下车扫码结账。她花40块钱买了西红柿、萝卜、芹菜等6种食材,整个购物过程不到3分钟。

 

这辆巴士名为“AI移动菜场”,由上海一家人工智能企业提供。巴士的原型是这家公司研发的AI移动零售商用车,搭载了自动驾驶、手脉识别和机器视觉等技术,可以通过扫描手掌进行身份识别和付款。疫情期间,为减少手掌接触扫描面板带来的感染风险,付款方式改成了扫码。


AI移动菜场内景。受访者供图

 

以往,张绚一般是步行十几分钟,到附近的小菜摊或市场去买菜。疫情发生后,外出买菜成了麻烦事,“要戴口罩和手套”,而且为了减少出门次数,一次要买很大量,张绚年纪大了,提起来很不方便。初次尝试无人车买菜,张绚表示满意,“没出社区就解决了,方便也安全。”

 

“居民排队时需戴好口罩,沿警戒线排队,间隔1米,上车前必须测体温,每次只能一个人上车选购。”社区工作人员告诉新京报记者,即使是到无人车上购物,也要尽量引导大家减少聚集。

 

2月19日,工作人员在为使用AI移动菜场的居民测体温。受访者供图


林静说,这家本地人工智能企业也是北新泾街道的合作伙伴,街道此前引入过其研发的自动贩售柜。此次该企业提出有AI移动菜场时,街道也很快引入了。先以新泾八村为试点,“车的体积较大,不是所有居民区里都有空间停放,新泾八村效果好的话,再推广到有条件的居民区。”

 

据了解,AI移动菜场进居民区的频率主要由需求决定,有需要可以天天去,一般是几个居民区轮流。公司会提前通知社区移动菜场的路线、时间和菜品清单,并开放部分免排队的预订名额。

 

2月19日下午3点多,AI移动菜场上的蔬菜销售一空,巴士驶离居民区。看到新泾八村这一情况,尝过人工智能甜头的龚惠华再次动心了,她也在和街道商量,把移动菜场开到新泾七村来。

 

新京报记者 韩沁珂

编辑 王婧祎  校对 刘军