新京报讯（记者 张晓兰）在“3·15”国际消费者权益日，贝壳找房2021新居住品质服务升级研讨会在北京举行。本次研讨会上，贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），首次公开展现贝壳平台品质管理生态体系。报告披露，2020年，贝壳平台累计处罚违规24846人，清退7160人。

建立牵引机制、赋能机制、底线管理机制

据悉，贝壳平台品质管理体系已全面成型，形成了物的品质、人的品质、店的品质、服务品质和合作品质五大维度，以及牵引机制、赋能机制、底线管理机制三大机制。

报告显示，贝壳平台通过牵引机制、赋能机制和底线管理体系三个部分践行“对用户好”的服务理念。其中，牵引机制是通过门店分级管理体系、贝壳分信用体系和服务承诺体系对服务者产生正向激励作用。赋能机制则是通过打造ACN（Agent Cooperation Network）经纪人合作体系，提供VR等线上化技术赋能工具、完善经纪人成长体系赋能专业能力的方式，帮助每一名服务者获得“多用户好”的能力。

此外，贝壳还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制，保障ACN合作网络健康运作，最终保障服务品质的交付。

去年打击黑产作弊等重大违规案件13起

目前，在行业整体服务水平仍参差不齐的情况下，贝壳平台以底线管理体系确保了ACN经纪人合作网络的完善运作，是整个品质管理生态体系健康运作的重要保障。

报告显示，截至2020年底，贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，封禁房源信息泄露账号551个，注销无效/风险账号2029个，全年累计处罚违规24846人，解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

报告指出，目前在贝壳的平台上，超过70%的存量房交易都是通过ACN跨店合作完成，一单买卖往往有好几个门店甚至品牌来促成。

新京报记者了解到，贝壳找房通过风控策略模型、信用分、奖惩体系、监督举报等风控技术和数据策略确保贝壳平台展现房源的真实性，目前贝壳平台真房源率长期保持在95%以上；同时，借助大数据智能和AI、VR等科技手段，推动完成对居住领域流程、标准、体验的改进，提升用户的找房体验和交易便捷体验。

值得一提的是，“新居住服务品质专家顾问团”正式成立，未来，贝壳平台将协同行业协会、经纪品牌、公众媒体等多方力量，继续围绕服务品质提升不断探索新模式、新机制。

新京报记者 张晓兰 封面图来源 企业供图

编辑 武新 校对 李铭