近日，笔者从广发银行获悉，广发银行多措并举加强消费者权益保护、优化客户服务体验、提升公众金融素养，致力打造高质量金融服务典范。

推进纠纷多元化解，防范金融电信诈骗

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。一方面，出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障；另一方面，积极引入上海、广州等多地金调委并联合设立工作站，引入权威调解组织地区30多个，创新性地开展第三方调解新模式，为切实维护消费者、金融机构的合法权益提供了有力支撑；再一方面，将新时代“枫桥经验”与“科技赋能”有效结合，通过多措并举，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上有效减少诉讼增量。2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。

广发信用卡还获得广东省公安厅经侦局独家授权，制作了防诈骗视频合辑；同时，积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，帮助消费者了解最新诈骗套路。仅2021年度，广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额便超过了1000万元。

创新优化金融服务，提升客户服务体验

广发银行推动建立全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。

一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研，聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对我行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台，涉及10余个关联系统，为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升客户体验。

加强公众宣教，提升公众金融素养

广发银行积极落实“以人民为中心”发展思想，策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道，针对公众在消费方面的特点，引导公众理性消费、合理投资；在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章，普及金融知识，警示公众防范金融风险。

通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，广发银行打出一套宣教渠道创新组合拳，大大提高了传播覆盖率。广发银行运用官方微信公众号、视频号、微博，不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报，合计覆盖近3000万的新媒体用户群，强效影响黏性客户。

未来，广发银行将继续充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势，通过持续的产品与服务创新，不断优化基础金融服务，保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入，打造出更多行业首创示范性案例。