一个巴掌大的PVC玩具因为“盲盒”的外衣变得与众不同。有人觉得买到了快乐和惊喜，也有人踩到盲盒玩具消费中的“坑”，拆出一盒“烦恼”。

其中，退换货难是当下盲盒市场的消费痛点，有商家称瑕疵盲盒只能换不能退。为此，新京报记者近日走访了盲盒市场，发现有门店“盲盒购买须知”中写到“除当面确认的质量问题可换之外，售出概不退换”。

律师指出，这些均属于霸王条款，购买盲盒要保存好相关证据，特别是要注意留存盲盒拆开时所现商品具体款别的有关证据。

此外，盲盒商家的一些虚假宣传、暗箱操作等，让盲盒市场备受诟病。为了得到热门款、隐藏款，有店员利用工作之便拆开盲盒再封口进行“二次销售”，损害了消费者合法权益。盲盒还被吐槽成部分经营者清理库存的工具。

盲盒只换不退被指霸王条款

“盲盒玩具”退换货难受到不少消费者吐槽。据媒体公开报道，2020年12月19日，辽宁铁岭一位消费者花295元在泡泡玛特天猫抽盒机上购买了5个盲盒，快递拆开后发现3个都存在质量问题，其中还有一个已明显损坏。联系泡泡玛特客服后，对方称3个产品不能退，只能换全新备品。

针对此事，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云此前对媒体表示，泡泡玛特规定“如有质量问题15天内包换”的条款，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面拟出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款。

今年3月14日，新京报记者探访时发现，不同商家盲盒玩具的售后服务条款各异。其中，在泡泡玛特机器人商店的“售后处理政策”中提到，非质量问题一旦拆盒将不支持退换。如果有质量问题，收到货物的15日内发现有质量问题联系客服处理。

酷乐潮玩西单大悦城店内的“盲盒温馨提醒”上提到，盲盒制作过程中需要大量人工操作，存在涂色不均、轻微划痕、掉漆或气泡等小瑕疵，属于正常现象，确认产品有严重瑕疵的将回收瑕疵品并现场重抽一个新盲盒，但并未提及存在严重瑕疵可直接退货。

酷乐潮玩一家门店的工作人员称，“确认有质量问题的，可以换一个盲盒，但不能确保换到同款玩偶，因为谁也不知道盒子里具体是哪款。”

此外，九木杂物社西单大悦城店内张贴的“盲盒购买须知”上则显示，“除当面确认的质量问题可换之外，售出概不退换。”对于购买须知上的说法，现场工作人员口头表示，现场拆盒有质量问题会现场换货，如果离店后拆盒出现质量问题，也可以联系门店。

北京市常鸿律师事务所律师彭艳军指出，盲盒的基本属性始终还是商品，经营者必须承担法定的质量担保责任和售后服务义务。出现质量问题就应该积极履行退货、更换、修理等义务，不得以任何借口免除应当承担的质量保证和售后服务义务。“根据法律规定，提供格式条款一方不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，构成霸王条款。”彭艳军指出，“除当面确认的质量问题可换之外，售出概不退换”等条款显然属于商家单方提供，加重消费者责任、限制消费者主要权利的霸王条款，该霸王条款无效。

盲盒成“清库存”工具？

盲盒按系列发售，一个系列通常是12个，每个系列配有一个出现几率约为1/144的隐藏款式。对于不少人而言，买盲盒玩具来自于“拆”的乐趣，但买单盒就能抽到心仪产品的人并不多，抽到“隐藏款”的更是凤毛麟角。

正是由于盲盒的“盲”，往往成为商家虚假宣传，甚至借机清库存的工具。

2020年1月，有网友投诉泡泡玛特涉嫌虚假宣传，称自己购买了“双11优享套餐”，但收到的产品既不是当月新品也不是最热款，而是此前的预售款，这与宣传不符。泡泡玛特官方微博公布解决方案，一是解订2020年1月-11月的新品优享礼包，二是只退订2020年1月的新品优享礼包。但消费者并不买账，认为该款盲盒在预售时销量并不乐观，商家是借机清库存。

中消协指出，盲盒与普通商品相比，具有很强的信息不对称性，消费者只能依靠商家的广告宣传来选购，这就很容易被商家的夸大商品价值、虚构中奖概率、颜色款式不符等虚假宣传所误导。有的经营者将盲盒当做是“清库存”的工具，赢得了眼前的利益却丢掉了长远的口碑。

隐藏款的饥饿营销滋生暗箱操作

盲盒通过设置一个最难获得的“隐藏款”等进行饥饿营销。根据天猫国际2019年8月发布的《95后玩家剁手力榜单》显示，每年有20万消费者一年在盲盒上花费超过2万元，甚至有消费者一年要耗资百万来购买盲盒。

为了得到“隐藏款”“热门款”，一位盲盒爱好者对新京报记者提到，“有很多人去店里买盲盒，喜欢捏盒子、摇晃盒子、掂分量，目的是为了买到想要的那款产品。而看到有人暴力捏盒，店员却不闻不问。实体店的热门款、隐藏款可能会因为各种各样的原因，被有心人士‘筛’走了。”

盲盒玩具“二次销售”“强买强卖”等暗箱操作也屡被投诉。2020年12月底，一位网友爆料自己在泡泡玛特济南万象城店买到的盲盒产品被拆封，疑似为二次销售。后经过监控确认，12月14日，泡泡玛特济南万象城店有5名店员自行拆开11个盲盒，拿走了想要的以后才结账。12月21日，泡泡玛特与涉事的5名员工解除劳动合同关系，且永不录用，涉及的商品全部收回。

新京报记者近日走访北京多家盲盒售卖门店发现，目前实体店已明确禁止该行为。在北京长楹天街的泡泡玛特、西单大悦城的九木杂物社、酷乐潮玩，店门内均有相关禁止告示。其中，长楹天街的泡泡玛特在“盲盒商品销售说明”中提到，禁止暴力捏盒、称重、用手电筒等照明工具对商品进行确认，如果顾客在未付款的情况下捏握商品导致外包装受损影响销售，需以原价购买。一位店员说，目前店内对这些行为会严格监控，一旦发现会即刻制止。

对于“二次销售”的盲盒，律师彭艳军提示，如果消费者买盲盒遇到盒子被拆过的情形，应该直接退货，而不是再打开后再封上，否则会造成说不清道不白的情形，消费者很难自证清白。同时，购买盲盒要保存好相关证据，特别是要注意留存盲盒拆开时所现商品具体款别的有关证据，由于盲盒所装商品本身就存在款别的不确定性，一旦发生质量问题需要退货时，不排除个别商家以无法证明需退货商品款别就是盒中原来所装商品款别为借口抵赖。

中消协指出，经营者销售盲盒应当规范，盲盒的基本属性是商品，经营者必须承担法定的质量担保责任。消费者也要保持理性的消费理念，适度消费勿盲目跟风，并注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证。

新京报记者 王琳

编辑 秦胜南 校对 李世辉