在中国银行北京崇文支行营业部，有一间“张娟工作室”。工作室带头人张娟是营业部大堂经理，曾荣获首都劳动奖章、中国银行总、分行级优秀共产党员、金融服务之星、优秀大堂经理等诸多荣誉称号。在她的带领下，营业部大堂人员服务水平不断提高，逐渐成长为一支素质过硬、能打胜仗的精兵团队，他们立志发扬和传承工匠精神，钻研创新、精进技能、提升服务，正是这样一群有理想、有追求、有实践的中行员工组成了“张娟工作室”。

“2019年，崇文支行营业部被评为‘中国银行业文明规范服务百佳单位’，这对服务工作提出了更高标准和要求。我们立足营业部‘百佳’深厚根基，结合银行厅堂工作特点，持续优化服务方法、加速人才培育、创新展示平台等；还在分行范围内积极推广，进行经验交流分享。”张娟表示。

据了解，近年来，“张娟工作室”已接待行内行外来访交流百余次，促进“百佳网点”示范效应进一步发挥，在国内银行业产生积极影响。

升级服务有创新  精益求精显温情

面对疫情常态化管控要求，“张娟工作室”创新提出“六步曲”工作法，即：扫码测温要认真、口罩带好是关键、消杀步骤不能少、话语温馨更热情、服务流程保畅通、防疫知识广传播，在满足防疫要求的同时确保为客户提供优质服务。不仅如此，工作室在原有高效便捷的整体客户服务方案基础上，持续升级，进一步丰富“用心服务，合力建家”服务理念，聚焦客户情感和心理需求，不断提升服务质量，彰显服务温度，致力让客户拥有更愉悦的体验。

崇文支行营业部是中行北京分行养老服务标杆示范网点，因为网点周边社区较多，所以前来办理业务的客户中老年人占比很大。立足网点养老特色建设，营业部提出了“声音大一点、语速慢一点、耐心多一点”的老年客户“三点”工作法。“在日常工作实践中，我们根据服务老年客户的经验和老年人实际需求，对原来的‘三点’工作法进行了优化完善，形成了‘字体大一点，辅导慢一点，增值多一点’的‘新三点’服务法。张娟介绍道。据悉，崇文支行营业部在充分调研后，结合实际升级服务措施，配置大字体显示设备，并在辅导老年客户时做到放慢频率、耐心贴心；尤其针对老年客户接受智能设备等新事物较慢等情况，借助营业部“老年课堂”专区开展针对性辅导，不仅教会老年人线上办理业务，还帮助他们提升现代生活技能、享受科技带来的品质生活，深受周边老年客群认可。

张娟为老年客户讲解金融知识

培育人才有目标  提升技能强素质

作为一支精英团队，“张娟工作室”十分注重人才培养。近年来，工作室积极推进劳动组合优化，顺应银行业发展新形势，打造全能型厅堂综合服务经理，即“坐下来”能进柜台办业务、“站起来”能到厅堂迎送客、“走出去”能延伸服务上门。人员架构的整合既全面提升了服务效能，也让人员综合素质得到持续增强。2020年以来，“张娟工作室”走出营业部，创新打造“大咖经验谈”系列线上访谈类培训课程，带头人张娟作为主讲人，多次分享提升客户服务体验的秘诀良方，还邀请中行北京分行不同支行的业务精英传授营销、内控等方面经验，将“百佳精神”与实用知识同步传播到全辖网点，这种新颖便捷的授课形式也得到广大员工的充分认可。

展示风采有平台，宣传推广树形象

为了传播和展示“百佳”风采，不断增强工作室的感染力与影响力，中行北京崇文支行紧扣时代脉搏，大力推动工作室参加行内行外各类宣传活动，并借助时下受众范围广、大众喜闻乐见的形式做好宣传推广。据了解，工作室已先后参与拍摄了建党100周年《天耀中华》MV、“北京市模范集体”形象宣传片、《永远跟党走》微视频、“反欺诈”主题宣传片等视频作品，并被中行北京分行推荐，分别向全国金融工会、北京市工会、中国银行总行等单位报送。时至今日，张娟已经成为中国银行北京市分行和崇文支行优质服务的一面旗帜，“张娟工作室”也成为了展示中国银行形象、传递“百佳”服务理念的一道靓丽风景线。

服务创新无止境，深耕砥砺再超越。未来，“张娟工作室”将持续深入贯彻落实“十四五”发展规划，聚焦支持实体经济、造福社会民生、服务首都市民，在专业领域攻坚克难，进一步创新服务思路，发挥示范效应，用工作室的专业敬业和工匠精神诠释中行担当，为推动首都银行业金融服务高质量发展贡献力量。