北京市10月19日出现新一轮新冠疫情以来,12345热线共接到疫情防控有关问题72余万件次,占同期电话受理总量的近四成。

 

记者从市民热线服务中心了解到,为更快解决市民问题,两名民警每日驻守话务大厅,及时处理问题。为解决市民被大数据“误伤”问题,热线中心与各相关单位建立工作沟通机制,每6小时一次向市公安局提供待核验纠错信息,使疫情防控既有力度又有温度。

 

两名民警进驻12345及时解决问题

 

11月17日零时起,北京调整了进出京管理措施。

 

记者11月30日从北京市市民热线服务中心了解到,自11月17日零时起北京调整进出京政策,截至11月29日12时,12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映20余万件次,占同期电话受理总量的35.91%。

 

其中,咨询类问题主要集中在进出京政策,铁路、公路通勤人员判定标准、如何申请、所需材料,健康宝弹窗提示如何恢复正常。诉求类问题主要是限制进(返)京人员“误伤”纠错(涉及有上海旅居史人员较多)、健康宝解换绑手机、公共场所疫情防控不到位等问题。

 

针对通勤人员个性化问题,12345热线与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制,一是市公安局110每日安排两位民警在热线现场驻守,对相关咨询问题进行解答。二是热线定期汇总群众反映集中的问题反馈给市公安局、市经信局,针对共性高频问题推动职能部门加强政策解读和信息发布,回应和解决公众对于检查站进(返)京查验政策的个性化诉求。

 

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍,去年以来,北京市公安局每日派驻两名民警在12345话务大厅值守,应对有关疫情防控及突发的社会治安类问题等。其中,有关疫情防控问题,包括进京检查站等。驻守民警工作时间从早8点到晚5点。

 

12345热线抽调业务骨干力量组建工作专班,每日召开例会,汇总市民反映情况和热点问题,第一时间协调部署,落实到位。

 

冯颖义介绍,热线工作专班由多个处室和业务骨干构成,由于每天工作繁忙,主要采取每天早晚各组汇总问题和需求的方式,明确缺失的口径,如“环京通勤人员构成包括哪些”等,经过现场和线上会商后,统一寻求疫情防控有关部门政策解读支持。

 

对于专班的工作重点,冯颖义说,如果某类问题话务量短时间内增幅明显,专班就围绕这个热点问题进行研究;与相关部门沟通协调,推进各部门及时优化调整,以确保既严格防控疫情,又不“误伤”无传播风险的市民。

 

市民反映被“误伤”,如何纠错?

 

11月22日中午,市民崔先生致电北京市12345热线反映,自己从内蒙古锡林浩特市来京带老人看病,住在海淀区北下关街道一处酒店,健康宝提示弹窗“暂缓来京,请联系12345”。

 

崔先生说,自己14日内没有去过中高风险地区和有确诊病例的地区,但是找社区和街道办事处,对方均称无法解决健康宝弹窗问题,自己不是陆路边境口岸人员,核酸检测结果也是阴性,目前无法出行,希望帮助解决。

 

接到问题反映后,海淀区北下关街道与崔先生联系,根据海淀区社区疫情防控组数据工作参考提示(赋码、弹窗相关),崔先生属于酒店管控人员。根据工作参考,由酒店仔细核实其行程等问题后,向文旅局汇报登记进行解决。街道及社区对此工作一直协调推进,安排居民做核酸检测,努力为居民解决问题。11月29日夜间,该居民的问题得以解决。

 

据了解,热线服务中心对于公共场所防控、核酸检测、新冠疫苗接种等疫情防控常规问题,逐一明确了处置规则和派单方向。

 

对中高风险地区人员返京,疑似密接、次密接人员信息,红黄码,发热等需紧急处置的问题,提级响应,派单后要求2小时内处置完毕,对未回复的重点诉求追踪办理,直到办理完毕。每日对前一日涉疫诉求回访反映“未解决”的加强督办。

 

对于14日内否认有1例及以上病例所在县或51个陆路边境口岸所在县旅居史,目前健康宝弹窗、赋予黄码,限制进京购票问题,制定格式化记录模板,每6小时向市公安局提供待核验纠错信息,让疫情防控既有力度,又有温度。

 

关于纠错机制,冯颖义介绍,目前北京市的疫情防控,采取技防+人防相结合的方式。对于绝大多数无疫情传播风险的市民,技防发挥了非常重要的作用,依据大数据行程卡、北京健康宝等进行防控。对于存在一定风险或情况不明的居民,由社区工作者采取人防措施,就显得尤为重要,比如“敲门行动”。

 

11月17日以来,北京市推出了通勤绿码。冯颖义介绍,通勤绿码汇集了北京市多个部门的数据,在算法方面,在特定时间内,如果这个人有两次以上的公路、铁路、民航进(返)京记录,且核酸检测报告为阴性,就赋予其“通勤”定义,可给予“通勤”标志。这其中的要点是,一定要符合一定时间内两次及以上进京的规则,且14天内核酸检测报告阴性。

 

任何大数据都难以做到绝对精准,那么,对于被大数据“误伤”的市民,北京市如何通过接诉即办机制进行纠正?冯颖义介绍,有的人健康宝出现星号的情况,表明他途经的城市有过病例,但行程记录并不能精准到出现病例的县(区、市)。

 

被北京健康宝“误伤”,还存在一种情况,就是当事人名下有多个手机号码,有的被其他人使用,到过有疫情的地区。对于这类情况,冯颖义提醒市民及时注销不使用的手机号码,避免不必要的麻烦。

 

最近,上海出现新冠病例,不少市民称因到过上海而被“误伤”。市民发现自己被“误伤”而向12345热线反映,热线将在6个小时内及时向公安部门提供待核验信息。如经公安部门查验核实后符合解限规则,则可以解除相关限制。

 

知识库更新97条,更新25条

 

据了解,目前,12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道:一是疫情防控发布会发布内容。二是北京日报、首都之窗等官方媒体发布的政策信息和解读。三是每日收集市民咨询反映的缺失口径,与首都严格进京管理联防联控协调机制办、市社区防控组、市委宣传部等单位保持密切联系,会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径,力争第一时间为市民解疑释惑,为调整优化政策措施提供参考。

 

为确保快速准确解答来电市民问题,12345热线安排专人第一时间收集疫情防控最新政策,并录入知识库。本轮疫情以来,12345热线录入知识库相关条目97条,停用条目66条,更新条目25条。

 

“北京健康宝‘通勤’标识突然没了咋办?”“进(返)京查验有哪些要求?”……类似问题,都是近期新增的知识条目。

 

为了及时迅速解答市民的问题,北京市市民热线服务中心持续加强培训,开展多种形式的话务员专题培训,使每名话务员了解掌握最新政策解读,记录询问要点,要求话务员严格按照相关口径耐心细致地与群众沟通解释,引导群众配合做好疫情防控工作。

 

【提醒】

单日呼叫量达45万次,非个性化问题通过其他渠道了解更快捷

 

记者从北京市市民热线服务中心了解到,10月19日,丰台区恒富中街出现此轮疫情首例确诊病例,截至11月29日12时,12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映72余万件次,占同期电话受理总量的37.52%。

 

其中,依据知识库相关口径直接答复61余万件次,占比85.03%,诉求派单近11万件次,占比14.97%。咨询类问题主要集中在进出京政策、健康宝弹窗提示如何恢复、新冠疫苗接种等方面;诉求类问题主要是限制进(返)京人员“误伤”纠错、健康宝解换绑手机号、公共场所疫情防控不到位等问题。

 

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍,近期热线的咨询量很大,为满足市民需求,热线中心并未单独设置疫情防控专席,而是全员进行疫情防控话务受理解答工作。这对话务员全面精准掌握疫情防控政策提出了更高的要求。

 

近期,北京市12345热线单日呼叫量再创新高,10月26日一天呼叫量达45万次。

 

冯颖义提醒广大市民,12345热线不是获取疫情防控政策的唯一渠道,一般性的防疫政策、一些非个性化的防疫问题,可以通过登录首都之窗网站、查阅官方媒体了解,更加快速便捷。

 

新京报记者 沙雪良

编辑 张磊 校对 付春愔