新京报快讯（记者 沙雪良）北京市今天首次发布的接诉即办改革工作年度报告显示，2020年，12345市民服务热线全年受理量突破1100万件，其中受理量排第一位的是疫情防控类问题，超过100万件。其中，近450万件诉求派单到各机构办理，中心城区办理量近六成。

1月8日上午，2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会在市政府新闻办召开，北京市政务服务局、北京市12345市民热线服务中心负责人首次发布北京市接诉即办改革工作年度报告。

去年热线接到来电1103.94万件

北京市12345市民热线服务中心主任张波介绍，编制《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》，是为了全面反映北京市“接诉即办”改革工作进展，保障首都群众对“接诉即办”改革工作的知情权、表达权、参与权、监督权，共同促进基层治理水平提升。

报告分为四个部分，依次为总体情况、市民来电及热点分析、诉求办理情况、考核排名情况。

报告显示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，环比2019年上升55.24%。

接诉量上升有什么原因？报告显示 ，“接诉即办”改革工作开展以来，切实解决了群众的操心事、烦心事、揪心事，12345市民服务热线信赖度更高，来电反映诉求的群众更多；热线整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线，开通“北京12345”微信公众号，受理渠道更广泛；另外，2020年以来，市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度更高。

疫情防控来电排第一，达107.7万件

报告分析了市民来电及热点。在2020年受理的1103.94万件群众来电中，电话反映1001.38万件、占比90.71%，网络反映102.56万件、占比9.29%。

报告统计分析了群众来电排在前十位的类别，其中排第一是疫情防控、107.7万件。

此外，排第二是市场管理、98万件，主要反映网络交易、市场秩序等问题；第三是公共服务、64.8万件，主要反映供暖、公交等问题；第四是住房、61.2万件，主要反映房产中介、小区配套等问题；第五是医疗卫生、59.8万件，主要反映医疗护理、就医流程等问题；第六是城乡建设、54.8万件，主要反映施工管理、违法建设等问题；第七是交通管理、47.2万件，主要反映停车管理、交通设施等问题；第八是社会秩序、46.5万件，主要反映经济纠纷、户籍管理等问题；第九是劳动和社会保障、35.7万件，主要反映薪酬纠纷、社会保险等问题；第十是教育、35.1万件，主要反映社会办学、入学升学等问题。

近450万件诉求派单到各机构办理，中心城区办理量近六成

对于诉求办理情况，报告显示，在2020年受理的1103.94万件群众来电中，市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件、占比59.35%；市民热线服务中心通过派单方式，交由各区、市属机构、国有企业、街道乡镇办理448.71万件、占比40.65%。在群众诉求中，区级部门办理168.9万件、占比37.64%，街道（乡镇）办理165.3万件、占比36.84%，市级机构办理53.8万件、占比11.99%，国有企业办理60.71万件、占比13.53%。

张波介绍，办理诉求最多的区是朝阳区，最多的街道（乡镇）是丰台区新村街道，最多的市级机构是市公安局，最多的国有企业是公交集团。 

从各区办理情况来看，中心城区及副中心197.8万件，占各区办理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物业管理等问题。

从市级机构办理情况来看，办理量排在前十位的是市公安局、市卫生健康委、市交通委、市市场监督管理局、市教委、市税务局、市文化和旅游局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设委、市规划和自然资源委。

从国有企业办理情况来看，办理量排在前十位的是公交集团、热力集团、首开集团、电力公司、首发集团、歌华有线、燃气集团、自来水公司、地铁公司、首创集团。

关于考核排名，报告显示，在2020年办理的448.71万件群众诉求中，除去重复来电或多人反映而合并处理、涉访涉诉而转送其他法定渠道的81.93万件，重点对群众诉求直接办理的366.78万件进行考核，其中电话回访接通359.6万件，有效回访260.79万件。

张波介绍，根据回访统计情况，对各区、市级机构、国有企业、街道（乡镇）办理群众诉求的解决率、满意率做考核排名。总体看，全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势，满意率高于解决率。报告中列明了考核成绩靠前的单位排名。

新京报记者 沙雪良

编辑 樊一婧 校对 赵琳