9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》。作为首都的原创性改革，“接诉即办”提升为地方性法规后，将如何更好地服务市民和企业？就此，新京报对话了北京市人民政府副秘书长，北京市政务服务管理局党组书记、局长张革。
新京报：近年来，北京市接诉即办工作取得了巨大成效，立法对这项制度意味着什么？
张革：近年来，北京市以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，坚持党建引领，从“街乡吹哨、部门报到”到“接诉即办”，持续探索“以人民为中心”的超大城市基层治理改革之路。2018年，北京市启动党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，构建了简约高效的基层治理体制。2019年起，我们进一步延展“吹哨”主体，推进“吹哨报到”向“接诉即办”延伸，围绕“七有”“五性”，形成了一套较为完备的“为民服务”工作体系、制度体系和运行机制。今年以来，我们推动改革从“有一办一、举一反三”向“主动治理”深化，基于“接诉即办”民生大数据分析出的27个高频难点问题，建立了“每月一题”机制，对这些问题进行主动治理，办成了一批实实在在的实事好事。
两年多来，全市上下对群众诉求闻风而动、快速响应。截至2021年9月中旬，12345热线累计受理群众反映2958万件，日均2.99万件，其中网络端受理量突破240余万件，诉求解决率从53%提升到85%，满意率从65%提升到91%。市民脸上的微笑、群众送出的锦旗、不断提升的满意率，是对改革成效的生动诠释。国务院第七次大督查将“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验在全国通报表扬。第三方机构颁发了多个奖项。“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党委政府与企业群众的“连心桥”。
今天，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入到法治化发展的新阶段。接诉即办立法工作围绕“四法”要求开展：一是以人民为中心的“为民服务法”，坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”转变为群众“点菜”，充分体现为民服务宗旨，提升为民服务水平，把为民办实事落到实处；二是固化改革成果的“制度保障法”，在总结改革成果的同时，进一步完善制度设计，提升、凸显接诉即办制度的功能定位；三是破解难点痛点的“深化改革法”，既坚持正确方向，确保改革于法有据，又为有关部门调整、完善改革措施留有空间；四是具有北京特色的“首都原创法”，在没有上位法参照和外省市经验借鉴的情况下，将北京接诉即办改革的创新经验进行总结提升。
新京报：接诉即办改革从实践探索阶段进入制度刚性的法治化发展新阶段，如何尽快让广大市民感受到变化？
张革：进入新阶段，我们将结合党史学习教育，充分发挥“接诉即办”作为“我为群众办实事”的主抓手作用，深入抓好《条例》的贯彻落实。
我们将开展《条例》宣传培训，运用多种形式、通过全媒体渠道，全面阐释“接诉即办”改革要义，解读《条例》及配套政策，讲清法规条文中涉及的权利义务、工作标准和执行程序，便于市民更好、更高效的使用接诉即办机制解决“急难愁盼”问题，也为大家参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。
按照市里要求，构建全员培训体系，开展巡回宣讲，开设接诉即办课程，列入干部教育培训内容，纳入各单位理论学习中心组学习、会前学法，引导各级党员干部进一步筑牢人民立场、提升为民服务能力，推动全市上下运用法治思维和法治方式深化改革、解决问题，让大家享受更贴心、更规范的“接诉即办”服务。近期，市、区负责同志将结合《条例》宣贯，“下基层、跑工单、走流程、蹲点位”，通过接听电话、解答政策、调度会商、深入问题点位，“听民意、解民忧”，为群众办实事。
新京报：《条例》固化了接诉即办改革的实践，也对改革提出了更高的要求，如何落实这些要求？
张革：为了落实好《条例》，我们已经初步梳理出十多项配套制度，目前正在查漏补缺、优化完善。
这些配套制度包括：优化全面接诉、分类处置、精准派单、限时办理等环节，健全首接负责、分级协调、风险预警推送、个人信息保护、京津冀联动、在京单位协同等机制，强化考评激励，实施“吹哨报到”双考核、探索第三方机构参与考评、加强监察监督等措施，建立接诉即办公开制度，推动接诉即办数字化转型，等等。
通过丰富制度体系，更好地发挥《条例》作用，更好保障市民的诉求得到更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈，推动社会良性互动，让市民有更多的获得感。
新京报：几年来，北京市接诉即办改革不断发展深化，今年推出的“每月一题”开启了主动治理的新篇章。目前，“每月一题”推进情况如何？
张革：“每月一题”是基于这两年“接诉即办”形成的庞大的民生数据富矿，通过大数据分析“算出”民生痛点，选取了房产证难办、预付费消费退费难、房屋使用、老旧小区改造等12类27个重点难点民生问题，都是群众的急难愁盼问题。把这27个重点问题作为主动治理的切入口，全市上下合力攻坚治理“难题”，以“小切口”撬动“大变化”。在工作中，我们对27个问题实行清单式管理、项目化推进，量化目标任务、明确进度安排。
截至2021年9月20日，各市级单位已完成477项任务，27个问题1-8月出台91项政策。已解决12.97万套不动产登记历史遗留问题；为1.35万余名劳动者追发工资；建设提升基本便民商业网点529个；494个项目、497个小区列入老旧小区改造计划；已完成充电桩安装567个；城六区和通州区新增93条道路、5997个车位；资金监管总额约11.3亿元；发展养老助餐点967个，建成养老家庭照护床位1544张；111家三级医院落实分时段预约挂号；43条无灯路段完工亮灯；公厕改造1000座、户厕改造5.4万户，建设农村街坊路300万平方米。针对27个问题的第三方调查，整体满意度为90%以上。
新京报：我们注意到，《条例》设置了“主动治理”专章，今后“主动治理”将着重关注哪些方面？会推出什么新措施？
张革：《条例》设置“主动治理”专章，对主动治理的总体要求和工作机制作出明确规定。目前，我们在主动治理方面已经开展了大量实践，基层探索了很多经验，如“每月一题”机制、综合治理类街乡镇机制等。下一步，我们将出台推动主动治理的工作办法，总结固化实践经验，推动共商共建共治，主动发现问题，主动化解矛盾。坚持分类施策破解重难点问题，出台改革政策解决历史性难题，创新监管解决新业态新领域问题，加强应急管理应对风险性问题，加强上下联动、司法联动、央地联动协同解决民生难题。制定任务清单，优化接诉即办考评体系，调动基层主动治理积极性，建立管长远、可持续、标本兼治的主动治理工作机制。
新京报：《条例》颁布实施后，各单位都要依法提升工作水平，如何做到这一点？
张革：根据《条例》要求，诉求承办单位建立健全首接负责、限时办理、协调联动、主动治理等工作机制，依法依规履行职责，及时妥善办理诉求。各区政府强化“接诉即办”工作体系，加强统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，建立健全党建引领“街乡吹哨、部门报到”双考核机制。各街道乡镇发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。市、区政府部门，有关企事业单位等建立健全诉求办理工作制度机制，明确工作职责和办理主体，将“接诉即办”改革工作列入重要议事日程，形成条块结合、上下协同的工作合力。
新京报：围绕优化营商环境，《条例》明确保障企业诉求“接诉即办”。在新阶段，接诉即办如何更好服务企业，优化营商环境？
张革：为更好地服务企业，我们将升级企业服务热线，转变服务方式、主动问需企业、加强数据分析利用、建好企业知识库、优化多语言服务。我们将推进“接诉即办”与“放管服”改革、优化营商环境融合，聚焦企业反映的共性问题和高频事项，围绕具体场景推进改革攻坚，让企业实实在在享受到首都改革发展的红利。
新京报：对于落实好《接诉即办工作条例》，您还有什么期待？
张革：“接诉即办”是首都的原创性改革。今天，“接诉即办”改革成果上升为地方性法规，成为一部具有首都鲜明特色的“为民服务法”，用法治保障人民权益、增进民生福祉。《条例》在孕育和制定过程中凝聚了全社会各方面的智慧，在今后的贯彻落实过程中更需要政府、媒体、企业、市民和社会各界力量共建共治，共同推进《条例》落地生根，让这部“为民服务法”更好发挥作用。希望媒体朋友们多宣传、多报道、多引导，动员各界更广泛地支持和参与首都治理，也欢迎对我们的工作进行监督，提出宝贵意见建议，让我们共同努力把首都建设得更加和谐、更加美好！
新京报记者 沙雪良
见习编辑 刘茜贤 校对 卢茜
