近日,安徽芜湖市民胡跃玲向新京报记者反映,她给儿子报的VIPKID课还剩100多节,申请退费已经30多天,仍没拿到退款。

 

新京报记者采访发现,胡跃玲并不是孤例。VIPKID的一些家长们称,在机构原本承诺的退费期内不但没拿到钱,大量退费订单还一度被取消,这更让家长们深感不安。

 

VIPKID方面告诉新京报记者,11月底保证多数人退费到位,“还需要一点时间。”


位于北京惠通时代广场6号楼的VIPKID总部门口。新京报记者 杨雪 摄


VIPKID家长遭遇退费难

老阚的儿子报了VIPKID的课程,3年来孩子一直和屏幕那头的外国人“聊天”,进步明显。尤其是性格开朗活泼的Jacob老师,很得儿子喜欢。课程压力不大,开销也让老阚觉得“在接受范围内”。

 

最终他还是决心退款,原因是听到风声,类似的课以后都不被允许。“晚了怕拿不回钱。”7月23日,他联系班主任开始申请退款。

 

就在他发出申请的第二天,《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》(以下简称《意见》)正式公布,“双减”政策正式出台。《意见》提出,“校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训。……严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。”

 

7月23日发出申请后,老阚打过无数次客服电话,也曾投诉到相关行政主管部门。8月26日,18300元退款到账,老阚的心算是放下了。

 

但一些反应比他慢的家长,遇到了退费困难。胡跃玲在8月19日听说有其他机构的课程受政策影响无法继续,就联系VIPKID的班主任,要求退回课时费。

 

“我们还剩107节课,按照VIPKID此前关于退款的说明,除去赠课,退费应该还有一万多。”

 

胡跃玲的退款申请被通过并进入系统,但直到9月8日,不但没拿到钱,还发现退款申请订单被取消,班主任也被更换,“售后电话客服人员说公司退款系统在维护。”

 

胡跃玲买课时曾经专门注意过,VIPKID承诺的退课周期为两到三周。现在,她的退课订单已经发出35天,仍未收到退款。“订单消失后又回来,现在能够查询到了。客服的回复是国庆前能走完流程”,但一天不拿钱,胡跃玲的心里就没有底。

 

9月14日下午,新京报记者以学生家长身份现场探访VIPKID位于北京惠通时代广场的办公地,接待的工作人员称,政策出台后,前来退费的家长“确实多了很多”。

 

一名VIPKID的在职班主任称,政策出台后,自己负责的家长中,目前有20%-30%想要退费,“很多人(还没申请退费)是因为还不了解(政策出台的)情况。”

学员的退费单。受访者供图


“退费有效期”的问题

 胡跃玲尚有商讨退费的余地,另一名学生家长万筱则被卡在“退费有效期”的问题上。

 

万筱的儿子今年上四年级,买课、转课加上各种赠课,在VIPKID她的儿子名下还有220节课,如果每周上一节,上完还需要3年。万筱说,“现在很多课都只能放到平时上,没办法再排口语一对一课程,一周一次都不能保证。”

 

根据北京市出台的有关政策,要求“确保学生过重作业负担和校外培训负担、家庭教育支出和家长相应精力负担于2021年底前有效减轻、两年内成效显著”,行业内对此的解读是2021年底前,不符合现有规定的线上教育课程都需要下架。这意味着万筱儿子的一对一课程,几乎没有可能在课程全面下架前消耗完。

 

目前,VIPKID给出了一些兑换方案,可以用外教一对一口语课,兑换其他还能正常运营的课程产品。“我们现在转课进行得是比较顺利的。”VIPKID一位内部人员坦言,“转课多一点,压力就更小一点。”

 

班主任提供的兑换方案是现在的一节课,可以兑换三节新课程。万筱不愿接受兑换,想要退费,但因为下单买课的时间已经超过了“退费有效期”,退费申请被拒绝。

 

同样的问题也困扰着王伟。2019年8月,王伟给孩子买了288节课,共计花费4万余元,政策出台后周末不能再约课,他想要退费,也被告知超过了退费有效期,“现在还有201节课,那要是上到课程下架都上不完,怎么办?”

 

根据《VIPKID课程服务协议》中关于退费有效期的相关规定,开课后180个自然日内可申请退费,超过这个时间则不能退费。但在目前政策的背景下,这样的规定是否有效?北京市法典航舰律师事务所张德志律师表示,从法律角度来讲,这条规定值得商榷。“超过180天也可以行使法定解除权,也就是说,由于一方原因或者不可归责于双方的原因导致合同无法继续履行,合同目的无法实现的,学生家长有权要求解除合同和退款。无论是否存在约定解除权,只要条件满足,都可以依法行使法定解除权。”

 

对于退费有效期的问题,VIPKID方面没有给出回应。


“还需要一点时间”

曾经估值高达45亿美元,拥有80万付费学员、7万北美外教、高达80%的市场占有率……VIPKID这家教培行业名副其实的独角兽,在短短的6年里一飞冲天。

 

据新京报记者了解到,两个月内,VIPKID接连关停了全国数个城市的分支机构。“近期裁员了1000多人,主要削减的是班主任和产研,业务量确实没有那么多了,需要的人员也相应减少。”VIPKID内部一位不愿具名的人士说。

 

2021年年初,艾瑞咨询发布的《中国在线教育行业研究报告》称,在线教育行业“一半是海水,一半是火焰”:需求旺盛但仍靠资本输血,变现模式成熟但普遍亏损。教育学者熊丙奇认为,“‘双减’中关于机构必须转成非营利性机构的限制,堵住了资本进入的底层逻辑。但资本一旦退出,加上经营状况不好,能剩下的机构不多。”机构无法生存,除了裁员问题和退费纠纷,更需要担忧的是,大量的需求或导致培训转入地下。

 

9月6日,教育部办公厅发布《关于坚决查处变相违规开展学科类校外培训问题的通知》,提出查处“准变异形态”,主要内容包括以咨询、文化传播、“家政服务”“住家教师”“众筹私教”等名义违规开展的学科类培训。

 

近期以来,教培巨头们都在谋划转型,VIPKID也不例外。

 

接近VIPKID的消息人士说,VIPKID最大的优势还是数十万的家长以及大量外教,“现在的思路是围绕这两个资源来干一些事,比如教外国人学汉语,境外的老师教外国的学生、教成人,未来AI课等等。”

 

未来如何走,还需要慢慢看,眼下VIPKID面临的最迫切问题,就是处理退费。


新京报记者了解到,9月20日前后,已经有一部分家长拿到了退款。


“现在人手不足,退费的数量又不断增多,所以造成退费周期变长。”VIPKID有关人员称,近期VIPKID推出了一系列新产品供原有用户兑换,11月底保证多数人退费到位,“还需要一点时间。”

(应受访者要求,文中胡跃玲、万筱、王伟为化名)

新京报记者  杨雪 实习生 郭莉莉


编辑 袁国礼

校对 吴兴发