近日,海南三亚周边知名酒店品牌希尔顿、威斯汀接连发生以“系统错误导致价格显示错误”为由,取消大批提前一年预订2022年春节住房订单的情况。


潘宇分别于3月11日和18日预订蓝湾绿城威斯汀水疗度假酒店(下称“蓝湾威斯汀”)和海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店(下称“海南兴隆希尔顿”),入住时间均为2022年春节期间,随后分别在4月和5月中旬收到上述两家酒店取消订单的邮件。


对此,蓝湾威斯汀内部人士对记者表示:“登记威斯汀会员时,会有一些相关条款,如果有错误价格,酒店可以无条件取消而且不做另行通知。”但对于具体是何故障,其表示“是因为系统故障。”


6月3日,新京报贝壳财经曾报道《霸王条款又来了?海南兴隆希尔顿单方面取消春节低价订单,合法吗》,海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店单方面取消了大批今年1-3月预订2022年春节期间住宿的订单,原由为“集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因,造成我们在预订网站上的产品价格显示有误”。


系统错误蓝湾威斯汀取消所有2022春节“低价”订单


“今年3月11日,我在万豪旅享家App订了蓝湾威斯汀酒店2022年春节期间4晚的房间,预订价格每晚1300多元,用的是信用卡担保的方式,当天收到了确认信,但1个多月后就收到了酒店的取消邮件。”潘宇向记者展示了其中一天晚上的订单确认信。


潘宇提供的2022年2月2日-3日订单确认截图。 


今年4月22日,潘宇收到了酒店的订单取消邮件。蓝湾威斯汀邮件写道:“我们很抱歉地通知您,您预订的价格是由于我们的系统出现临时故障所显示的错误价格。因此,您预订确认单上所显示的价格也是错误的。”邮件给出了新的预订价格,每晚在1900元至3000多元不等。


潘宇提供的酒店方取消预订邮件。


“酒店入住的时候可以按他们新的价格收取费用,入住完成后退款差额部分,这个就是我的诉求。”潘宇对记者表示。


“3月11日的订单特别多,我们是在这一天发现系统价格出现错误的。这次取消不是针对3月11日的订单,之前也有类似订单,也都全部取消了。”蓝湾威斯汀内部人员对记者表示:“新价格是用历史数据去预估的,现在还是疫情期间,我们不能确保现在的新价格是最低的,但我们可以承诺客人,可以给九折,而且会按照实时报价,如果之后降价了,是可以按降价后的价格来计算。”


“3月11日当天有个公众号推荐了蓝湾威斯丁,说这个酒店春节价格比较合适。我们有个常旅客群(旅游爱好者建立的群),里面不少人在那天下订了。不过在那之前,这价格已经很长时间了,我一直有关注只是犹豫没订。”被蓝湾取消2022年春节订单不只潘宇,刘阳(化名)在预付房款的情况下,被酒店方取消订单并退回订房款。


 

刘阳提供的订房信用卡记录。

 


蓝湾威斯汀与旅客无法就补偿条款达成一致意见


专家格式条款不能加重消费者责任 否则无效


“这种情况的确比较少见,我们比较常遇到的是临近入住日期,酒店说房间满了。收到确认信就代表系统接收到订单,系统问题取消订单是酒店的问题,即便如他们自己所说是失误,酒店也应该承担责任。”长期在国内某旅游公司担任高管的小英(化名)对记者表示。


蓝湾威斯汀上述内部人士对记者表示:“登记威斯汀会员时,会有一些相关条款(酒店取消订单主要依据这些条款),如果有错误价格,酒店可以无条件取消而且不做另行通知的。”


截图自万豪旅享家App。


对于具体是何故障?蓝湾威斯汀上述内部人士称:“我们这边系统是集团机密,不方便透露,但我们查了,的确是因为系统故障。3月11日发现后,需要经过一段时间系统修复,并通过管理层开会,所以到4月才通知客人。”


与潘宇、刘阳的情况一样,来先生在2022年春节期间的订单也被蓝湾威斯汀取消,其目前已向法院提交诉讼立案。“目前显示立案审核通过了,我的诉求很简单,如果酒店一再坚持是系统问题,那么希望提供完整的举证,不然就按照原合同履行义务。”来先生表示。


来先生提供的诉讼情况截图



注:

来先生的诉状。


 “除了按邮件价格9折,还有一个额外补偿方案。我们会在9折的基础上会额外补偿这部分旅客2000积分。”在邮件提出在新价格中给原旅客9折优惠后,蓝湾威斯汀上述内部人士告诉记者一个新的额外补偿项目,“至于旅客已经订好的机票,我们要经过管理层商量,如果旅客有这样的需求,可以提交相关证明,如机票写着不可取消或更改,我们会向管理层申请(给予旅客赔偿)。”


对于蓝湾威斯汀与旅客的此次纠纷,陵水县新村市场监督管理所曾出具一份投诉调解书,其中写道:“双方各执己见,最终无法达成一致意见。”

 


中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,酒店方最合理的做法是继续履行协议,继续让旅客按当初预订的价格入住,或者对入住房子补偿差价,而消费者如果被酒店单方面取消订单,消费者也可以要求赔偿因此产生的相关损失。


“我觉得商家取消订单是不合理的,如果有类似(希尔顿的)格式条款,也是不公平不合理的格式条款,即霸王条款”,陈音江表示,《消费者权益保护法》里明确规定了,通过格式条款,不能加重消费者责任,而减轻自己的责任,否则就属于不公平的格式条款,也属于无效条款。


 

新京报贝壳财经记者 肖玮 李云琦


编辑 陈莉 校对 薛京宁


记者联系邮箱:xiaowei@xjbnews.com


相关报道:《霸王条款又来了?海南兴隆希尔顿单方面取消春节低价订单,合法吗