北京为“接诉即办”立法，在为政务热线服务提供法律保障的同时，也是深入推进“我为群众办实事”活动的重要步骤。

▲2019年7月10日，北京首家“接诉即办”调度指挥中心即在大兴区揭牌。北京的政务热线服务水平，一直走在全国前列。新京报记者李木易摄影

5月27日，《北京市接诉即办条例（草案）》提交市人大常委会会议一审。草案提出，除110、119、120、122等紧急热线以外，其他政务服务便民热线都将整合至12345市民热线服务。此外，还明确了通过语音、文字等方式全面接诉；限时办理，回访考评；实行首接负责制，“街乡吹哨、部门报到”；推动接诉即办向未诉先办深化等。

“接诉即办”机制，是北京在首都治理体系和治理能力现代化探索中形成的一次生动实践。而从此次审议的草案内容看，北京为“接诉即办”立法，不仅是整合现有政务热线体系，还意味着打造更高效、更负责服务新模式，更意味着城市长效治理机制重塑，在为“接诉即办”提供法律保障的同时，也是深入推进“我为群众办实事”活动的重要步骤。

民有所呼我有所应，民有所盼我有所办。政务服务便民热线，是帮助群众排忧解难、推动政府科学决策、解决政务服务难点痛点的纽带。事实上，北京的政务热线服务水平，一直走在了全国前列。以12345市民热线为例，北京通过“接诉即办”等一系列机制创新，无论是响应率，还是解决率和满意率，始终保持了高水准，不少群众的操心事、烦心事、揪心事，都在此得以化解和落实。

但是，政务服务无止境。此前，习近平总书记就强调，“要坚持以人民为中心的发展思想，着力办好群众各项‘急难愁盼’问题”，“提高为民服务水平，增强为民服务的精准性和实效性”。这也为政务服务提出了更高的要求。尤其在城市治理体系、治理能力现代化背景下，提高政务热线的精准和实效，仍大有可为。这也正是北京为“接诉即办”立法的思路所在。

▲北京大兴区“接诉即办”调度指挥中心工作人员在接听百姓投诉电话。新京报记者李木易摄影

此次立法，把非紧急政务热线全都整合至12345，“一号通办”就避免了热线号码过多，群众无所适从，不仅方便记忆和使用，也避免了政务热线资源的分散和浪费。此次立法，还明确了首接负责制、“街乡吹哨、部门报到”机制，把政府、部门、街乡、市属国企等，全部纳入“接诉即办”体系。这无疑将进一步推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，进而有助于更高效率、更高质量地办好群众的“急难愁盼”事。

条例草案还提出，引导推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化，推动解决社会普遍关注的突出问题。这无疑是给未来政务热线的发展，指明了方向。数据显示，北京12345服务热线日均接收诉求3万余件，成为了一个反映市民需求的大数据“富矿”。通过对这些数据的归集、分析、共享和使用，使之成为反映民生诉求的“晴雨表”，必将大大增强政府工作的靶向性，找到更多“急难愁盼”问题的切入点，精准抵达基层民生。如此举一反三，主动治理，也将有效提升城市治理科学化、精细化、智能化水平。

可见，北京为“接诉即办”立法，不仅着力于改善政务热线本身的服务质量，更是在热线之外下足功夫，进一步理顺了部门和机构的责任，实现热线受理与后台办理服务无缝衔接，由个案解决向长效治理转型。