▲1738元的机票(含50元机建费,机票票面价1688元),需要按照机票票面价扣除70%的退票费,也就是1182元。图/新华社


近日,有媒体报道称,北京一消费者在OTA平台购买了10月8日价格为1738元的机票,但9月28日想要退票时,却发现需要扣除1182元退票费。


后经核实,实为机票代理商将该消费者的经济舱子舱位“搞错”,导致退票费率高达70%。而实际上,该消费者所购机票价格对应的子舱位退票费率应为20%。


这并非机票代理商“搞错”,而是其利用消费者与商家的信息不对等,以高价售卖特价机票。对于很多消费者而言,他们仅知晓机票有经济舱、商务舱、头等舱之分,而不了解这三者之下还分别细分了子舱位,并对应了不同的退改签费率和里程累积比例等与消费者权益密切相关的信息。


此外,由于绝大部分消费者乘机出行无需报销,因而他们也就没有打印电子客票行程单的习惯,从而无从知晓其所购机票的真实票价。

▲关于机票手续费问题的讨论在网络上随处可见。图/某社交平台截图


这一信息沟壑的存在,使得机票代理商有机可乘,高价出售低价票甚至里程票的行为曾一度盛行。为此,航空公司和监管部门曾采取措施制止。


比如,航空公司在登机牌上打印机票实际价格,供消费者比对;民航局表态将严肃处理违规机票代理,等等。但从此次事件能够看出,机票代理商违规问题仍旧存在。


好的消费市场,理应是一个不需要消费者提前做功课,就可以直接买到价格公道、质量有保障的商品服务的市场。但近些年来,机票销售市场上问题多多,除了机票代理商违规高价售票,还包括OTA平台捆绑销售等,这使得消费者购票时必须小心翼翼、做足功课才有可能避免踩坑。


当前国内民航出行人数早已破6亿人次,市场需求旺盛,市场服务水平必须匹配行业蓬勃发展的需要。


从这一角度出发,有必要再次重申加强对机票代理商和OTA平台的市场监管。短期内,消费者与机票代理商的信息沟壑不会消除,因而必须由了解行业内情的专职机构,来进一步加强机票代理商业务管理,提高代理商违规成本,从源头上消除代理商良莠不齐的现象。


对于OTA平台而言,管理好进驻代理商是其应尽义务。当前机票销售业务竞争激烈,航空公司正大力提升直销业务比例。不做好机票代理商管理,无法给消费者良好的消费体验,消费者自然会“用脚投票”,对此,OTA平台应有明智认识。


▲当今社会,飞机已成为很多人的出行选择,退票手续费悬殊问题理应得到重视。图/IC photo


在这一事件中,在同一时间退票,因机票折扣和客票子舱位不同,暴露出的退票手续费的巨大悬殊问题再度引发争议。


事实上,由于无现行法律明文规定航空公司退改签费率标准,因而机票退改签费率都由企业自行制定,并依照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》相关要求,施行“阶梯费率”。


法无禁止即可为。退改签费率较高的机票往往对应的票价折扣也较高,这也即意味着购买特价票,就需要承担可能带来的高退改签费用的风险。这是符合市场经济的举措,以有限的价格购买有限的服务。航空公司此举也是为了保证上座率,来规避可能产生的经济损失。


因而,只要航空公司事先明确告知退改签费率,消费者选择接受并购买机票,这一出行服务合同即可成立,退改签费率高低就不应该存有争议。当然,出于对消费者的尊重,航空公司、OTA平台等,也有义务以足够明确且显著的方式来告知提示消费者,确保消费者认可退改签费率后,再进行机票购买。


无论如何,消费者良好的消费体验应成为首要考量因素,如此才能促进行业长远发展。


特约撰稿人 | 陈城(媒体人)

编辑 | 迟道华
实习生 | 黎志栋
校对 | 吴兴发