“给您带来不好的体验真是对不住,订单退款的问题公司目前已经在处理中了。”4月27日,江苏的杨先生在与寺库平台沟通多次后,得到的答复还是和过去两个月一样。

 

近日,新京报记者陆续收到多名读者反映称,在奢侈品电商平台“寺库”上购物后,平台不发货也不退款。新京报记者调查发现,这种情况并非偶发,有此遭遇的消费者不在少数,未退金额从几千元到上万元不等。

 

而在投诉背后,平台所属“北京寺库商贸有限公司”近几年多次更换注册地,涉多起买卖合同纠纷。2020年开始,寺库就被指出经常出现拖欠消费者货品及退款等情况。

 

针对上述情况,4月28日,新京报记者从上述公司注册属地昌平区回龙观市场监督管理所获悉,已针对寺库平台投诉问题成立工作专班,推动问题解决。

 

“发货难,退款更难”

 

曾多次在寺库平台购物的杨先生,2月27日又花4000多元在平台购买了一双休闲鞋。杨先生的订单记录显示,下单一分钟后,系统就显示“订单已确认,仓库正在配货”。而到这里便戛然而止,直到4月29日,订单仍在显示“配货中”。


▲寺库平台订单流程显示,杨先生2月27日购买的休闲鞋,至今仍在“配货中”。  受访者供图


杨先生称,逾期未发货后,他就向客服询问,对方称“暂时没货,需要从国外配货”。而购买记录显示,一个月后,平台仍然没有发货,于是杨先生在3月底申请取消订单并退款。

 

根据平台售后页面提示,申请退款后短期内就能收到退款,但杨先生的退款却一直没到账,其间他多次联系客服,但始终未能得到确切退款时间的回复。

 

杨先生的情况并非个例。上海的唐女士告诉新京报记者,2月21日,她花费1.8万余元在寺库平台购买了化妆品。记者看到,直到4月29日,唐女士的订单进程仍停留在“您的订单已提交,请等待系统审核”的页面。“逾期未发货申请退款后,客服电话常常要排很久的队才会接通。”唐女士说。

 

在一个维权群中,聚集了100多名声称有类似经历的消费者,未退金额从几千元至数万元不等,等待退款的时间短则一个月,长的已有一年。一名群成员称,他们在尝试各种方法后,收到退款的仍是少数,反而维权的人数不断增加。

 

此外,新京报记者查询发现,截至4月27日晚,在黑猫投诉平台上寺库平台相关投诉已达13713条,近30天的投诉量有1123条,大部分投诉内容都是“平台不发货、不退款”。

 

公司注册地频繁变更,买卖纠纷不断

 

工商信息显示,“北京寺库商贸有限公司”成立于2009年4月,注册资本1000万元。2017年9月,寺库美股上市,主打奢侈品,商品涵盖包袋、腕表、服饰、珠宝首饰等。


▲近日,寺库大厦内一层已基本清空,仅有两名工作人员在前台接待来访者。  受访者供图

 

寺库平台曾被誉为“中国奢侈品电商第一股”,但近两年关于买卖纠纷的网络投诉不断。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发布的数据显示,寺库平台2021年至今共获得21次消费评级,其中16次获“谨慎下单”评级;4次“不建议下单”评级,其中三次不建议下单评级是在今年获得的。

 

此外,据爱企查信息显示,寺库的“自身风险”多达591项,自2021年10月起,几乎每天都有涉及北京寺库商贸有限公司的买卖合同纠纷,法院已受理的开庭时间已经排到了2022年11月。

 

多名消费者向新京报记者反映,寺库平台不发货不退款,但是产品却不下架,此举会误导不知情的消费者继续购买。4月28日,记者下载“寺库奢侈品”App发现,该App仍能正常使用。选购页面上,折扣活动消息不断弹窗,商品也能正常下单付款。

 

令人疑惑的是,记者在App上验证发现,消费者反映购买后一直未发货的商品,有些仍在平台正常售卖。例如唐女士此前购买化妆品的店铺内,迟迟未发货的同款商品仍然在正常售卖,在购买页面,系统显示“预计7-25个工作日内送达”。

 

4月28日,记者拨打了寺库平台客服电话,经过十多分钟的等待后接通。客服人员表示,退款审核是系统自动退款,但因为眼下寺库系统升级,所以慢一些。对于具体退款时间,以及为何存在两个月还未处理的退款订单,客服人员并未解答。

 

工商信息显示,北京寺库商贸有限公司曾5次转换注册地,自去年12月13日以来,注册地从西城区变更到了密云区,最后又变到了昌平区。

 

4月28日下午,记者来到该公司注册地址昌平区龙域北街10号院,发现办公室大门紧锁,透过玻璃向内望去,只有一张办公桌、几把椅子和地上肉眼可见的尘土。


▲4月28日,北京寺库商贸有限公司在昌平的注册地,办公室内只有空置的桌椅。  新京报记者 李睿阳 摄


一名消费者告诉记者,自己近日曾前往位于三里屯的寺库大厦线下体验店,千余平方米的店内空空如也,上前询问公司经营和退款情况时,工作人员表示会帮忙向领导反馈并处理退款申请,需要消费者耐心等待。

 

市场监管部门:已成立工作专班推动解决

 

4月28日,针对寺库平台的消费纠纷,回龙观市场监督管理所一名工作人员告诉记者,已经成立了工作专班,处理有关投诉。“我们对寺库的问题很重视,目前正在积极与消费者和寺库沟通,推动退款问题尽快解决。”

 

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为,如果寺库平台明知无货仍不下架,待消费者付款后拒不退还。根据《消费者权益保护法》相关规定,平台行为涉嫌消费欺诈。“如果寺库平台售后页面标明了退款到账时间,却逾期未退款的话,那么寺库平台还需向消费者支付逾期退款的同期银行贷款的利息损失。”

 

赵良善建议,寺库平台应尽快与维权消费者协商处理,尽早退款,如维权无果,消费者可向当地市场监督管理局或消费者协会反映,亦可直接诉诸法院维护自身权益。

 

截至发稿,维权群中已有几名消费者收到了部分订单的退款,但更多的消费者仍在尝试维权。杨先生告诉记者,几天前反映情况后,昌平区回龙观市场监督管理所已经受理相关投诉,此外,他对北京寺库商贸有限公司正式提起诉讼,目前正等待法院受理。

 

新京报记者 李睿阳


校对 吴兴发