“叮叮咣咣我家房子装修了都快两年了,一次性把钱交进去,如今哪哪哪都有问题,当初的承诺都好像是骗局,你们凭什么认为消费者不敢揭穿你们的谎言?尚层别墅装修公司,该为你们的不专业和推卸责任买单了。”

 

近日,演员郑爽在社交软件上发文表示,对自己的房屋装修最终呈现的结果很不满意,装修公司强制性一次性收费,但没有做到自己的承诺。郑爽还公开曝光两家公司——尚层装饰(北京)有限公司(下称“尚层装饰”)、浙江摩根智能技术有限公司(简称摩根智能),并称自己受到了欺骗。



针对郑爽提出的问题,尚层装饰官方微博于8月15日发布致歉信表示,“暴露出我们在供应商管理方面存在一定漏洞”,并表示项目所属分公司总经理已赶到现场与客户沟通,推进问题解决。

 

8月18日,郑爽事务部官方账号在社交平台发文向此前怒斥的装修公司道歉,表示给装修公司造成损失,为她的鲁莽道歉。并称两家公司诚恳的态度及面对突发状况的担当,让其深感尚层装饰与摩根智能的气节与良知。

 

事情风波暂停,但在郑爽上述微博留言区不难发现,有不少网友发帖表示曾遭到装修公司的营销欺骗。

 

对于很多普通人而言,如果说买房子是人生大事,那么装修就是生活大事,毕竟装修好的房子,基本上是要住一辈子的。但事实却是,行业快速发展,企业发展状况却良莠不齐。

 

据央视3·15晚会报道,近年针对房屋质量问题的投诉居高不下,这其中针对开发商和装修公司房屋装修服务投诉就有很多。今年上半年中消协受理了8513件关于房屋装修及物业服务消费者投诉,4470件房屋装修投诉中,有近一半是合同产生的纠纷问题,另有1/4是因为装修质量存在问题。

 

虽然消费者投诉不少,但对于装修企业而言,一边问题频出,一边继续签单是行业常态。正如郑爽微博里爆出的尚层装饰(北京)有限公司,在5月时就因未按时履行法律义务而被申请法院强制执行。据天眼查显示,目前尚层装饰存在79条司法风险,有多条涉及“装饰装修合同纠纷”,而2020年以来,尚层装饰就涉及8起工程装修合同纠纷。

 

装修行业到底是怎样的一种存在?企业是如何在市场中进行运转的?消费者的不满主要集中在哪些方面,为了弄清这些问题,我们抓取了黑猫投诉上关于装修的投诉问题,同时借助专业行业数据,带大家一起分析了解我国装修行业的现状。

 

 

有一定的技术壁垒

但大多数企业成本低、规模小,没有行政许可

 

数据显示,我国目前企业名称、经营范围或品牌名称包含“装修”,且状态为在业、存续、迁入、迁出的装修相关企业超过390万家。



江苏是建筑业大省,建筑业产值和规模持续多年来保持全国前列,巨大的建筑市场催生了装修行业的蓬勃。目前江苏省的装修相关企业数量最多,超过50万家,约占全国相关企业总量的12.93%。

 

装修是项需要劳动力的体力活,目前的装修行业员工多以中年男性为主,山东、广东、上海和四川等省份劳动力密集,装修企业发展较为迅速。山东省和广东省则位居第二三位,分别有近42万家和近33万家相关企业。

 

装修行业具有一定技术性和专业性,与建筑行业息息相关。按企业注册行业划分,43.81%的装修相关企业归类为建筑业。同时也有22.85%批发和零售行业企业带有装修业务,以及13.99%租赁和商务服务业的企业带有装修业务。

 

中国建筑装饰协会《2018中国建筑装饰蓝皮书》数据,国内二手房、毛坯房装修产值1.15万亿。虽然市场够大,却非常散,小装修公司特别多,大装修公司非常少。甚至没有市占率超过1%的企业,几个大的上市家装公司年营收都没有过50亿。

 

目前我国的装修产企业还是以小微型企业为主,注册资本在100万以内区间的企业最多,而1000万以上的企业多为一些带有装修业务的实业集团以及一些房地产公司。仅从业务为纯装修的企业来看,行业集中度相对于其他行业要低很多。



溯源装修公司的出现与兴盛,兴起于上世纪90年代的装修游击队是现在所有装修公司的前身。届时采用的装修方式都是清包,也就是包清工,工人只负责干活,装修相关的材料都是业主来买。而在2000年左右,装修游击队进一步发展,几个工人组成固定的施工队,在建材市场有固定的摊位,装修时统一负责辅材和人工。

 

这也是装修公司的雏形,北京很多老牌装修公司,都是从游击队→固定摊位→门店做起来的。

 

可以看出,目前市场的装修企业主要以有限责任公司为主,此种形式更像中间商,接到消费者订单后再自行寻找工人进行作业。且超过8成的装修企业都是在近五年成立的,超过65%的企业都存活不过5年。零散、门槛低、技术壁垒高,如此出身的行业注定集中度低,流动性强,所以具有较强影响力的品牌少,且超7成装修企业没有行政许可。

 

虽然在2002年,《国务院关于取消第一批行政审批项目的决定》中提出室内装饰企业行业资质不再作为该行业企业的强制性要求,资质已经不是合同主体资格必备条件了,但如果承接大型的建筑工程装修装饰项目,则必须要办理建筑装修装饰工程专业承包资质。

 

这就导致市场上多如牛毛的小型装修公司不需要办理装修装饰资质,不像开网吧,需要办理文化、公安、消防和卫生等资质后才能开业。

 

 

近3万家装修企业存在经营风险

18万家企业产生过法律诉讼

 

在2019年《腾讯营销洞察家装行业调研》报告中,消费者对家装的负面反馈远超正面,约42%的消费者认为“整个过程处处都是坑”、24%的消费者认为“装修过程很耗时间”。

 

对于消费者而言,装修行业最主要的痛点来自“信息不对称”。由于装修专业性很强,且大多数中小企业的资质、财务、管理等状况并不透明,所以卖家比买家掌握更多的信息。

 

而由于信息的不透明、沟通不畅,导致许多装修企业与消费者站在了对立面。数据显示,在2019年有1.6万家装修企业存在经营异常,1.2万家企业面临行政处罚,甚至有2000多家严重违法。



在超过18万家装修相关企业产生过法律诉讼中,案由涉及买卖合同纠纷、建设工程施工合同纠纷、物业服务合同纠纷的案件数量占比近59%。

 

装修行业因为服务不到位而造成法律诉讼已经是业内老生常谈的话题,随着整个行业的发展,该问题依旧没有得到改善。

 

装修行业的特点与消费者的诉求之间天然形成了几个矛盾:复杂的产业链对装修行业企业管理要求高与相关从业人员素质不高、对承包制长工管控力度较弱之间的矛盾;消费者的高预期、个性化需求与行业整体以微小企业为主的低水平、销售前端难以提供高质量的服务之间的矛盾;业内经营模式大多为代理商经营,直营品牌稀少,市场对规模化、龙头企业的期待与装修行业没有规模化之间的矛盾。

 

这些矛盾是目前国内装修行业痛点的集中体现,也导致国内家装产业难以有突破性的提升,受到消费者投诉多。

 

 

消费者投诉主要集中在客服方面

超六成消费者希望装修公司可以退款退费

 

与传统亲友介绍装修渠道不同,在这个信息爆炸的时代,消费者主动获取信息的渠道众多,由于存在对信息指引的需求,消费者对于家装广告接受度非常高,网络广告已成为消费者被动获取家装信息最主要的渠道。

 

同样得益于互联网应用发展,许多互联网装修公司应运而生,为消费者寻找装修公司、投诉不满提供了平台和渠道。

 

为了弄清消费者对于装修企业的具体槽点分布,我们抓取了黑猫投诉上关于装修行业的1044条投诉。

 

偷工减料、随意增项、延长工期等这些都是人们提起传统装修行业就能联想到的“老大难”问题,但此次分析结果与之略有不同,超过半数的投诉都集中在企业客服不处理投诉,也有近四成投诉是针对退费问题。



在投诉对象里有大型房产品牌,也有优居客、土巴兔装修、艾佳生活等新型互联网装修企业。由于本次抓取平台主要聚焦互联网平台,所以大多数投诉都集中在互联网装修企业,其中优居客装修家居以239条的投诉量排在投诉榜第一位。



(图片来源黑猫投诉)

 

产品质量、虚假宣传所导致的客服问题、退款问题等成为消费者的投诉重点。相比其他产品,消费者对家居家装产品的了解程度较低,而产品材料、质量的信息一般来自于销售人员的介绍,但后期渠道不畅、客服态度,以及处理问题能力让消费者多有不满。

 

而在投诉金额方面,1万元以内的投诉占比67%,也有单价较高的投诉,但超过百万元的投诉基本投诉主体都是房地产公司,消费者对其精装修的虚假宣传和误导宣传多有不满。


 

针对行业出现的各类问题,消费者最直接诉求是希望企业可以退费退款,该诉求占比超过60%。

 

值得一提的是,黑猫投诉平台显示,家居家装类投诉的回复率不足70%,多数消费者的投诉都悬在空中。其问题的解决率也仅为40%,其解决能力较低。

 

售后服务直接影响消费者满意程度,但就目前的情况而言,解决该问题的难度较大。当下,不少媒体及行业企业都发布过一些所谓的“避坑指南”,但效果却不尽如人意。

 

整体看来,装修行业服务链条长、涉及环节多、金额大,经常会出现各种问题。所以对于企业而言,增强直营占比、培养自有工人,提高信息化效率和生产制作标准化程度;传递给消费者以信赖感,通过展示合同精神保质保量地完成工作,从技术标准和情感诉求两方面满足用户显得比较重要。

 

目前,国内装修行业所参照的法律主要是《建筑法》,但该法主要是对于公共部分加以规范,对于消费者的私域装修,则无相关规范。2019年国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布推荐性国家标准《家具售后服务要求》,但该法令的重点关注则偏向家居家具方面,装修行业的改善之路任重道远。

 

 

数据采集设计:陈华罗

数据新闻编辑:陈华罗

新媒体设计:许骁

校对:李项玲