新京报快讯（记者 沙雪良）北京市深入推进了两年多的接诉即办改革，迎来法治化重要阶段：2月10日起，北京市接诉即办条例草案面向社会公开征求意见。
条例草案明确，接诉即办是指以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制，并对整体响应、全面接诉、保障诉求人权利、保密和个人隐私保护及考评制度等作出规定。
两年接电1800万件，接诉即办立法
接诉即办是北京市近两年着力推动的改革。如今，北京市民、企业遇到难事儿不好解决就去求助12345热线，已经成为普遍共识。
2019年以来，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，推行以12345市民服务热线为主要渠道的接诉即办改革，对群众身边的操心事烦心事揪心事闻风而动、快速响应。
从2019年初到2020年底，北京市12345热线一共受理群众及企业来电反映1800万件，其中直接解答1100万件，派单办理诉求700万件。
两年里，接诉即办为市民解决了大量问题。大兴区为21个小区自备井置换大市政，解决8万群众饮水问题。丰台区投资2000万、复垦土地10.4公顷，建设大红门久敬庄公园，改变周围脏乱现象。西城区建立央地协调联动机制，推动解决央产小区诉求问题。门头沟区结合老旧小区改造工程，实现居民楼燃气入户。朝阳区问题主动发现率从67%上升到99%。
经过两年的摸索，接诉即办机制也有了很多新探索、新经验。通州区物业管理、基层治理专班开展“解剖麻雀”式研究，针对性地解决问题；房山区开展“零诉求”社区（村）创建活动；密云区智能管家助力“一分钟接单响应”业务提质升级；东城区开创“一网情深”工作服务模式，建立了基于网格的服务群众响应机制。延庆区出台“七有”“五性”三年计划，对民生诉求明确责任、限时办理；顺义区“七天一预警机制”对高频事件、高频点位点穴式督办。
北京市政务服务管理局相关负责人表示，接诉即办在推进首都治理体系和治理能力现代化中打造了人民至上的“北京样板”。推进接诉即办立法，是固化改革创新实践成果的必然要求，是保证重大改革于法有据的现实需要。
“在以往的政府权力运行过程中，政府权力行使往往是以条块分割的状态呈现，由一些具体的职能部门分别负责，面对历史遗留问题或改革难题，在对民众诉求回馈上会显得状态不足，而接诉即办发挥的是政府的整体功能。”北方工业大学文法学院院长刘泽军教授提出，需要从立法的角度，对接诉即办中民众诉求的回应加以类型化，对政府的综合职责予以固化。
刘泽军认为，总体而言，对接诉即办立法，就是把一种行政管理的运行模式法治化，在法律实施的主体、关系、程序、责任等方面确定下来，使这种权力运行机制在法治化的轨道中运行，有助于城市治理的精细化、法治化，推动首都治理体系与治理能力现代化水平的提升。
2月10日，深入推进了两年多的接诉即办改革进入一个新阶段：北京市接诉即办条例草案面向社会公开征求意见。
立法保障市民提出诉求并进行评价
北京市政务服务管理局相关负责人介绍，此次公开征求意见的条例草案，对接诉即办改革理念和治理体系予以固化提升，将北京市委市政府以人民为中心的鲜明态度和坚定立场入法入规；对接诉即办全流程工作机制予以固化提升，将实践中证明行之有效、人民群众满意的机制制度上升为法律条款，同时对基层反映的突出问题予以立法回应，并为下一步深化改革留有空间。
条例草案明确，接诉即办是指党建引领首都基层治理改革创新，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。北京市行政区域内通过接诉即办机制接收、处置、办理群众诉求及其考评与监督等活动适用本条例。
条例草案提出，党建引领是接诉即办的基本原则，明确在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，充分发挥党组织总揽全局、协调各方、服务群众的作用，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。
“条例草案坚持以人民为中心作出制度设计。”北京市政务服务管理局相关负责人介绍，“聚焦办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，坚持民有所呼、我有所应，发挥12345市民服务热线城市运行的‘晴雨表’、市民诉求的‘呼叫哨’、党委政府与群众的‘连心桥’的作用，形成到基层一线、到群众身边解决问题的工作导向。”
条例草案明确，接诉即办对诉求进行“整体响应”，即依托12345市民服务热线及其网络平台，建立全市统一的线上线下接诉即办平台，提供全时段的群众诉求接收和反馈服务，诉求人可以通过语音、文字、图片、视频等多种形式依法提出诉求。
12345热线进行“全面接诉”，即公民、法人、其他组织可以向接诉即办平台提出北京市行政区域内涉及公共利益和自身权益的咨询、建议、举报、投诉、求助等诉求事项。
在保障诉求人权利方面，条例草案明确，诉求人依法提出诉求，任何组织和个人不得压制、打击报复。接到派单的单位应当及时与诉求人取得联系，并在规定时限内将办理情况向诉求人反映。
条例草案提出，建立以解决群众诉求为导向的考评制度，通过群众回访数据，完善以响应率、解决率、满意率为核心的分级分类、差异化考评机制。
诉求人有权了解诉求办理情况并进行评价，评价应当客观真实。诉求人对提出诉求的内容负责，不得捏造、歪曲事实，不得侵害公共利益和他人合法权益，不得恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线干扰接诉即办工作正常运行。
在保密和个人隐私保护方面，条例草案明确，对接诉即办中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，履行保密义务，诉求人要求对信息保密的，相关单位应当履行保密责任。
查处不作为乱作为，鼓励担当作为
为提高解决诉求效率，条例草案从加强基层统筹作出制度设计。
坚持“小事不出社区村、大事不出街乡镇、难事条块一起办”的原则，推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，赋予基层统筹权限，条例草案提出乡镇人民政府、街道办事处整合辖区资源，对职责范围内的诉求及时办理，需要部门协同办理的，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，统筹协调、指挥调度相关部门共同研究解决，条块结合、上下协同、形成合力，更好为人民群众提供家门口的服务。同时，针对基层难以协调解决的重点、难点诉求，建立分级协调机制。
在诉求办理方面，接诉即办改革着眼基层治理创新，近两年形成了一大批行之有效的制度机制。
条例草案对诉求办理的全流程进行规定，固化提升了分类处置、精准派单、首接负责、限时办理、考评点评等成熟机制，对各级政府部门、街道（乡镇）、承担公共服务职能的企业事业单位、社区（村）等不同主体办理职责进行了规定，明确了派单办理、引导通过法定渠道反映、引导运用市场机制和社会力量解决及其他办理情形。
“接诉即办实践中，坚持一切为了人民、一切依靠人民，注重激发人民群众参与城市治理的积极性和主动性。”北京市政务服务管理局相关负责人介绍，条例草案提出，建立健全多方参与的接诉即办治理体系，推动机关、人民团体、企业事业单位、公益慈善类社会组织等力量和人民群众参与接诉即办工作，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动。
从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化，是接诉即办改革的鲜明特点。条例草案提出，主动治理、未诉先办。其中明确，定期分析研究诉求数据信息，向市委市政府及有关部门提供分析报告，固化了数据分析、“每月一题”等具体制度措施，提出采取系统治理、整体治理、协同治理的方式，制定完善政策、提出具体改革措施等，推动解决社会公众普遍反映的共性问题、阶段性反映的突出问题，加强诉求集中的重点区域治理。
在今年2月5日举行的2020年北京市接诉即办改革工作总结交流会上，北京市政务服务管理局相关负责人强调，今年北京市将聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、拖欠工资、预付式消费退费、网络消费纠纷等27个具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。
条例草案提出，加强接诉即办专项监督，查处诉求办理中的不作为、乱作为等问题。主动接受人大、政协、公众和媒体的监督，每年向社会公布接诉即办工作情况，接受社会监督。定期组织政务开放活动，邀请人大代表，政协委员，企业、居民代表了解接诉即办工作情况，提出意见建议。
条例草案还明确，北京市建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励接诉即办工作人员担当作为。
新京报记者 沙雪良
编辑 刘梦婕 校对 卢茜
