新京报讯(记者 曲筱艺)2020年1月,95后出生的小馨拿到了英国杜伦大学的研究生毕业证书,同年6月入职首旅如家。作为人生中的第一份工作,小馨的想法是要做自己喜欢的事情;父母的想法是,如家是大家都熟悉的品牌,是个大厂,进去工作家人心里有底。

 

和她一同入职的还有20多位大学生,其中不乏有名校背景的。不过,这些“天之骄子”入职之初的经历并没有预想中光鲜。最开始都要去一线实习,和酒店阿姨一起做卫生、学习铺床单、布草,甚至细致到每一块抹布怎么用。

 

现在已经定岗在市场部的小馨说:“虽然最开始不知道为什么要让我们这些管培生在酒店轮岗,感觉有点大材小用,但是现在想想,那段时间让我知道了一个酒店前台的工作、知道了就算铺床单也有那么多讲究,现在在市场部,那段时间留给我最深的体会是:我在做事情的时候,会很容易就站在宾客与会员的角度想问题。”目前,首旅如家拥有1.2亿会员。

 

成为酒店行业的鲜明符号

 

改革开放元年,一批合资的经典酒店在城市快速落地,生根发芽。1979年开业的北京建国饭店,成为那个时代最具代表性的标杆。同时,1979年,中央在北戴河提出了“在每个省建一家旅游宾馆”的规划。往后的四十年间,中国的酒店业百花齐放,迅速成长为如今超过1500亿美元的存量市场。

 

属于如家的光辉时代也在逐渐拉开序幕——1996年锦江之星旅店有限公司成立;1999年携程网正式成立;2002年,如家成立;2006年,如家在纳斯达克上市。经济型连锁酒店狂飙突进的大幕悄然拉开,经济型酒店的普及速度超出了所有人的想象。如家成为当时经济连锁酒店的一个鲜明的符号。

 

而在这之前,如家也经历了成长。在一篇采访中可以查阅到对一个如家酒店员工的采访:“当时如家才20多家店,在南方一家店都没有,在华南连办公室都没有,招人只能约在携程的会议室或咖啡馆,以至于有人照着名片上的联系方式打电话到如家的上海总部,问‘吴先生是不是个骗子?’”

 

文中的吴先生说,他去如家上班的第一天就是去找物业谈判,前三家店都是亲自去谈,一家在深圳的渔民新村,还有两家分别在广州的上下九和小西关。

 

接下来的日子,如家的发展如同坐上火箭。

 

掌舵人孙坚

 

每一代企业家主要的机遇和负累都来自他们的时代背景。

 

对于孙坚来说,他带领如家酒店集团从不到22家店发展到5000多家店,使如家成为国内最大的酒店集团之一,同时也跻身于全球酒店集团前列。

 

谈及中国连锁酒店的发展历程,孙坚是一个符号。

 

首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚。

 

这一代的企业家赶上了改革开放、中国经济腾飞的年代,见证了房地产最热的时候、遇到了第一波互联网泡沫的高峰,也成就了他们这批极为优秀的职业经理人。孙坚带领如家酒店走向纳斯达克,从某种程度上说,孙坚见证了中国连锁酒店业品牌的发展,带领如家走向了一个又一个高峰。

 

在2021年新年伊始给内部员工的公开信中,孙坚用了家书口吻,开头是:“你好,我亲爱的家人,我们大家要为三年万店的目标奋斗。”信中措辞不疾不徐,稳健中带着坚毅。

 

接触孙坚的内部人士说,他很少提及“理想主义“这些词,就算是在平常的专访中,最多提起的也是“我们要努力、还要创新、服务很重要”。

 

从其个人的采访中可以看出,相较于技术赋能、存量改造等当下热门话题,孙坚对“服务”更加关注。此前,通过对酒店业的独立思考,他曾提出“最后一米”概念,即“服务中最后一米的呈现力是品牌的核心竞争力”。

 

“总体而言,服务业的核心竞争力都会落在‘最后一米’。因为只要是人与人接触的行业,真正产生影响的永远是最后‘碰触’那一段。”孙坚认为,公司的所有战略、理念,在到达顾客之前“只是被前置的文字”。如何将企业的内在理念最终呈现给顾客感知,这一转化过程同样需要酒店的专业能力。把宾客放在第一位,做什么之前都先站在宾客的角度考虑问题,已经深入这位资深酒店人的“骨髓”,也深入了如家人的心。

 

在刚开业的如咖啡的采访中,孙坚说道:“顾客只关心点的咖啡口感如何,保温包装是否合意,店员是否微笑暖人,这些和你是否要成为世界第一的企业,在顾客眼中并无实质联系。”平日在办公室遇到他,也总是笑眯眯的,遇到谁都会主动打招呼,认真地说自己是“S血型”的人,因为如家人都有service的精神。他常挂在嘴边的一句话是,我们做酒店的都很有服务意识。当然这与他做了十几年的酒店行业不无关系。

 

“孙总很谦和”,这是内部员工最多的评价。

 

“如家对员工、对顾客很友好、很关爱”,这是外部人士对于如家最多的评价。

 

不一样的如家

 

连锁酒店品牌在中国做了二十几年的时间,这中间雨后春笋般出来了很多新品牌、很多新改变,包括2017年首旅酒店与如家合并后成立的首旅如家酒店集团,现在已成为全球前十的酒店集团,拥有近20个品牌系列、近40个产品,覆盖高端、中高端、商旅型、休闲度假、联盟酒店等全系列酒店业务。

 

首旅如家酒店集团品牌墙。

 

可以说,发展到今天,首旅如家是伴随着中国改革开放一步一步成长的酒店品牌,孙坚曾提到:改革开放40多年,中国的经济特别是中国的民营经济、中小经济处于一个高速发展的阶段,在这个发展阶段,其实如家做出了符合这样一个人群生活方式的改变,他们在全国商旅活动当中去寻求的一种体验或者一种功能满足,其实就是满足了一个市场,满足了当时国民大众的需求。

 

随着国内中产的崛起,首旅如家也打造了不同的产品线,来满足不同人群需求,先后与春秋航空合资成立了中高端品牌嘉虹酒店,与凯悦集团合资成立了高端品牌逸扉酒店。

 

而中高端品牌矩阵内,如家商旅酒店、如家精选酒店已经发展成为首旅如家的主力中端产品,璞隐、和颐至尚酒店也成为首旅如家主打的中高端产品,成为商务人群中的主流选择。中高端酒店细分项内,包括定位城市社交娱乐场景的YUNIK HOTEL、面向新兴城市、新兴人群的柏丽艾尚酒店以及主打中式禅隐风格的璞隐酒店,这些都是为了吸引新一代出行客群中喜好更为独特的群体。作为如家酒店迭代升级的产品如家酒店·neo,褪去了当年“黄房子”的IP,通过清新淡雅的现代时尚设计风格,赋予经典旅宿品牌的生活理念。

 

璞隐酒店。

 

和颐至尚酒店。

 

2015年,首旅如家成立了“云酒店”品牌,目标面向平均房量在60间以下的中小单体酒店,通过特许品牌输出,将首旅如家的管理经验辅以大数据,提炼为在线管理工具,输出给这些酒店。

 

云酒店看重单体酒店的多元化产品特性,并认同业主的酒店经营管理权归属,提供更为灵活多元的赋能方式。首旅如家酒店集团云品牌负责人万萍萍表示:“云品牌的发展超出我们预期,首旅如家以多元化品牌云品牌为小而美单体及连锁酒店授权背书,以在线运营教练模式为合作酒店赋能,以首旅如家自行研发的‘多元化共享酒店交易平台&去中心化私域营销后台&效能化在线运营管理中台’为增长组合拳,有效地提升了小而美酒店的运营能力及持续收益能力。云品牌也是2021年首旅如家持续大力发展的多元品牌。”

 

对于网红酒店,孙坚认为:要在产品的个性中寻找共性。要从“颜值”“存在感”“有趣”上有更多的创造,而不是完全用个性的方式。

 

文中开头提到的管培生小馨说,来到如家后才发现,原来如家有这么多品牌,好像打开了一扇新世界的大门。涵盖经济型到中端、中高端、高端、豪华,分别是如家酒店与莫泰酒店、如家商旅酒店与如家精选酒店、璞隐酒店与和颐至尚酒店、铂萃与逸扉酒店、建国饭店与南苑饭店。另外还有非标、特色与休闲序列,包括艾扉酒店与柏丽艾尚酒店、YUNIK HOTEL与漫趣乐园,如家乡野趣乐部与三亚南山文化景区。当然,还有前面提到的云酒店系列,包括派柏云、睿柏云、素柏云、诗柏云。这些丰富而有个性的品牌矩阵,共同构成了首旅如家未来三年跨越式发展的基石。

 

如家小镇。

 

越来越多的人也在感知着如家的新变化,一位全年基本都在天上飞和酒店住的好朋友说,去山东潍坊出差住和颐,印象最深的是如家的那碗面。

 

酒店就是外面的家,酒店的某项服务或者某个瞬间曾经触动到你,某个品牌曾在不经意间打动过你,某个早晨的某碗面让你吃出了乡愁。首旅如家就是这样一点一滴在消费者心中建立着最值得信赖的形象。

 

和小馨一起入职的5个管培生在做小组述职汇报的时候,天马行空地要做一个行政酒廊,总之就是个性化体验、24小时酒水、零食供应、宾客全部在沙发上坐着,由员工拿着Ipad办理入住和退房。小馨说,当时大家兴致勃勃,甚至想到了零食要放什么、酒的品牌要用什么,就差要把这个社交空间落地了。

 

集团首席战略官张淑娟饶有趣味地听完汇报后,只问了他们一个问题,你们觉得这些是宾客真正想要的吗?这个问题不但抛给了小馨与团队成员,也是所有首旅如家人做酒店产品与服务的一个基本出发点。

 

首旅如家以人文赋能体现服务的温度,迎来送往服务中的全程微笑服务,于细微处见温暖;在进入酒店后,宾客会享受到“礼泉”相待;在酒店智能化上的探索上,有智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施为宾客提供便利。除此之外,首旅如家APP最新上线了本地生活,以每家酒店为核心,提供吃、行、游、娱、购的精选讯息,满足宾客旅途中多样化的休闲娱乐需求,开启了一站式生活消费服务的智慧化模式。

 

如家一直在探索酒店的更多可能性、酒店产品的更多可能性、酒店服务的更多可能性,但最根本的没有变。与此同时,作为国人出行首选的国民酒店品牌之一,首旅如家也象征着企业在消费者心目中的影响力。

 

2020年“最坏”的开局,争取最好的结果

 

“2020年的新冠肺炎疫情已经深刻到灵魂”,这是孙坚在接受采访时的回答。

 

2020年年初,一场酒店业对于新冠肺炎疫情的防疫战已经展开,首旅如家首批“酒店居家隔离房”试点酒店率先投入运转,涉及北京、上海、广州、天津、顺德、江门、中山等7个城市的60家酒店。

 

同时,首旅如家再次升级安心住服务,围绕酒店公区、厨房、客房3大空间,全方位消毒清洁,制定逾24项专项清洁标准,落实59项防疫清洁措施,为宾客筑造安心港湾。严格按照防疫标准,围绕硬件设施、防疫消毒、棉织品消毒洗涤、对客服务、餐饮服务、员工防护等多个方面,从旗下在营酒店中甄选出三千余家“放心酒店”。

 

疫情防卫战中,首旅如家做到了员工和客人零感染。

 

疫情之初,首旅如家酒店集团迅速为酒店加盟商制定了费用减免政策;并快速落地了区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等;为提高酒店经营效率和提升酒店的服务体验,首旅如家酒店集团加大在研发领域的投入,2020年首旅如家第三季度的研发费用比上年同期增长43.29%,推进了智能技术和智慧酒店的升级。

 

从目前的形势来看,这场战争还在继续。但向更远处看,对于酒店业来说,最艰难的时候已经过去了。接下来对于酒店业来说,仍是做好最基础的事情,做好服务。如家也在稳健地向前发展,借用孙坚在接受采访时的一句话:“更重要的还是要把我们自己的事情做好,只有先做基础的事情,其他的事情总有机会去把它做好。”

 

如家今年的年会也如期而至,有一个奖项是各个部门微笑视频的评选。微笑是如家最重要的文化之一,无论对宾客、对同事、对自己,还是对困境、逆境,如家人的微笑始终如一。虽然是微笑视频,但大多都展现了员工为了抗击疫情,做了些什么,付出了什么,疫情中没有赢家或输家,但是如家人在这场疫情中的表现有笑有泪,也是酒店人在如此艰难形势下奋进的缩影。

 

到了微笑视频评选的阶段,孙坚把自己的票给了所有的如家人。他说,如家人的微笑是一种力量,每个如家人在2020年的表现都值得这一票,所以把这一票投给所有如家人。

 

如家马上20周年,而属于如家下一个20周年的故事还在继续,它正和书写如家篇章的新老员工一起乘风破浪,向你我走来。

 

新京报记者 曲筱艺

编辑 李铮 校对 李世辉

图片 首旅如家供图