相亲1小时花3000元还被拉黑,交了上万元费用平台推荐对象不合标准也不退费,花高价购买红娘服务要领证才发现对方离过婚,被红娘单独约谈洗脑式宣传花费数万元,明明已经退出了婚恋平台可还是屡屡接到骚扰电话…… 

 

婚恋网站的这些问题,你都遇到过吗?

 

在生活中,一些网络婚恋交友平台线下门店为了提高业绩,使用不正当的经营手段,不仅侵犯了消费者权益,也扰乱了婚介服务市场秩序。

 

早在2015年,国家网信办、公安部、工信部等部门就曾联合开展“婚恋网站严重违规失信”专项整治,依法关闭128家严重违规失信婚恋网站(含网站婚恋频道)。2019年至今,多款婚恋交友APP因侵害用户权益被工信部通报要求整改。2021年江苏消保委也约谈了5家头部婚恋平台。

 

虽然这些平台都在强调要保护用户信息、财产安全,规范销售行为,但从目前的消费者投诉看,泄露个人信息、虚假宣传等问题依旧存在。

 

 

搭上互联网的东风

婚介服务行业野蛮生长

 

《诗经》中云,“匪我愆期,子无良媒”。媒人,在我国几千年的传统里扮演着重要角色。

 

随着时代的发展,在上世纪80年代我国出现第一个婚姻介绍所,再后来随着互联网的发展,婚恋介绍所开始向线上转移。

 

2003年前后,世纪佳缘、百合网等婚恋交友网站相继成立,国内线上婚介平台雏形逐渐出现。2010年众多电视相亲节目火爆,使互联网婚恋交友网站的知名度大幅提高,线上商业模式开始反哺线下。

 

数据显示,中国现存2.2万家婚介相关企业,2021年注册量达到3600余家,较20年前数据增长约10倍,2022年前3个月新注册企业就有545家。



民政部数据显示,我国单身成年人口高达2.4亿,2021年超过9200万的成年人是独居状态。近两年,由于疫情原因,年轻人社交圈都转至线上,加速了适龄青年在婚恋平台的活动时间。

 

“七普”数据显示,我国目前男性人口为72334万人,女性为68844万人,正是这样的现实情况,在婚恋平台注册会员信息方面,男性占比要高于女性,且Z世代逐渐成为适龄婚恋阶段主体,25-30岁用户占比高达34.7%,从区域看,一二线城市用户占比达65.6%。



青年、适龄、一线城市、有一定财力,需求造就市场。据相关咨询机构数据显示,2021年我国婚恋交友市场规模仅线上就有72亿元,比2015年翻了一倍多,预计2022年该市场规模将达到80.5亿元。

 

科技进步特别是互联网的应用,让婚恋平台行业迎来野蛮生长期,但婚恋平台是一把双刃剑,尤其是在近几年,婚介平台的各类问题层出不穷,不少平台品牌形象受损。

 

 

洗脑式营销套路深

服务无法兑现退款难

 

用交友软件、在婚恋平台寻找真爱的人越来越多了,吐槽、投诉的人也越来越多了。随着线上平台发展与线下实体店的不断扩张,婚介服务行业各种乱象也开始滋生。

 

近期有媒体记者在卧底一家婚恋平台的线下门店时,发现该门店存在红娘设立虚假人设、会员个人隐私信息在后台“裸奔”等问题。在这样的婚恋平台中,骗子只要在相关的QQ群里花几十块钱就能买下一个一年以上的“老号”,并可以修改个人资料,为自己打造一个完美人设。

 

而这些问题,只是冰山一隅。

 

在相关投诉平台上,涉及大量婚介服务的投诉。这些投诉聚焦于虚假承诺,哄骗式消费,引导消费者使用信用卡或花呗付款,费用高退款难,霸王合同条款,服务质量差,未履行服务承诺及营销骚扰等问题。



注册网站填写相关信息,照片都没有上传,却接到红娘电话表示已有优质对象青睐于你;约至线下门店,红娘采取长达数小时的疲劳轰炸,诱导消费者进行消费。

 

在投诉平台上,很多有这样经历的消费者称之为“洗脑式营销”。

 

“红娘通过各种话术制造我的单身焦虑,将我塑造成一个无能的人,令我觉得自卑和恐惧,当我要走时她就用我的父母、同龄人抨击我,在近3个小时的交谈后,我已饥肠辘辘、口干舌燥,头脑也不清醒,后来用信用卡分期付了款。”一位消费者这样告诉媒体记者他付款的流程。

 

曾有相关从业人员告诉媒体记者,目前市面上的婚介机构,甚至一些知名的婚恋网站的拉单套路大多一样。线上拿到会员信息,红娘与之进行沟通拉近关系,通过聊天确认消费者的工作、收入等情况,邀请至线下门店后,红娘会见缝插针地挖痛点,最后推出红娘根据聊天情况推测对方经济实力后自主定价的套餐。

 

除了销售环节,还有许多后续服务中的坑,据温州晚报2021年12月14日报道,一名30多岁的男性消费者在婚介店花高价在世纪佳缘购买红娘服务,让他们介绍了个未婚女孩,可要领证了,才发现对方离过婚。

 

同年11月,28岁的常德易先生在网上看到婚介平台广告,签完合同交钱之后却发现公司承诺的服务没有兑现,推荐的相亲对象根本不按他的择偶标准来,不仅如此,工作人员还嘲讽易先生条件一般,令易先生气愤不已,向公司方提出退款申请,而其工作人员以易先生单方面违约为由拒绝退款。

 

 

婚介中介费高昂

消费者维权困难

 

婚介机构在宣传时,经常会用到“优质异性资源、高端成功人士、精准匹配”等词语形容征婚者,而越是“优质”的资源,对应的也是越高的服务费。

 

目前,全国婚介市场收费并无统一标准,属于市场定价行为,尽管一些婚介收费价格高昂,但是对于具体服务细节却都含糊其辞,无法详细表述。当消费者交钱后又想退款时,婚介平台则会以已产生服务为由少退或者不退。

 

从消费者的投诉金额看,婚介服务费并不低,价格区间分布在1万到5万元的最多。



2020年,长沙市民尹女士就在世纪佳缘婚介缴费一万元,可离开五分钟后返回要求退款,就被告知无法退款,要扣除百分之三十违约金。对于如何退款的问题,有平台负责人表示目前国家没有统一时间以及扣费标准,都是以双方沟通为准。

 

一方面是婚介机构不予退费,侵犯消费者权益;另一方面则是消费者维权十分被动。



中国政法大学知识产权中心研究员、北京市企业法治与发展研究会互联网法律研究中心副主任赵占领介绍,这是因为许多婚介机构的侵权行为权责界定不难,难在取证。

 

例如,婚介机构的虚假宣传并没有在合同中载明,消费者如果缺乏法律意识,没有保留和收集相关证据,事后再收集是非常困难的。如果在恋爱过程中交友对象恶意诈骗,也很难界定是普通情感纠纷还是违法犯罪行为。同时,也有不少消费者因为维权成本高而放弃维权。

 

另外,近年来,利用婚介机构、婚恋网站实施诈骗的案件也屡屡发生。2022年2月19日,沈阳公安反电信网络犯罪查控中心公布,2022年1月1日至今,沈阳有6位女士在珍爱网交友过程中陷入骗局。其中2起为刷单诈骗、4起为“杀猪盘”诈骗,被骗总金额达170.5万元。受害人年龄最小20岁、最大51岁,全部为单身女性。

 

婚恋平台只顾推销、审核存在漏洞的行为,已经让消费者人身、情感和财产暴露在巨大风险中,已严重侵犯消费者安全权。

 

 

为何婚介行业会乱象频发?

 

婚介行业投诉多、印象差,与婚介行业的特殊性有分不开的关系。婚介行业没有实际产品,只是单纯提供服务,对消费者而言,评判标准只是看最后有没有达到预期目的,如果脱单没有成功,便会轻易否定服务价值。

 

缺乏行业标准也是导致婚介市场混乱的一个重要原因。企业随意定价缺少标准、服务不到位、退款难、合同存在漏洞等问题,都是因为缺少行业规范。

 

虽然在《网络安全法》《互联网信息服务管理办法》等法律法规中,明确了婚恋交友网站作为网络服务提供者应尽的义务,包括实名审核、信息传播监管等,但应用到实际,显然效果不够深刻。

 

同时有业内人士分析,婚介行业目前也缺乏专门的监管部门。监管错位也是导致婚介行业乱象频发的一个重要原因。

 

在咨询机构对婚恋平台用户进行调研时,有超过一半用户认为婚介机构的婚恋资源比较丰富,可以拓宽自己的交友渠道,也就是说,大部分人都是冲着交友去的,但同时也有超五成用户因为担心个人信息安全问题而不选择在平台交友。



目前,各种问题频发已经让婚介行业面临信任危机,对很多深耕婚恋行业的品牌而言,这并不是一次整改、调整规范就可以解决的。

 

有在行业从业多年的婚介机构董事长告诉媒体记者,当前最需要的还是得明确监管部门,由该部门牵头制定相关各行业行规,也让消费者权益受到侵害后有地儿可投诉。

 

对消费者而言,要对婚介结构的交友模式保持清醒认识,高昂服务费不一定就能换来爱情,不要因为着急“脱单”而丧失理智。

 

 

参考资料:

1、澎湃新闻,《领结婚证时才发现女友离过婚,“世纪佳缘”婚介遭消费者投诉》https://export.shobserver.com/baijiahao/html/432493.html

2、湖南日报,《这事办好了丨婚介失败 服务费已协商退还》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1721524340167665447&wfr=spider&for=pc

3、财经杂志,《2.6亿单身青年,如何避免“婚介骗局”?》

https://www.huxiu.com/article/501152.html

4、澎湃新闻,《江苏消保委调查5大婚恋交友平台,普遍存在虚假宣传、退费难》https://www.sohu.com/a/492242043_260616?g=0

数据新闻编辑:陈华罗

新媒体设计:苗奇卉

校对:赵琳