新京报快讯（记者 吴为）9月24日，北京市第十五届人大常委会第三十三次会议审议通过了《北京市接诉即办工作条例》，自公布之日起实施。

这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，是继《北京市街道办事处条例》之后北京市第二部与基层治理改革直接相关的新规。

推动紧急服务热线外的政务服务便民热线归并至12345

《北京市接诉即办工作条例》共五章三十八条，主要内容涉及明确接诉即办的功能定位和制度内涵、规定接诉即办工作体系、明确全流程工作机制、明确“主动治理”等方面的内容。

《条例》提出，“本市建立接诉即办制度，围绕‘七有’‘五性’，坚持党建引领‘街乡吹哨、部门报到’接诉即办，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。”

《条例》明确，“本条例所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。”

同时还明确，“本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至 12345 市民服务热线。”

街道乡镇应围绕诉求反映集中的问题，推动主动治理

《条例》还体现出接诉即办工作向主动治理、未诉先办机制的转换升级，突出街道、乡镇在接诉即办工作中发挥民主协商和网格管理的作用。

《条例》规定，街道办事处、乡镇人民政府应当围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居（村）民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。街道办事处、乡镇人民政府在接诉即办工作中应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。

同时，《条例》对居委会、村委会发挥自治作用、开展主动治理也作出规定：“居民委员会、村民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居（村）民需求，组织居（村）民参与社区治理。”

《条例》固化“每月一题”实践经验，对主动治理的总体要求和工作机制作出规定。市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。

对主动治理、积极解决疑难问题成效显著的给予考评激励

《条例》明确，“本市建立健全接诉即办考评制度，制定考评办法。”

根据《条例》，考评应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。可以委托第三方评估机构参与考评。

制定考评办法、标准和具体事项范围应当听取有关部门、街道办事处、乡镇人民政府等单位和公众意见，根据工作实际动态调整优化，考评结果纳入政府绩效考核。北京市加强对考评结果的综合运用，对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的给予考评激励。

同时，为了完善区政府对街道、乡镇执行党建引领“吹哨报到”的考核机制，督促“报到”部门积极履责，《条例》还规定，区人民政府应当建立健全党建引领“街乡吹哨、部门报到”考核机制，对“吹哨”街道（乡镇）和“报到”部门进行双考核。

建立全流程工作机制，全面接诉、限时办理

《条例》明确了建立全流程工作机制的相关规定，包括全面接诉、分类处置、精准派单、限时办理等。

市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等答复诉求人。

分类处置方面，市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。

《条例》明确，直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。在诉求工单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。

新京报记者 吴为

编辑 白爽 校对 李立军