“翻新”一个7000多人的社区，乔建新用了五年。

 

2015年3月，50岁的乔建新被调至北京市朝阳区三间房乡定北里社区，任社区党委副书记。社区所辖的四个小区，分列在一条窄街两侧。他刚来时，许多商贩挤在街边吆喝生意，其中两个始建于上世纪70年代的老旧小区，因为年代久远，路面变得凹凸不平，垃圾随意堆在角落，“苍蝇都撞脸。”

 

带着任务来的乔建新从零开始，一点一滴取得了居民的信任，为了更好服务居民，他将社区服务站建在了居民楼里，成了居民眼中有诉必应的乔站长，获得北京市接诉即办工作先进个人称号。

在定北里社区，乔建新的工作几乎无所不包，小区改造，纠纷调解，文化建设，疫情防控，他都尽心尽力，忙起来时住在办公室更是家常便饭，哪里有需要，他总能第一时间出现。2019年底，老旧小区改造工程完工，创造了社区施工“零”投诉的记录。乔建新兑现了上任之初对居民的承诺，“要让居民觉得，住在定北里是幸福的。”

乔建新（右）与居民沟通。受访者供图

 

 

居民想要找到乔建新，是件很容易的事。他的手机号被附在各类通知里发给居民，为了保持两部手机畅通，他告诉家里人，不要轻易联络，以免占线。

 

每天，乔建新都要绕着社区各处看看。0.18平方公里的社区立着26栋楼房，住着7000多名居民。他熟悉每个角落，居民们也大多熟悉他，隔着远远的，也要举起手打个招呼：“乔站来啦！”乔建新就笑呵呵回应：“最近怎么样？有什么需要社区解决的？”

 

在金星小区居民姚慧英眼里，乔建新的嘘寒问暖并不是做做样子，他是真的记在了心里。今年春节时，64岁的姚慧英犯了腰疼，有段时间没出门。很久之后碰见乔建新，他的第一句话就是问，“腰疼怎么样了？”这让姚慧英吃了一惊：“你还想着这事？我都给忘了。”

 

有乔建新在，居民们觉得踏实，有事都习惯先找他。但在2015年3月他刚来到社区时，人们却不大信任这个生面孔。

 

一次下雨天，一位80多岁的老人急着找到社区居委会，投诉楼下装修噪声太大：“平时晴天我们还能出去避避，现在天气不好，我们都没法休息。”乔建新听到后凑了过来：“您有什么事就跟我说。”老人摇头：“你是谁？我不跟你说。”

 

乔建新没办法，只能找另一位同事接待，自己则在他们身后“偷听”。“这事你们到底能不能办？”老人不放心地追问，乔建新立马顺着话头应承下来：“您先回家，我们马上就去。”

 

把老人送走已经快中午12点了，乔建新放弃午休，立即和社区工作人员上门了解情况。在乔建新的劝说下，装修师傅同意在午休时间尽量不发出声音。下午，老人碰见乔建新时叫住了他：“嘿，小伙子，我在楼上听着，你还真去了，让我们中午睡了个踏实觉。”

 

没过几天，老人又碰见了乔建新，拉着他抱怨小区大门支棱出的电线危险，乔建新立刻找来物业，没一会儿就修理好了。这次之后，老人再也不怀疑社区的能力，只要有需求，就来找乔建新。

 

2019年起，北京建立了以12345热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制，在定北里社区，“接诉即办”来得更早一些。“小事不隔夜，大事商量办。”这是乔建新最常说的一句话。他可以连夜协调工人帮居民补屋顶，也可以为了填补街头的大坑，在大大小小的会议上多次申请。

 

空巢老人服务队的队长刘淑华还记得，2019年冬天，小区两栋楼供暖不好，是乔建新带着供暖公司，一天之内走访了30多家，最后终于找到了原因，更换了设备，解决了老百姓的诉求。

 

大多数时候都是些琐事，然而，琐碎并不意味着简单。想要成为一名合格的社区工作者，乔建新强迫自己成为一个“全能”的人——了解低保政策，及时协调人手，清楚部门职责，老年活动、青少年活动、残障人士服务、文体策划、疫情防控……别人搞不懂时，都需要他来解答。

 

他觉得居民的问题就像五根不一样齐的手指头，没有一件事是重样的，但每件事，又都要被悉心解决。“老百姓没事找我干什么？我们认为是件小事，但对老百姓来说却是大事。我们应该把百姓的每件事，都时刻放在心上，弄好了，百姓才会对你产生信任。”

 

 

让居民有事能第一时间想到社区，这正是乔建新到社区前接下的任务。

 

乔建新是军人出身，又有十来年的社区管理经验。当时，三间房乡的领导特意嘱咐乔建新，一定要做好社区党组织工作，让老百姓更有安全感和归属感。于是来社区的前三个月，乔建新就每天围着社区调研，哪里还能改进、为什么有这些不足，他心里都有了谱。

乔建新在社区核酸检测点与工作人员沟通核酸检测事宜。新京报记者 左琳 摄

在2015年7月初的一次社区全体党员大会上，乔建新正式和居民见面。会议室挤了近百人，他一条一条地提出问题，又逐一给出解决方案、做出规划。定北里社区有两个建于上世纪70年代的老旧小区，房龄老，基础设施年久失修，环境脏乱，管理困难，怎么发展、能发展成什么样，别说居民，就是乔建新自己心里也没底。

乔建新知道，老百姓看不到切实的变化，是不会相信的，也不会尽心配合工作。“给我五年时间，我一定让居民看到变化，让居民觉得，住在定北里是幸福的。”

慢慢地，社区设立起了6个党支部，自管党员324人，党组织有了凝聚力。

 

“在党员的带动下，更多居民了解了社区工作，我们互相之间的信任也更多了。”乔建新发现，和居民建立起的信任，让居民愿意向社区工作者们敞开心扉 ，社区工作者们也由此可以更及时掌握居民的需求。

 

2016年，北京市有关部门来社区调研，第一个问题就是“你们有社区品牌吗？”这让乔建新恍然大悟，社区想要打出知名度，一定要有自己特色的品牌，他反复琢磨。一次堵车给了他灵感，前排车辆的尾灯闪着红光，像是一条蜿蜒的红线，一下让乔建新想起来“红飘带”——像一面旗帜，把群众联结在一起，手拉着手往前走。

2018年，定北里社区以“弘扬红飘带精神，争做文明使者”为主题，评选出十位模范人物。新京报记者 左琳 摄

找人设计品牌标识，整合群众队伍，筹备了不到半年，2017年5月4日青年节那天，乔建新和同事们在社区空地搭起舞台，正式启动“红飘带”品牌。

 

第二年，定北里社区以“弘扬红飘带精神，争做文明使者”为主题，评选出十位模范人物。获奖人物全都来自社区，被4000多名居民一票一票选了出来，有物业的工作人员，有长期活跃在居民活动中、为居民义务理发的党员，有社区空巢老人服务队的队长……现在，这些人依旧在自己的岗位上发光发热，特别是新冠肺炎疫情暴发后，他们成了志愿团队的中坚力量。

 

“我们的目的，就是想调动居民积极性，人人争当模范人物。第一年有10位，第二年就有20位……当每位居民都变成了模范人物，社区会是什么样？”乔建新很有信心。那天的颁奖晚会人潮涌动，在中国传媒大学报告厅里，社区的舞蹈队、书法与太极爱好者、志愿者代表、合唱队等，都表演了精心准备的节目，这张名片真正打响了。

 

后来的事，成为社区居民们津津乐道的话题——没过多久，社区所辖的老旧小区被北京市划入首批改造计划，环境变好了，活动丰富了，人情味也浓了，乔建新的承诺兑现了。

 

2019年，定北里社区管辖的金星小区、文教小区两个老旧小区开始施工改造，此次施工改造涉及970余户，近1600名居民，7家产权单位。

 

如何在最短时间内与施工单位、物业配合好，让老旧小区的改造得到居民的“双满意”，即对政府满意、对工程质量满意。这个问题，又落在了乔建新的身上。

 

彼时，社区已成立了服务站，为了第一时间了解居民需求，也为了居民更快找到他反映问题，乔建新将办公室搬到了其中一个需要改造的小区的居民楼里——金星小区4号楼2门101。忙起来的时候干脆吃住都在办公室，姚慧英经常一早就能见到乔建新打着呵欠去打水。

 

那时，乔建新一般早上7点就开始工作，下午5点以后入户走访，走访结束后，再将居民的诉求和要跟施工方沟通的事情记录在案。有居民反对广场铺小块砖，觉得网眼长出的花草影响行人走路，乔建新就想方设法跟施工队商量；有人建议修缮大门，他就和施工队争取；社区中间的公共小广场，从前堆着破机器设备，也是乔建新带人将广场清理干净；逢年过节，慰问居民的同时，他也没忘了施工队。

乔建新与居民开沟通会。受访者供图

 

小区野蛮发展的日子里，有人在一楼搭起了棚子，里面放着家里的杂物，有人在花坛里种上青菜，架起葡萄藤，乔建新希望他们在改造时将这些拆掉，自然遭受了反对。

 

“凭什么要拆我的棚子？”他们跑到乔建新面前质问，乔建新也不退让：“我告诉他们，我是‘一把尺子量到底’。从最先施工的8号楼开始，一直到最后一栋楼，所有人的棚子都要拆掉，绝不会单独留下一家不拆。”

 

对于主动拆掉棚子、退还自留地的住户，乔建新将他们作为模范带头的典型宣传，久而久之，没有人再提出反对意见。

从2019年5月29日施工队正式进场，历时两个多月，于2019年8月15日完成工程验收，其间，哪怕因为路面施工，阻碍居民出行，也从未有人投诉。这次施工，创造了社区施工“零”投诉的记录。

 

现在，老旧小区装上了电子屏，滚动播放新闻和宣传视频；过去灰暗的灯光变得明亮，老人和小孩也愿意在小区里遛弯；他们遛弯时不必和车辆抢道——为了保障行人安全，乔建新特意请施工队搭出一条小道，专供行人散步。

 

社区的精神风貌也有了变化。疫情到来之前，社区每年都会举行文化周活动，一做就是5天，有时需要搭建舞台，大家就从自己家抱来花等装饰品。人们会在元宵节猜灯谜，会在节日煮饺子，编织小礼品送给老人。

 

姚慧英常和孩子炫耀：“别看我们小区房价和物业费便宜，但服务不比你们贵的小区差。”

 

 

2020年新冠肺炎疫情出现之后，乔建新变得更加忙碌。

4月25日，朝阳区开始多轮大规模核酸检测。就在此前几天，他刚刚接到任务，和40名工作人员一起前往十八里店支援。三间房乡的乡长嘱咐他，一定把人安全带去、安全带回，然而不出四天，他又在凌晨被召回乡里工作。这期间，他只回家取了几件衣服，留在办公室换着穿。

 

大规模核酸检测开始后，乔建新总是在早上6点就赶到社区，看看哪里需要维护秩序，如何引导居民保持距离，居家人员如何隔离管理。有居民反映排队时太晒、下雨时没有遮雨的地方、搭的伞总被吹坏，乔建新和工作人员就特意在核酸检测的小广场搭了个棚子。

刘丽萍为居民义务理发，也经常带着工具上门帮没时间去外面理发的乔建新修剪一下长长的头发，7年过去了，她看着乔建新的头发一点一点变得花白，人也黑了、瘦了。

他太累了。乔建新的办公室常备四五套衣服，放着一个抱枕——拉开就是一床被子，沙发底下塞着洗脸盆，有时晚上他就躺在沙发里，把腿搭在椅子上，昏昏沉沉地睡过去。

更多时候，他无法入睡。紧急的工作常在半夜将他唤醒。难得回家休息的时候，坐在躺椅上不出10分钟准睡着，偶尔写写书法、唱唱歌，从这些事里抚平压力、收获力量。

 

家里人知道他忙，从不主动打扰。很多时候，他顾不上87岁的老母亲，兄弟们体谅地说：“知道你忙，妈妈就交给我们吧。”妻子也从不抱怨，为他整理好换洗的衣服，让他带去办公室，孩子会给他买些好吃的，心疼地说：“爸爸，你别太累了。”

 

2019年，定北里社区所在的定福庄北街获得由首都精神文明建设委员会办公室、北京城市管理委员会颁发的“首都文明示范街巷”。2020年至今，社区接访居民案件响应率每年都为100%，解决率从84.5%上升至87.3%，满意率从79.0%上升至87.3%。2021年，社区党组织获北京市先进社区党组织。今年6月，乔建新获北京市接诉即办工作先进个人。

 

乔建新还记得，初来定北里社区时说过，自己一定要“干出来”，看着这些年来社区取得的成绩，乔建新觉得所有的辛苦都有了回报。

 

新京报记者 左琳   

编辑 刘倩 校对 贾宁