辐射百万亿元产品规模的资管新规,过渡期即将于年底结束。把产品移到另一个标准框架下相对容易,但用户思维方式很难说变就变。“买了近十年的产品,现在说不再保本保息,还不知道预期收益率了?”在过渡初期,处于一线的银行理财经理们接收了大量用户的这般反馈。


市场重塑,无疑是对银行财富团队专业性和服务精神的一次考验。“我们开始心理压力也很大。”民生银行北京分行零售财富团队的多位员工坦言,但理财经理的工作就是要让客户了解财富配置的趋势,结合他们的理财需求提供服务。自此,员工与客户一对一沟通、定期聊市场变化,以及不断提升自身专业素养等,贯穿过渡期至今。


“我们的理念是‘授人以鱼不如授人以渔’。”该团队负责人总结道。专业的业务能力和有温度的服务,也是团队成为爆款产品“大户”的制胜密码。去年民生银行率先在市场上打响“磐石”基金品牌,截至目前已有多只“爆款”产品,北分财富团队还创造了单日销售19.8亿元的记录。


当下,零售业务是银行的必争地,而客户是零售业务的基础。民生银行零售品牌战略已从“产品为中心”向“客户为中心”转变,北京分行也于近年加速业务结构向零售转型,并建立TOP100零售菁英俱乐部,汇聚最优秀的零售人才。


财富团队是银行触达客户的前端之一。目前北分零售财富团队拥有400余名员工,“为客户着想,才能发展得更长远。”该行零售财富团队负责人如是阐述他们的理念:与客户相伴成长,为客户财富管理保驾护航。

 

不再只是选4.2%或4.3%的区别


多年前理财产品收益高、风险低,客户几乎可以“闭着眼买”。资管新规发布后,大类资产配置、无风险利率下行成为趋势。在民生银行北京分行零售财富团队平均工作超过8年的几位员工对此更是深有体会。


中国民生银行北京分行大兴新城支行财富主管  马妍


“(资管新规发布)初期的转变过程非常难,理财经理也有一定畏难情绪,毕竟传统固收类理财客户已经买了近十年,突然告知这个产品不再保本保息,连预期收益都不知道,客户接受起来是需要时间的。”TOP100零售菁英、理财经理马妍说道。


另一位TOP100零售菁英、理财经理邓鹏程也表示,不同职业的客户群开始大多都不接受,为什么之前说“预期收益率”,现在改“业绩比较基准”了?“净值化”转型又是什么?理解这些专业名词起初都需要时间。“以前卖理财就像卖白菜,客户只不过是选(收益率)4.2%和4.3%的区别,但现在不再是简单地从收益率来选择产品了。”


中国民生银行北京分行木樨地支行厅堂主管邓鹏程


让客户了解市场形势,将客户的资产合理配置是理财经理的工作。自此,与客户一对一沟通、引导客户正确评估自身风险承受能力、详细对比不同理财收益率、讲解产品投向和策略、提供更加专业化的财富管理服务等,贯穿了民生零售财富团队近年工作始终。


“我们的理念是‘授人以鱼不如授人以渔’。”该团队负责人总结道,教给客户怎么看合同、怎么依据自身风险偏好选择投资方向,比直接给他一只高收益产品更重要。


民生银行净值型理财风险等级多为二级、三级,期限从一天、一个月、三个月到一年、两年不等,客户可选范围很大。这也离不开团队协作,投研团队凭借专业能力和丰富经验,可捕捉到市场上交易机会从而使产品获利。“目前我们的体系从上到下,已搭建得比较完善。”上述负责人称。

 

爆款“大户”的制胜密码


很多客户从早前只购买定期或短期理财、不懂资产配置,到接纳越来越多的权益类产品,这个变化也是对银行专业服务的一个正向反馈。


2020年末,民生银行发布稳健投资品牌“民生磐石”,联合嘉实基金、易方达、汇添富等18家大型基金公司,打造传统理财替代主品牌。尽管彼时已开展了一段时间的投资者教育,但理财经理们心中仍有忐忑,“很怕客户谈基色变。”


民生银行北京分行零售财富团队的做法是加强与客户的交流沟通。“我们举办了多场磐石下午茶活动,定向邀请风险承受能力匹配的客户,同时邀请专业的基金渠道经理为大家答疑解惑,效果非常不错。”马妍举例称,客户张阿姨一开始迟迟下不了决心,于是,她建议张阿姨先尝试购买5000元。


“等产品开放时,我打电话告知张阿姨收益,她非常满意,表示理财到期的资金还要再继续购买磐石产品。很多时候客户对我们是非常信任和依赖的,也是我们继续在专业化财富管理道路上前进的动力。”马妍说道。


邓鹏程也表示,对于零售的变革,客户需要适应的过程,银行理财人员同样需要。单一营销模式已经不能满足客户迅猛增长的资产配置需求,理财经理也在不断提升自身业务能力和专业服务能力。


此外,在产品从固收类向权益类转型过程中,客户分层也愈发重要,该行零售财富团队建立了以“客户为中心”的精细化客户经营体系。目前,民生磐石系列已出多只“爆款”产品,“买FOF到民生”这句话也在客户间广泛流传。

 

与客户相伴成长


更为精细化的客户经营体系,也体现在私人银行团队服务上。


目前民生银行北京分行已形成以私银财富经理、私银投顾、私银产品经理组成的1+1+N服务团队,并在西单、国贸光华和中关村设有三家私银中心。除关注客户个人需求外,团队还与非金融服务携手,延伸到家庭、企业、社会需求,通过一篮子方案为客户提供高质量金融与泛金融服务。


中国民生银行北京分行金融街支行财富主管兼私银财富经理王新宇


“专业是客户认可我们的根基,真诚服务同样重要。”同为TOP100零售菁英俱乐部成员的私银财富经理王新宇举例称,刘女士在该行账户资金数百万元,此前因工作繁忙,把资金集中放在定期和活期存款。作为她的财富经理,在不占用刘女士太多精力的前提下,为她量身定制了专属家庭资产配置方案:包括将一部分活期存款转入理财产品、为自己和爱人孩子配置重疾险、给孩子准备教育年金、成立夫妻二人的养老年金等。


保险的配置让刘女士更有安全感,解决了基础问题后,王新宇还帮助她的家庭财富增值。“2018年A股行情波动,但部分板块表现亮眼,我鼓励刘女士配置了消费、医药、科技等行业类基金,一年后绝对收益都超过40%。2020年全球疫情暴发,春节后股市下挫,我告诉刘女士不可追涨杀跌。而后随着疫情得到控制,资本市场高歌猛进,到年末刘女士资金已经实现翻倍,至此落袋为安。”王新宇称。


理财经理们专业又真诚的服务,也换来客户的信任及动人之举。一位老年客户经常会深夜打越洋电话找她的理财经理聊天,往往一聊就是一小时;年近80岁的用户在他行资金到账后,隔天一早拉着装满现金的买菜车就到民生银行存钱买产品。


这样的案例不胜枚举。“正是因为客户的这份信任,才让我的服务有了价值,让我的工作有了价值。”王新宇称。


据了解,该行零售财富团队采取“双周培训”模式,即每两周组织一次员工培训,真正做到员工和客户一起成长。团队负责人表示,零售条线改革后客户对他们的认可度和信任度都更高了。


“为客户着想,才能发展得更长远。”该负责人称。25岁的民生银行正在朝着“长青银行、百年民生”的宏伟愿景迈进,实现这一愿景也必离不开客户的相伴。团队会一直与客户共同成长,为客户财富管理保驾护航。


文/程维妙 编辑 宋钰婷 校对 王心