新京报快讯（记者 沙雪良）针对一些热线开头语音播报漫长、银行办事窗口程序繁琐等现象，北京市政协委员、民建会员、北京歌华文化发展集团副总经理陈工建议，相关窗口单位改进服务，更好地满足用户需要。

北京市政协十三届四次会议今天开幕，陈工结合自身体验提出，部分窗口单位服务有待改进。

2020年新冠疫情的暴发，增加了窗口服务业的工作量，也提高了非接触、线上办理业务的比例。但在具体服务过程中，也暴露了一些问题，希望引起有关部门重视，加以改善。

热线开头语音播报太长，建议缩短

目前，中国政府机构、大型企业大都有客户服务电话，特别是与人民群众密切相关的通讯公司、各商业银行等，这些客服电话给人民群众带来极大方便，成为沟通的桥梁。不过，一些热线存在开头语音提示过长、程序复杂的问题。

“打电话不方便，打通后一堆语音提示，程序比较复杂，多少打击了客户的耐心。”陈工说，以10010为例，打通先是一句广告语，冬奥会合作伙伴，然后告知你按1、2、3直到0都连接到哪，一般都是0为人工服务，就算接通0也要耐心等待先播报你的本月账单，最后才是真正的人工服务。

还有的电话是语音机器人，由于技术不太成熟，有时难以准确理解客户的问题，所答非所问。陈工提出，希望相关单位研究一个好的办法，保证人工接电话人员的配置；电子语音电话设置尽量简明扼要，缩短时间，以及时解决客户问题为主。

银行燃气供暖等窗口排队，请加人

当前，虽然很多业务开通了网上、柜台机自助办理方式，减少了跑腿儿，但对不熟悉电子设备使用的中老年人，还是需要到人工服务窗口办理业务。

陈工提出，很多市民反映，一些窗口服务单位的窗口开放不足。比如大厅设有8个窗口，但有两三个甚至多个窗口没人服务，导致办事的人排队等候很长时间，这个问题特别体现在通讯、银行、燃气、供暖等领域。

探究窗口开放不足的原因，陈工认为，首先是人手不够，这是很多服务单位领导的反映，还有设备不足或发生故障，窗口人员有事临时离开等。

陈工说，窗口开放不足最受前来办事人员的诟病，希望北京市委市政府给予重视，甚至立法做出规范，加大窗口服务人员及设备的合理配置，尽量提供令人满意的服务。

有银行每笔业务都要拍照，望简化

陈工说，有一些窗口服务单位，办事程序复杂，容易引起不满。办一个业务几分钟甚至几十分钟是常事，客户一不耐烦，员工马上就回答说“我们按规定办事”。

造成这一现象的原因很复杂，陈工说，首先是社会大环境的影响，社会信誉低下，“这些单位防人之心太强烈了，生怕自己单位造成损失”，却给客户造成了麻烦，比如：有的银行每办一笔业务，都要给客户拍照。

同时，陈工还分析，有的单位对窗口服务业务人员缺乏培训，更缺乏优秀员工业务评比、激励手段，内部运行机制有待改善。

陈工建议，北京市委市政府从最广大人民利益出发，对窗口服务行业加强管理，加强队伍建设，想方设法简化办事流程，提高办事效率，以满足人民群众的需要。

新京报记者 沙雪良

编辑 白爽 校对 李世辉