在北京冬奥会和冬残奥会期间,首都金融机构都在积极开展各项工作,为广大运动员和观众提供优质金融服务。近期,广发银行北京分行推出了一项新的服务措施:向各国客户提供包括英、法、德、俄、意、西、韩、日语等8种语言服务,而且这种多语种外语服务覆盖了其全部54家营业网点。


在广发银行北京分行某支行营业厅内,笔者发现很多银行工作人员均佩戴有内容不同的胸章,该类胸章以不同国家的国旗颜色作为主基调,并用相应语言标明了可以提供的语言类型。


广发银行北京分行为所有语种服务人员制作了不同样式的徽章,以方便外宾辨识


在每家营业网点都安排掌握8种语言的服务人员显然并不现实,那么广发北京分行如何做到这一点?对此该行相关负责人表示,早在2021年8月,广发北京分行就在行内组建了外语服务志愿团队,该团队由具有小语种会话能力的银行员工组成,他们在银行的不同岗位工作,但经过系统培训后,这些志愿者均能够熟练掌握柜台基本业务要点,能够解答外宾的业务问题。在组建了志愿团队后,北京分行出台了《广发银行北京分行外语服务方案》,其中要求各家网点每日均须安排1名或以上的英语特长工作人员在厅堂值守,并公布了语言服务志愿团队成员的手机联系方式,在遇有此类客户需求时,任一网点的工作人员都能够在第一时间联系到相关志愿者,法、德、俄、意、西、韩、日语等7种小语种都可以得到及时的翻译支持。


一名佩戴英语服务徽章的广发北京分行一线员工


在广发银行北京分行的《外语服务方案》中可以看到,这家银行对每一项工作细节都制定了详细的服务措施,比如在“确认客户使用的语种”方面,《方案》列明了“用英语说出不同国家的名称”、“从世界地图上指认”等做法。在具体翻译过程中,银行建议用传递手机的方式实现外宾与柜台工作人员的交流。


一名广发员工能够熟练掌握英语、法语、西班牙语,因此佩戴了三个语种的服务标识


广发银行北京分行相关负责人告诉笔者,为了体现中国金融行业的良好形象,任何提升服务质量的工作都值得付出100%的努力。因此,行内志愿者服务团队不仅降低了服务成本,而且提升了翻译水平的专业性和广大员工服务大型国际赛事的积极性,堪称一举多得。该负责人同时表示,近期以来在人民银行、银保监会的相关要求下,银行在提升服务效率、支付环境建设等方面也开展了大量的工作,广发银行北京分行的金融服务升级所针对的不仅仅是外国客户,而且对中国客户也将提供更加优质的服务。