比起中秋只有三天的假期,国庆黄金周让人们有更多的时间扩大出游半径,许多人愿意利用这个长假往远处走走。数据显示,在今年国庆假期,民航日均发送旅客133万人次。

 

就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时,部分网友也反映自己旅途中的不快,关于“退机票难”的问题?事实上,飞机票退票的这些问题并不只存在于近期,比起可以“秒退”的高铁、火车票,费用本就比较高昂的飞机票在退票时的“手续繁琐、费用高、时间长”,经常被消费者诟病。

 

疫情期间,因为地方防控政策变化,各大航空公司的机票退票规定都不一样,许多消费者提前数日甚至数月订的机票,因为疫情原因出现不同情况的退改签。

 

但面对不同政策环境、限定情况,消费者也遇到各类问题:到底什么样的情况才能退全票?明明有疫情,为什么退机票还会收取手续费?两个月前退的机票,到现在也没收到退款?各大航空公司的退票政策都是怎样的?

 

我们统计了投诉网站上消费者关于疫情影响机票退票的相关内容,同时结合各大航空公司不同的退票政策,试图回答这些问题,也希望给打算购票、退改签的消费者一些参考。

 

 

机票退票费有多贵

有的甚至是原票价的几倍

 

购买飞机票,可以看作是签了一个合约,消费者如果提前购买了某个位置,就等于与航空公司确定了这份“合约”,如果没有按时乘坐,那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票,相当于提前锁定位置,飞机上的位置就少了一个,所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。

 

各大航空公司的退费标准不一样,退票过程中也有层层代理商在中间活动,所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。

 

2018年江苏省消保委的调研中就曾发现,在某头部OTA平台上,由南京飞香港的票价是925元,起飞前24小时退票费是3000元,24小时之后为3800元,退票费是原票价的4倍以上。

 

同年7月,民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司合理确定客票退改签收费标准,规定退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签。受民航局政策指导,航空公司纷纷推行退改签“阶梯费率”方案。

 

虽然有民航局的统一指导,但各大航空公司因为客机标准、服务水平等客观条件的不同,所以在退改签机票方面拥有相对空间的话语权和议价权。

 

通过对市场知名度较高的10大航空公司退票政策进行梳理,我们发现,首先各大航空公司对阶梯费率的时间划分标准就不尽相同,同等舱位的退票手续费也不一样。

 

从时间上看,航空公司的退票时间档基本都分为四个,将退改签时间与登机日的期间长度,划分为航班起飞前7天、前7天(含)至48小时前、48小时(含)至4小时前及前4个小时(含)至起飞后四档时间节点,来确定不同的收费比例。虽然都是四个时间档,但因为航班不同,时间划分也不一样。

 

中国国际航空(以下简称国航)的首档时间规定是最长的,为航班起飞14天之前。其他航空公司大多是从航班起飞前7天开始规定。虽然首档和二、三档的时间略有不同,但大多数航空公司的第四档都是临起飞的4个小时之内,也就是说,大多数航空公司允许客户退票的最终时间限定为航班起飞前的最后4小时。



同样的舱位等级、同样的限定时间,但不同的航空公司要收取的手续费却不同,以经济舱为例,在航班起飞前48小时(不含)至4小时(含)这个时间段内退票的话,厦门航空最高手续费占比为票面价格的70%,最低10%;而中国国际航空这一比例最高为90%。

 

根据各大航空公司官网公布的“阶梯费率”不难看到,退票收取手续费基本遵循两个原则:舱位越高,退票手续费率越低,头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱;越临近航班起飞时间,退票手续费率越高,也就是说,退票越早,损失越小。

 

 

受疫情影响的机票可以退

但不一定都能退

 

疫情以来,很多人都不得已取消了出行计划,各大航空公司都制定出相应退票政策,以近期的黑龙江疫情为例,根据目前哈尔滨市疫情防控形势,国内部分航司已推出涉及哈尔滨进、出港航线机票的退改方案。



看得出,如果是进出哈尔滨机场或经停的航班,在一定时间范围内都是可以免费退票的。

 

事实上也不止此次的黑龙江疫情,包括之前的南京疫情、福建疫情,甚至更早之前,航司都会随着疫情防控形势制定出不同的退改签政策,虽然这些政策在一定程度上保障了消费者的权益,但这些政策也具有局限性,并不包含所有情况。

 

譬如:受疫情影响,某地市要求公职人员不能出市,在此情况下退票也属于非自愿退票,但还是会收取高昂的手续费;由于疫情,不少高校发布学生延迟返校通知,学生在非自愿的情况下退票,也面临着被收取高额手续费的情况;又或者消费者曾途经过高风险地区,现在需要居家隔离而不能登上预定航班,需要被迫取消,这些特殊情况该如何解决?

 

目前的政策里并未包含。

 

如天津大学8月4日发布:将离校本科生集中返校时间暂时调整为8月21-22日(原本为8月14~15日),本科生新生集中报到时间暂时调整为8月25-26日(原本为8月19日);哈尔滨工业大学于8月9日发布通知:原定于2021年8月21日的本科新生报到时间推迟,具体安排另行通知;8月5日哈尔滨理工大学发布通知:除目前留校学生外,其余学生不允许提前返校,具体返校及新生报到时间及相关安排另行通知等。

 

又如9月29日,长春市的王先生向媒体反映称,他在微信小程序同程旅行预订了长春到杭州萧山的往返机票,但因期间去了一趟哈尔滨,要求居家隔离21天,导致他无法出行,王先生想要全额退票,航空公司以没有收到长春和杭州两地的疫情政策为由,拒绝了王先生的全额退款。

 

临时的政策调整使得许多提前购票的人被打了个措手不及,然而各大高校单独通知,或者个人情况很难和民航局官方挂钩,航司也就很难发布相关退票政策。

 

 

非自愿退票不能退全款

成为消费者投诉的主要问题

 

我们抓取了投诉网站上近两个月所有和“疫情期间退机票”相关的投诉并对其进行分析,发现由于消费者购票平台并不统一,所以航司、OTA、甚至代理商都成为了投诉对象。

 

“非自愿情况下退机票却还要收取手续费”的问题,成为消费者投诉的重灾区,且由此引起的一系列连锁反应,也让消费者头疼不已。



在消费者投诉里不难看到,疫情带来的非常态退票局面,给各方都敲响了警钟。对于消费者而言,在这种特殊时期,期待航司、OTA平台等服务上更“有温度”的应对和处理,但在投诉里充斥着大量“客服不处理”“售后服务欠缺”等问题,消费者合理诉求遭到漠视和不尊重。

 

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,在投诉量大幅攀升的非常时期,如果消费者知情权保障不足,例如,企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确,就会加剧用户的焦虑情绪。

 

对于普通消费者而言,一张机票的价格并不低,尤其是在旅游旺季,机票价格也会随之高涨,可以说机票费用是一段旅途中的大头消费,所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出,价格在501-1000元的有28%,1001-2000元之间的有24.8%,是投诉价格最集中的两个区间。



在消费者投诉里,也有一项关于航空公司“不予退补”的问题,据业内人士介绍,导致这个问题的原因主要是,虽然航班符合规定,但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费,由于政策落地时间差的问题被“误伤”。

 

一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示,对航企来说,退补是个难题,消费者在规定日期之前已自行办理了退票,退款金额是按照购票时的合同约定执行的,但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后,要求补退手续费。

 

对于这个问题,民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则,航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费,但如果航企愿意退费也不会加以禁止。

 

所以在实际操作中,有些企业同意补退,有些则不予退费,这就让有些消费者产生不理解。

 

 

疫情机票退票为什么这么难?

 

一般来讲,乘客想退一张机票,需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则,涉及流程如下:

 

用户发起退票 → 航司审核并退款给平台(或代理商) → 平台(或代理商)退给用户

 

这其中涉及平台、航司多方流转,处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说“每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别,涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面,有一步失误都会造成退票款项的失误”。

 

一些多航程的国际机票,可能只有其中的几程满足退票政策,类似的复杂订单需要人工审核,进程也会较慢。于是,在消费者投诉的主体上,除了航空公司,各类购票平台也赫然在列。



不过也有部分航司发布政策:不论在哪里购票,所有该航司的机票都可以在官方APP、微信公众号、小程序提交退票或改期,并使得退改政策公开透明,乘客自己便可以查询到退改机票要收多少钱。

 

各航司规定有所不同,乘客在操作时还需“对症下药”。

 

在处理周期上,自愿退款的退款周期一般为7个工作日,非自愿退款的审核周期一般为30个工作日,但疫情期间国内、国际航班不同程度遭受影响,巨量的退票需求给处理退票、提供咨询者带来巨大压力,且部分航司只能通过人工审核退款,政策不断变化,沟通核实也需要时间,部分航司退款到账日期甚至可能延长至30-60个工作日。

 

同时,民航局出台免费退票政策和各航司、第三方平台政策实际落地时间存在落差,政策刚刚发布时可能就会有大量退票订单涌入,使得下层单位来不及处理,从而产生订单积压。

 

此外,值得注意的是:有第三方平台、代理商表示,“机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致,这是机票行业普遍存在的问题,无论是线下的票务公司还是线上的购票平台都存在此问题”,“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行,但特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整”。

 

因此,在购票时乘客务必要看清出发地、目的地、出行日期以及行李额规定、退改政策等信息,避免因忽视信息导致不必要的纠纷。在遇到“霸王条款”、恶意营销等情况时,也建议乘客积极联系客服解决,勇于维护自身权益。

 

 

机票难退

部分代理商现金流难以承受退款需求

 

2021年3月,民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》,该规定明确指出,旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的,不得收取退票费和变更费。

 

该规定针对民航退款速度慢的突出问题,增加了关于退款时限的规定,要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内(不含金融机构处理时间)办理完成退款手续。

 

该规定于2021年9月1日正式实施,也就是说,9月1日之后消费者的退票问题,民航局退款进度将严格按照该规定明确的时间完成手续。

 

对于大多数消费者而言,退费是对航司和OTA平台最朴素的要求,面对繁琐缓慢的退票流程和时间进度,消费者请求平台可以加快对机票的处理。



对此,有专家表示,之所以还有相当一部分订单没能顺利将款项退到消费者手中,一定程度上是因为未退的机票中存在各方都难以确定的因素,航空公司、代理商、OTA平台之间无法相互协调,无形中让消费者承担了资金压力。

 

实际上,为了保障乘客良好的服务体验,已经有不少第三方平台、供应商先行垫付退款,再等航司退款。在这个过程中,有的平台垫付金额已经达到10亿元量级。面对巨额退款申请,不少航司、平台也会存在现金流吃紧,退款不及时或暂停退款的情况。

 

有业内人士告诉媒体记者,截至目前,确实已经有部分航空公司、中间服务商的现金流难以承受退款需求了。

 

有些企业本身自身现金流就有问题,现在加上疫情的冲击,退票金额过大,所以就没有全额退款,而且目前已经倒闭的几家大代理很可能会形成更多坏账。

 

 

参考资料:1、北京商报,《独家调查丨机票退款为何这么难?疫情放大流程问题,揭开退票难的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc

2、相欣,腾讯深网,《疫情期间被取消的航班,为什么有人没有免费退票?》

https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html

3、央视新闻,《机票退票费为什么那么贵?机票销售代理高手续费牟利》

http://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm

4、华商报-二三里资讯,《预定机票因疫情无法出行想全额退票却遭拒绝,市民质疑不合理》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc

 

数据新闻编辑:陈华罗 实习生齐纪元

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校对:危卓