新京报讯（记者 王真真）针对疫情影响下全球航司退款周期长等问题，5月18日，携程宣布上线机票退改进度自助查询系统。携程方面表示，通过该系统，消费者可以一站式获取机票退改政策和退款进度等信息，力图令用户额外掌握机票退款全流程的透明信息，缓解疫情影响下的“退款慢”焦虑。

受疫情影响，全球航空业的“至暗时刻”仍在持续。据国际航空运输协会4月公布的预测数据显示，全球航空业收入因疫情影响所产生的损失将达到3140亿美元。国际航协理事长兼首席执行官德·朱尼亚克认为，行业当前整体表现疲软，尚未触底。航司的现金流持续收紧、工作人员大量流失，由此引发的退款周期延长、客诉激增但客服有限的情况无可避免。据了解，目前全球航司的退款周期最短为5天，最长则达到150天，超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

在此背景下，机票退款慢成了一个典型的消费痛点——而其中最痛的部分，在于用户很难知晓自己退订机票所属的航司处于什么状态、以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步，尤其是在代理销售链条复杂的国际机票领域，这样的痛点更为明显。

携程机票相关负责人表示，携程上线的“机票退款进度实时跟踪”服务不仅可以让消费者更清晰地了解退款周期，也将提升航司与OTA的服务能力，降低机票退改解释成本，全力以赴应对航空业的生存危机。

此外有业内人士也指出，由于航空公司目前普遍处于较大压力之下，很难再额外提供更多服务，这种由第三方OTA提供的信息服务，或许将有效缓解用户关于“退票慢”的焦虑情绪。

新京报记者 王真真

编辑 郑艺佳 校对 柳宝庆

图片 携程官网截图