6月27日，中共北京市第十三次代表大会开幕。蔡奇同志代表中共北京市第十二届委员会作报告。报告提出，要深化接诉即办改革，发挥人民主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。

“始于接诉即办，超越接诉即办。”中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授李文钊提出，接诉即办需要被善用而非滥用，未来接诉即办机制运行到理想状态时，应该是“机制运行顺畅，但用得人并不多，因为很多问题已得到解决。”

接诉即办为何受欢迎？

能解决问题、加强沟通、增进协商

接诉即办改革从2019年年初推行以来，迅速赢得了广大市民的拥护和支持，满意率持续提高，最重要的原因是什么？

公开数据显示，接诉即办改革三年来，解决了大量的民生问题。2021年12月发布的《北京接诉即办改革3年报告》显示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345共受理群众反映3134万件，其中诉求1301万件，占比41.5%；群众诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

“接诉即办，关键在办。”李文钊认为，首先是接诉即办真的能够解决问题，金杯银杯不如老百姓的口碑。同时，接诉即办是政府和民众持续对话的过程，一些问题虽然不能解决，但相关部门介入办理后，市民仍然表示满意。这就体现出，相关部门在对话过程中，做好了解释、说明、说服的工作。接诉即办增进、改善了干部与群众的沟通方式，让市民能看到这种作风、态度的转变，促进了双方关系的融洽。

“凡是接诉即办做得比较好的社区，一个重要的工作机制是发动群众。”李文钊还指出，接诉即办推动政府部门充分地让居民表达意见，居民通过参与协商，增进了主人翁意识，进而让问题更好地解决。

接诉即办给传统热线机制带来什么改变？

增加反馈机制，充分发挥人民主体作用

北京市第十三次党代会报告提出，认真践行以人民为中心的发展思想，在更高水平上保障和改善民生，其中措施之一即为深化接诉即办改革。

李文钊认为，教育、医疗、就业、社保等都是民生领域，关系每一位公民的切身利益，民生项目是政府与公民发生直接关系的载体，而接诉即办所接的诉求与民生紧密相关。

以往，政府改善民生是以“折子工程”之类方式推进。“接诉即办改革重新激活了市民热线机制。”李文钊指出，接诉即办带来了一个反馈机制：正面评价多，政府就继续做；民众抱怨多，就需要改进。“这也是为什么接诉即办改革特别强调民生大数据。”

与传统的热线机制不同，接诉即办改革通过高位推动，在解决问题的一端发力，充分发挥人民主体作用，激发群众参与的积极性、主动性，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。

对于北京未来五年的接诉即办改革工作，党代会报告提出，要深入实施接诉即办工作条例，牢牢站稳人民立场，坚持“有一办一”，用心、用情、用力解决群众急难愁盼问题，同时深化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题。

接诉即办对基层来说意味着什么？

共同解决问题，巩固党和人民的关系

报告指出，接诉即办是践行初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。

“我们经常讲党建引领，发挥党的领导作用，通过什么方式呢？”李文钊认为，接诉即办是党建引领的抓手，推进这项改革需要勇气。因为，随着越来越多的人通过接诉即办来解决问题，最终会碰到政府解决问题的能力和空间达到上限。因此，还是会回到基本问题——首都治理体系和治理能力的现代化，这就触及政府和市场关系、政府和社会关系、政府和民众关系等，需要不断探索、明晰政府的职责边界。

接诉即办和党的初心、使命、宗旨是一致的，接诉即办就是党的宗旨的延伸。因此说，接诉即办是践行初心使命的生动实践。

接诉即办是践行新时代群众工作路线的重要途径。总书记强调，要走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心，把党和国家各项工作做得更好。李文钊表示，在新的形势下，需要通过一种创造性的方式，把党和人民的雨水之情、血浓于水的深情重新连接起来。接诉即办便构成了这种机制。以前，找到政府部门办事有难度，现在一个电话过去，政府部门就听到、有行动、有反馈了。这让“一切为了群众，一切依靠群众”变得更直接。

我们常说，基础不牢，地动山摇。如何为基层赋能增效？李文钊认为，基层不是乡镇政府的基层，而是党和政府的基层，是所有部门的基层。接诉即办改革，是把所有的部门推到基层，共同解决问题，巩固党和人民的关系。

接诉即办改革将向何处去？

抓好小事到解决超大城市治理难题

接诉即办的改革要继续深入，需要解决哪些问题？李文钊认为，接诉即办关键在“办”，解决问题是第一位的。不管在什么阶段，都要积极地帮老百姓解决问题。

同时，要继续赋能基层。在调动和保护基层干部的积极性方面，李文钊建议，市级部门在制定政策前，让干部先到基层体验接诉即办一段时间，这样制定出的政策会更接地气，更可行。

在赋能基层方面，党代会报告提出，未来五年，强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，提升社区（村）自主治理能力。

市级部门在主动治理和未诉先办方面的作用也要加强。李文钊认为，随着大量简单问题的逐步解决，未来会遇到更多难点问题、历史遗留问题，这就不能仅靠基层解决，而是要有政策甚至法律上的突破。从这个角度来说，《北京市接诉即办工作条例》是一部改革法，要通过高位推动，进行改革。

接诉即办改革还将导向政府部门职责的重新整合。李文钊提出，接诉即办改革要在一些基础方面下笨功夫，要进一步厘清不同层级、不同类别政府部门的职责范围和边界。他举例说，目前我国的生育政策已经从独生子女过渡到放开三孩了，但是农村地区已经不再审批新的宅基地了。保留耕地与农民权益的矛盾该如何解决？

除了政府部门的改革，基层的自治能力也非常重要。李文钊说，任何改革推动到深层次之后，都需要自治。在回应市民诉求方面，如何激活市民的主体性，激发出解决问题的能力，也是未来的难题。

眼下，12345热线仍然很“热”，经常有市民反映无法拨通。李文钊认为，接诉即办很好用，但是我们要善用、不要滥用。政府部门要通过一些机制涉及，逐步引导市民合理、公平使用12345热线资源。理想状态是，接诉即办的机制运行畅通，但是使用的人并不多，因为问题都解决了。

“始于接诉即办，超越接诉即办。”李文钊说，接诉即办改革要从回应一个一个诉求开始，最终回应超大城市治理的难点问题、根本性问题。

新京报记者 沙雪良

编辑 刘茜贤 校对 赵琳