▲2021年12月19日，北京市政务服务中心一层大厅，北京接诉即办改革实践展现场。新京报记者 王飞 摄
一年一度的北京两会正在进行时。作为全国首件规范接诉即办工作的地方性法规，《北京市接诉即办工作条例》是北京市人大及其常委会2021年工作成果之一，也是此次北京两会上备受关注的热门话题。
从“吹哨报到”到“接诉即办”，北京市近些年来积极探索超大城市治理创新，走出了一条有北京特色和全国启示的基层社会治理新路。而无论是接诉即办本身还是接诉即办工作条例的立法过程，都是“全过程人民民主”理念的真实写照。
▲2021年11月30日，北京市市民热线服务中心，12345热线网络坐席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。新京报记者 王飞 摄
深刻诠释“人民城市为人民”的首都治理
在去年10月召开的中央人大工作会议，习近平总书记发表重要讲话，深刻讨论了如何评价和发展民主。在如何评价一个国家政治制度是不是民主、有效的重大问题上，习近平总书记提出，“民主不是装饰品，不是用来做摆设的，而是要用来解决人民需要解决的问题的”。
习近平总书记指出，我国全过程人民民主是全链条、全方位、全覆盖的民主，是最广泛、最真实、最管用的社会主义民主。而这就意味着，我国的政治生活与行政程序的全过程都贯穿着民主。
以解决人民需要解决的问题为宗旨，北京市创新推出的接诉即办，本身就是全过程民主的具体体现。
自2019年以来，北京市依托12345市民热线建立接诉即办工作机制，聚焦城市治理的重大难题和群众企业身边的“关键小事”，通过体制改革和机制创新来回应和解决民众诉求，深刻诠释了以人民为中心和“人民城市为人民”的首都治理。
北京市建立以响应率、解决率和满意率“三率”考核为中心的激励和问责机制，推动村社区、街乡镇和区政府三级联动，深入破解群众企业的急难愁盼问题，稳步推进“七有五性”的全面实现，打造出城市治理的“首治”标准。
去年底召开的“北京党建引领接诉即办改革论坛”，发布了接诉即办三年报告。报告显示，过去3年北京市共受理群众反映3134万多件，其中诉求1301万件，诉求解决率从53%提高到89%，满意率从65%提高到92%。
聚焦诉求集中的高频共性问题，北京市创新“每月一题”机制，推动接诉即办向未诉先办转变，从被动响应走向主动治理。截至去年11月， “每月一题”针对12个方面的27个问题完成了570项任务，出台了105项政策，公众治理满意度达到91.31%。
▲2021年6月9日，西城区建功南里社区养老服务驿站，工作人员为老人送餐。今年以来，北京将居家养老保障列入接诉即办“每月一题”。新京报记者 王飞 摄
充分说明全过程民主是真实管用的民主
接诉即办通过政务热线来推进城市民主，通过参政议政来强化基层民主，通过基层共商来触发协商民主。这不仅实现了民有所呼、我有所应，也实现了接地气、察民情、聚民智、惠民生，成为各级党委政府密切联系人民群众的重要渠道。进而通过民意表达、吸纳民意、汇集民智，保障了人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。
也因此，接诉即办充分说明全过程民主是鲜活、真实和管用的民主，使市民对首都的主人翁精神和归属感显著增强。
接诉即办打通了利益表达、承诺兑现、决策民主、政策执行和权力监督等城市民主生活的全过程，使群众企业进行投诉和反映问题，促进政府任务执行和工作落实，优化政府决策过程和提高决策质量，追踪和监测政策执行情况，并发现和解决权力滥用问题。
改革创新一方面需要加速推进和“啃硬骨头”，另一方面则要积累经验并通过制度化予以固化，形成可复制可推广的治理模式，为其他地区乃至全国推进提供依据。
北京市牢牢抓住接诉即办这个城市治理的总枢纽和总抓手，推动《北京市接诉即办工作条例》的落地实施，使之成为为民服务法、首都原创法、深化改革法和制度保障法。
经过两年的全面运行和持续优化，北京市提出了接诉即办的立法议程，而接诉即办也经历了“闪电式”的法治化过程：
2021年2月10日至3月11日，条例草案向社会公开征求意见；
5月27日，北京市人大常委会对条例草案进行第一次审议；
6月6日至6月27日，条例草案再次公开向社会征求意见；
7月6日，北京市委主要领导专题听取条例修改情况汇报，并作出重要指示；
7月9日，北京市人大常委会研究提出条例草案的二次审议稿；
7月28日，北京市人大常委会听取条例草案修改情况的报告；
8月3日至9月3日，条例的二次审议稿征集意见；
9月24日，北京市人大常委会审议通过《北京市接诉即办工作条例》并实施。
▲2021年12月19日，观众在参观北京接诉即办改革实践展。展览将持续到2022年6月30日，旨在总结改革实践成果，推动接诉即办工作再上新台阶。新京报记者 王飞 摄
接诉即办立法彰显了全过程民主精神
如果说接诉即办是一事一办，那么通过立法推动接诉即办的制度化则是多事共办，使更多共性问题得到系统性解决。
通过立法来推动城市治理创新，固化城市治理经验，体现了北京市积极回应国家治理体系与治理能力现代化的要求，并使城市治理走上法治化轨道。
如此紧锣密鼓而有条不紊的立法进程，使《北京市接诉即办工作条例》在一年之内就得以出台，可以说是“北京速度”的典型表现。但是，速度快、效率高不意味着没有程序性和效果性。其立法进程，充分做到了既注重高效又凸显民主，彰显了全过程民主的精神。
在接诉即办工作条例的立法过程中，北京市通过各种方式畅通和汇聚民意，使民之所向成为立法的风向标。
比如，全市11000余名人大代表在条例二审前，通过代表之家、代表联络站等窗口向6.7万名市民群众面对面征求意见，并增设门户网站、新闻媒体等反馈渠道征求意见，共汇集各方面意见建议7500余条，汇聚了全市人民的聪明才智。
与此同时，人大代表随机邀请拨打过政务热线的市民企业参加立法座谈，请“过来人”献计献策，为条例草案完善提供了许多金点子。
除了接诉即办工作条例，北京市人大及其常委会在“两区”建设、垃圾分类、物业管理、老年人护理等领域出台法规制度，都坚持全过程民主理念，形成了一套具有北京特色的立法工作流程和体系。
比如，北京市人大常委会建立的“四前四方会商”机制和“万名代表下基层”机制，实现了立法全程听取民意，使民意融入立法、立法彰显民意。
全过程民主，是有中国特色的重大民主政治理论，对于城市治理走向民主法治有重要指导意义。无论是积极探索接诉即办，还是快速推动工作条例，北京实践深刻阐述了全过程民主如何让人们对城市治理当家作主，使人民城市真正以人民为中心。
我们也期待接诉即办的北京经验能够在更多政策领域和地区复制推广，进一步推进全过程人民民主实践开花结果。
