“不做对公业务,今天没饭吃;不做零售业务,明天没饭吃。”这是银行零售员工们耳熟能详的一句话。彼时话中的“明天”,已至当下。


很多银行正在零售金融赛道加速竞跑。已拥有4000余名员工、较早布局零售业务的民生银行北京分行零售团队,近年提升综合服务的同时,也不断创新业务发展模式。


今年4月,民生银行北京分行成立小微企业金融中心,把之前分散在各家支行的小微客户经理集中管理、专业化运营,形成组织架构更加完善、综合实力更加强大的队伍。“让专业的人做专业的事。”团队里的零售“老兵”如是说道。


不只是单一业务在区域上的协同,民生银行北京分行零售团队下的各条线业务也高度协作、互为“助攻”。办贷款的企业可能有财富管理需要、买理财的个人或有一天会用到按揭……业务协同也是从客户需要出发,该团队认为,不能只从数据中看客户,系统里只能批5万元额度的个人实际或能拿到30万元授信,卖葱的小微企业在特殊年份或许比卖肉的企业挣得还多。


零售时代的打法是什么?民生银行北京分行的零售“老兵”认为,加强数字化转型,同时细分客户、深化客群经营,以个性化服务提升竞争力。


从小微业务的发展零售服务的优化升级


“2009年民生银行在同业中较早开始布局小微业务。那时很多小微客户还是现金结算,民生银行及时推出乐收银,帮助小微商户解决收付款问题;贷款方面,从早年的“三户联保”到现阶段抵押、信用、担保等多元化产品体系,根据市场环境和客户需求的变化,民生银行致力于给客户提供更有针对性的融资解决方案。”


入行15年的民生银行北京分行下辖的一家小微企业金融中心负责人由总,就是从一线员工做起,跟随民生银行小微业务一路成长。


据由总介绍,民生银行作为服务小微企业的先行者,一直着力为小微企业解决经营中的各项难题。自2009年推出商贷通品牌以来,经过十余年发展,该行不断优化内部资源配置、改进信贷管理机制、强化金融科技运用、加快产品和服务创新,解决企业融资痛点,助力小微企业成长。比如,该行特色的小微红包产品,贷款客户可以通过小微红包抵扣一部分贷款利息,在疫情期间有效减轻了一部分客户的还款压力。


“启动小微金融专业化改革, 成立小微企业金融中心,是全面提升小微金融服务质效,优化内部资源配置的一次有益尝试。”由总介绍道,改革落地后,团队配置更加高效,真正实现“专业的人做专业的事”。


中国民生银行北京分行小微企业金融中心负责人


专业体现在哪儿?“我们服务小微客户不仅是单纯提供产品和服务,更要了解不同行业、不同商圈的企业特性。比如有一年大葱价格猛涨,甚至贵过羊肉,有的餐厅葱爆羊肉只有肉没有葱。”曾早上5点到新发地和客户一起进过货的由总说道,客户经理要深入到客户中去,了解他们的经营周期、交易规律等,才能更好地提供他们所需的服务。


各业务条线互为“助攻”


更好地为客户提供他们所需的服务,民生银行北京分行不只是小微业务从区域上的协同升级,该行零售业务团队的财富、厅堂、社区、消费信贷等每个条线都高度协作、互为“助攻”。


“比如一个小微企业初创期就在我们行贷款,发展到一定规模后,也有财富管理的需求,理财经理就会做交叉维护。就是根据客户需要,从团队内部做专业拆分,真正做到以客户为中心。”入行14年的赵行长,目前是民生银行北京分行的一家支行零售团队负责人,她所在的支行有约30人的零售业务团队,覆盖上述多个条线。


中国民生银行北京分行支行零售团队负责人


像这样的团队协作案例不胜枚举。如一家卖羽绒服的小微企业客户,冬天时所有的钱都在货上,过了冬天,货卖出变现,尤其到夏天等生意淡季,不需要太多资金时,该行就会根据客户资金闲置期限、风险承受能力等级等去匹配相应的理财产品,让客户的资金收益最大化。


赵行长进一步举例称,该行还接到过一位对公客户为其数百名建筑工人办理银行卡的需求,由于工地位置偏远,工人们逐一到网点开卡较难实现,于是该支行形成由对公客户经理、社区经理、服务经理及运营柜员组成的项目执行小组,并联系分行了解运营政策、联系有业务经验的兄弟支行预测可能面临的问题及应对办法。次日执行小组便前往建筑工地集中开卡,并在现场向工人们宣传反洗钱、防诈骗等金融知识,用了一整天时间完成数百人开卡任务。


团队的高度协作和全方位服务,在场景金融业务上也有体现。由总讲述了一个案例:客户魏女士2019年开办了一所幼儿舞蹈培训学校,由于报班孩子年龄不同,所报课程的类型、课时长短也不一样,因此对账和收账工作十分繁琐,学校需要长期雇佣两名财务人员,仍难免有差错。该行了解后,推荐魏女士使用了“校付通”产品,可通过该产品进行学费收缴和统计,对账准确率大大提高,且不用支付费用。


“我们后来在与魏女士沟通中得知,因为她的生意模式不太需要资金,也没想过找银行,更没想过银行还有专门针对教育行业的应用软件,而且是免费的,所以她一直在用传统办法解决问题。”由总称,民生银行的人员、产品、服务不断更新迭代,顺应客户需求,让企业真正解决业务上的问题。


在对民生银行北京分行零售团队10余位员工的多轮采访中,团队的高度融合让人印象深刻,无论是跨业务条线还是跨物理网点的员工,彼此间都很熟络。据了解,在促进团队融合交流上,民生银行北京分行的TOP100零售菁英俱乐部发挥了不小的作用。


“TOP100零售菁英俱乐部在内部是一种荣誉,能形成头雁带领、众雁齐飞的效果。(传递的信号是)零售发展需要团队合力作战,非一人之力、之功。”赵行长说道。由总进一步称,该俱乐部也通过各种活动让优秀员工有了更多相互交流、相互学习的机会。


以个性化服务提升竞争力


零售市场前景广阔,许多银行都已进入这一赛道竞速,也不可避免会产生同质化服务。零售时代的打法是什么,如何能在竞争中脱颖而出?民生银行北京分行的零售“老兵”认为,加强数字化转型,同时细分客户、深化客群经营,以个性化服务提升竞争力。


在数字化转型方面,远到四年前推出“二维码收银”、近到去年首家“智慧银行体验店”在北京中关村科技园开业等,互联网思维已带给民生银行很多转变。


赵行长表示,疫情期间,该行的远程银行服务为客户办了很多实事,客户使用远程银行服务的次数激增。例如支行有客户在隔离期间发生网银U盾损坏,也可以通过远程银行申请,并可快递到家,安全高效地解决问题,提升客户体验。“小青竹”视频号则成为金融知识普及、反诈宣传的“阵地”,形式活泼,易于传播和理解。


深化客群经营则与个性化服务紧密相连。据了解,面向不同客群,民生银行推出了不同的非金融活动。如面向老年客群,民生银行举办过广场舞大赛、才艺展示大赛等;面向35—40岁的客户,有针对性地发送亲子活动信息,活动内容包括分享阅读心得、捐书捐衣、亲览历史遗迹、重走奋斗之路、探秘钱币博物馆等,获得客户积极反馈。


除了产品和活动,提供服务的人同样重要。谈到团队的优势,赵行长、由总二人都提到民生银行北京分行“有一群有热情、干实事的人”。民生零售人视客户为朋友、为家人,耐心倾听诉求、全力解决问题,获得客户一致好评。


    对于下一步的发力点,由总认为,应该是继续推进全方位金融服务,升级民生银行整体的零售业务。在赵行长看来,机遇与挑战并存。市场环境日益复杂,客户的选择越来越多,也愈加强调个性化需求,未来会继续细分客户、深化客群经营。同时民生银行也在加强数字化转型,坚持以客户为中心,加速零售的改革创新。


校对 危卓