澳大利亚布里斯班昆士兰大学教授萨拉·多尔尼卡。
我主导了一个名为“低害享乐倡议”的活动，这项倡议的目的是人们在度假获得乐趣的同时，要做到环保和可持续。今天，我给大家介绍一些业内研究的干预措施，这些干预措施不会降低客户的满意度，还会顺带帮助酒店节省成本，让酒店运营更具有环保和可持续性。
首先，为什么旅游业必须要更加环保和可持续呢？旅游业对全球GDP的贡献非常大，约为10%；全世界每10个就业岗位中就有1个来自旅游业。旅游业虽然有着重要的经济贡献，但也付出了一定代价。旅游业的二氧化碳排放占全球的8%，占全球变暖的12.5%；旅游业每年还产生3500万吨的固体垃圾，并消耗了大量水资源，平均一位酒店客人一晚上会消耗300升水，这主要因为酒店通常需要维护花园，为水池更换新水，清洗毛巾和亚麻制品等，显然这其中可以做出很多改进，提高旅游业的环保可持续性，确保旅游业能够在不给环境造成太多负担的前提之下，继续为世界各地和各国作出重要贡献。
既然要提高环保可持续性，那么谁是我们的改进对象，谁可以有所作为？政府当然可以直接禁止不利于环境可持续发展的做法，确实这方面的禁令现在越来越多，但不能只依靠政府的举措。旅游业完全可以发挥行业自律，采取措施减少本行业的运营对环境造成的负面影响。
但是服务商们一方面希望为客户提供尽可能好的服务，另外一方面还想盈利，这两个目标看上去与推行环保似乎是矛盾的，这样一来就要从游客入手进行干预。
为了让游客接受客房不用每天保洁，与其向游客大谈客房保洁对环境的影响，不如把省下来的费用和他们分享。客房保洁对于环境的影响巨大，以一家四星级酒店为例，一次常规的客房保洁要消耗35升水、100毫升的化学品以及1.5度电，如果不是真的需要进行客房保洁，这些资源就浪费了。
测试研究结果表明，如果没有任何激励，只有3%的酒店客人会要求不用每天做客房保洁；但如果酒店客人放弃客房保洁可以换代金券，会有9%的客人接受不做客房保洁。我们向酒店的客人说明客房保洁的费用，并提出如果放弃每天客房保洁，就平分节约下来的费用，而属于客人的那部分费用以饮料代金券的形式发放。这一简单的调整，使得客房保洁需求降低了42%，为酒店节省了不少钱，重要的是这种干预措施并未降低客人的满意度。
出于兴趣，除了向客人说明并且提供饮料代金券外，我们在测试研究中还宣传了每次房间清洁对于环境的负面影响。我们原以为加上这些宣传后，会有更多客人放弃每日客房保洁，但结果并非如此。这表明在引导行为改变方面，分享利益的做法比宣传环保更有用。
我们还可以通过更改默认的服务方式，使游客放弃房间清洁。我们告诉酒店的客人，只有其有需求的时候才会安排清洁房间，客人清洁房间的要求不会产生任何费用，这样一来房间清洁的需求降低了63%，客人的满意度并未降低，并且在不产生额外成本的情况下，为酒店节约了不少费用。我们还可以在游客淋浴时，通过实时显示用水的升数，减少他们淋浴的时间，这就使得加热水所产生的能源成本降低了11%，并且同样不会影响客人的满意度。我们甚至可以减少自助餐盘的尺寸，使客人实现光盘行动。换成小三厘米的餐盘，就能将餐盘食物的浪费量降低20%，并且不会降低客人的满意度。
如果不想为此更换一套新的餐盘，可以在餐桌上放置一个比较简单的提示，提醒客人随吃随取，这样小并且低成本的干预措施，产生的效果是巨大的，餐盘食物浪费量降低了21%，客人对自助餐的体验同样感到满意。
我们还可以邀请酒店的家庭成员住客参与简单的集邮游戏，激励其完成光盘行动。每次全家人都吃完餐盘里的所有食物之后，就可以在收集册上盖一个戳，若其住店期间每天都能得到一个戳，就可以在退房时获得奖励。没有什么比集邮游戏和奖励，更能够促进孩子们改变自身行为的了，而这也使得餐盘食物浪费量降低了38%，并且不会降低客人的满意度，而且孩子们在游戏的过程当中获得了更多额外的度假乐趣。
最后的一个例子就是不改变游客行为，而是去改变厨师的行为。厨师在准备食物时会浪费大量的食材，那么用更小的透明垃圾桶来取代大的、不透明的厨房垃圾桶，可以将食物浪费量减少73%。这是因为换了小且透明的垃圾桶之后，厨师就懒得去频繁地倒垃圾桶，而且还可以看到垃圾桶里面的东西，并会意识到其中的一些东西并不该被扔掉。
上述只是给大家举了几个例子，我希望大家能够看到我今天提出的所有干预措施，能够真正实现多赢的局面。这些措施减少了旅游业对环境造成的负面影响，为酒店节省了成本，但是并没有影响客人满意度，有时反而提升了客人的满意度，还可以帮助旅游企业乃至旅游目的地真正实现绿色环保。
旅游企业和旅游研究人员如何在未来制定和测试更多此类的干预措施呢？在此之前需要注意的是，当旅游企业和旅游研究人员测试任何干预措施时，需要衡量行为人的实际行为，因为如果是对社会有益的行为，依靠行为人自己的反馈得来的数据是不准确的。比如，如果询问两名游客，他们在两种游船间做选择时，是否考虑过对环境的影响，60%的人会说考虑过；但如果询问“已购买经生态认证的游船船票”的游客，他们所选择的船游是否经过生态认证（这是游客可以见到的唯一环境影响指标）时，只有14%的游客知道游船经过了生态认证。所以，旅游企业和旅游研究人员不能依赖于行为人的反馈，而是需要去衡量实际的行为。
在测试新制定的干预措施有效性的时候，必须进行实验的设计。如我们可以用克来衡量餐盘食物的浪费量，将其作为基准值，这反映了真实的行为。然后，我们可以推行一种干预措施，如减小餐盘的尺寸，重新衡量餐盘食物的浪费量，从而测试餐盘尺寸变化能否减少食物的浪费量。我们可以控制干预措施，因此能够在保持其他变量不变的情况下，反复地减少或者增加餐盘的尺寸进行测试，得出结论：餐盘尺寸与餐盘食物浪费量之间的确存在一定因果关系，但是这并不适用于调查研究。我们在进行一项横断面调查研究时，会同时衡量所有变量，因此即使两者高度相关，我们也无法知道其中的因果关系。
综上所述，我们可以在不降低游客度假乐趣，不给旅游企业带来额外成本，有时甚至能够为旅游企业省钱的前提下，让旅游业成为更具环保、更可持续性的行业。我们需要旅游研究人员制定并且试验测试一些能实现以上目标的干预措施，同时我们也需要旅游业采用这样的干预措施。
新京报记者 王真真 李木易
编辑 李铮 校对 李项玲
