当下教育培训机构的“预付费”问题应如何监管？在各类教育培训中消费者如何保障自己的权益？3·15国际消费者权益日来临之际，新京报记者对话北京市消费者协会秘书长杨晓军，聚焦目前教育培训领域的投诉重点，为消费者选择教培机构、理性消费提供指导和建议。

虚假宣传、退费难等成教育培训投诉重点

新京报：从北京市消费者协会掌握的数据看，教育培训消费投诉方面近年来呈现怎样的特点？

杨晓军：近几年，在教培机构方面的消费投诉持续高位。2020年，北京全市消协系统受理教育培训服务的投诉16235件,占投诉总量的17.24%。按投诉性质分类，主要包括合同问题、价格问题、质量问题和售后服务问题。其中，质量问题1244件，价格问题1016件，合同问题8679件，售后服务问题1099件。在服务类投诉排序上，教育培训投诉服务已位居第二。主要原因是一些商家为获得市场资源，即“获客”，展开了无序的低价竞争，违反市场经济规律，失去造血功能，缺乏持续经营发展原动力。当然受疫情影响，可谓雪上加霜，线下店不能开业，导致很多机构难以为继，甚至出现关门跑路的现象，消费者退款无门，引发投诉。此外，还有师资不符、教学质量低下，甚至有涉嫌虚假宣传的情况，宣传内容与实际效果不符也导致了投诉的发生。

新京报：疫情期间，在线教育进入一条快车道，但是在线教育飞速发展的同时也出现了诸多问题。你怎么看？

杨晓军：日前，中纪委网站发布文章直指风口浪尖上的在线教育乱象与监管问题，我们认为这是极其严肃和精准地指出了问题所在。在资本无序扩张的压力之下，教育机构把重心放在获客上，恨不得用最低的价格获得市场资源，忽略了教育质量，最终使问题到了投诉端。

新京报：教育培训机构退费难时有发生，北京市消费者协会在这类投诉中发现了哪些问题？

杨晓军：在教育培训消费投诉中，退费难的问题主要表现在两方面，一是没有签订教育培训合同，或者合同、约定有相关退费条款但不详尽，解决的方式不明确，证据缺失，责任不清，造成消费者维权难；比如消费者上到中途不想上了，退款的金额与经营者不能达成一致，导致了投诉。二是我们发现有些教育培训合同中部分格式条款明显设有不公平、不合理规定，不利于消费者，我们称之为霸王条款。我们需要让经营者改正，让格式条款回归到一个合理的区间，这也造成为消费者争取权益难度增加。

引入第三方平台等防范预付费风险

新京报：教育行业“预付费”问题一直是关注热点，各地政府也在想办法进行监管，但有说法认为“行政管理的手不能伸得太长”，对于“管也不是，不管也不是”的矛盾，你怎么看？

杨晓军：目前来讲，在线教育的领域内也有一些共性的问题，就是对于预付费的管理能不能公开透明。从消协的角度看，我觉得预付费应该管，而且加大力度，用重典，要在一些问题比较大的领域设置门槛。处理好“管也不是、不管也不是”这个矛盾，关键在于是否实现治理的现代化，应该以问题为导向，对于消费者投诉较多的行业、企业、重点问题，加强研判，建立健全维权体制、机制，明确政府主管和行政监管的职责范围，协同共治。

新京报：怎么管？切入点和抓手在哪里？

杨晓军：核心就是消费者的资金安全。政府可以出监管手段，金融部门可以采用保证资金安全的手段。比如教育部要求K12教育领域预付费不超过3个月。不仅是K12教育领域，我们认为在成人教育领域也要这样做。

以国外的做法为例，有些国家的教育培训机构要去政府备案，资金账户是政府知晓的，万一有大量资金转移或变现，政府会立刻收到警示信息。

其次，可以使用第三方平台，比如第三方支付平台由两方共同监管，上完一节课划走一笔钱，过程透明。

此外，还可以采用消费保险的方式，由保险公司介入管理，商户可作为投保人，为签订预付式消费合同的消费者购买履约保证保险，当消费者发起退费时，由第三方平台联动商户和保险机构，按照合同约定完成审核和先行退费，有些企业已经在做这件事了，这个是很有意义的尝试。适当引入保险机制，可以为消费行为提供一个保障，如果企业出现了经营问题，保险能够在一定的范围内帮消费者及时止损。

选择教培机构时建议看资质、留证据、慎掏钱

新京报：这次全国两会，有代表说“教育培训机构不能一棒子打死”，作为消费者怎么选择机构？消协会不会定期发布教育培训机构的红黑名单？

杨晓军：去年开始北京市消协及其部分区消协都在依法尝试建立投诉公示制度，定期和不定期发布，并付诸行动，这不仅仅针对在线教育，各行各业都有，让消费者用脚投票。具体到怎么做投诉公示，包括是否用“红黑名单”，这需要一个过程。例如去年初，市消协对老百姓关注的十个行业的头部企业进行了企业服务消费者能力监测，到年底时，大约在本领域内投诉排名前十的企业都被我们约谈过，包括商超、电商、在线教育培训机构、旅游、美容美发、健身等近百家行业企业，绝大多数企业通过整改，有很大改观，但个别屡教不改企业，我们给予揭批、曝光。

新京报：在教育培训机构的消费方面，对消费者有何建议？

杨晓军：选择教育培训机构首先得看资质，正规企业在线下会公示营业执照，线上能够查到证照或资质，包括消费者通过企业信用信息查询网，进一步了解企业信用记录和投诉情况。

第二是选产品，参照口碑。同时消费者一定要理性。成人有接受教育的需要，家长也有培养孩子的需要，但是我们提倡，在孩子教育消费方面，家长要按照学校的指导来进行学习，围绕学校的教材来选择适合自己的教育方式。在成人教育方面，要根据自己的职业需求选择培训项目，不能盲目跟风。

第三是留证据，一定要从宣传页开始，包括一些销售对话的记录，纸质和电子的证据。我们鼓励消费者在消费过程中养成留证据的好习惯。

第四是签合同前仔细看条款，最关键的条款一定是免责环节以及最终解释权归谁，在这两个环节里面最容易有“坑”。

最后就是慎掏钱，给自己留一个晚上的“冷静期”，科学合理消费。

新京报记者 刘洋 责编 冯琪 校对 翟永军