新京报讯 雨夜还在接单的外卖小哥,买好房子十几年却办不下来房产证;晚上才有时间搬家的城市白领,突遇大雨但小区停车规定险些让她家具被淋湿造成财产损失;蹒跚而行的耄耋老人,渴望加装一部电梯方便上下楼;疫情封控社区里过生日的老人,子女想送去一个蛋糕……他们在生活中遇到了急事儿、难事儿、揪心事儿,怎么办?打电话或留言给12345,接诉即办帮群众解决难题。



这是8月9日在京召开的第四届北京国际公益广告大会开幕式上,由北京市政务服务管理局、北京市广播电视局联合摄制的公益广告片《您的声音》的主要内容。片子一经播出,引来满堂彩。一位现场观众表示,公益广告片让人眼前一亮,故事案例来源于生活日常,观众能够迅速理解和共情,非常感动,让老百姓对接诉即办加深了了解,并对政府实实在在为民办事增强了理解和信任,同时也深切感受到公益广告的力量。


人生总有为难处。这些凡事琐事,涉及千千万万居民。每个人、每个家庭也许都会经历自己无法解决的难题而寻求政府的帮助。每一个城市管理者都在积极探索,寻找妥善解决问题的路径和办法。北京12345市民服务热线,从3位话务员、一部电话机起家,成为今天协调解决北京市民“急难愁盼”难题的重要渠道。


据统计,2019年以来,12345热线整合全市50余条政府服务热线,将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门和公共服务企业接入12345热线平台系统。累计受理群众来电5199余万件,取得100%响应率、93%解决率、94%满意率的优异成绩。以接诉即办为治理抓手,大大提高了发现问题、解决问题的效率,架起了政府与市民之间的“连心桥”。


超大城市治理是个世界性的难题。在多元多样的民生诉求之中,大量问题看似琐碎,却直接关系老百姓生活的幸福感,影响着整座城市的文明和谐程度。难点在基层,重点在一线,治理资源下沉成为一种必然趋势。北京接诉即办改革顺应了这种变化,聚焦市民诉求集中的高频共性难点问题,创新建立“每月一题”工作机制,围绕疑难复杂问题攻坚克难,形成市、区、街乡镇、社区村四级主动治理未诉先办工作体系,不仅将公共服务供给模式从政府“端菜”转向群众“点菜”,还优化了流程——由市级层面直接接单,再一竿子插到主责部门,既确保了监督效力,也形成了治理闭环。


“街乡吹哨、部门报到”,北京接诉即办不断深化延伸改革思路和方法,探索为民服务的途径和渠道。2019年,北京市开始实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制。为更好地提供服务,北京市畅通电话、网络、媒体等“接诉”渠道,全渠道受理群众诉求。2020年,北京市出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》,继续完善接诉即办制度体系和工作体系,健全基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里”的工作机制,推动首都基层治理体系和治理能力现代化。2021年9月,《北京市接诉即办工作条例》颁布实施,对近年来接诉即办改革实践经验进行了系统总结与提升,标志着接诉即办改革进入到法治化发展轨道。2021年12月,《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》经市委深改委审议通过后正式印发,推动接诉即办改革向主动治理未诉先办不断深化。


各级市民热线服务中心和涉及重点民生领域的公共服务部门,提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准,原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。各街道(乡镇)随时接办群众诉求,能够自行解决的,及时就地解决;对于需要跨部门解决的复杂问题,由街道(乡镇)“吹哨”召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动,共同研究解决。随着时间的推移,一些简单问题得到解决后,未来的治理课题将普遍带有综合性特点:有的是权责混杂难题,有的是历史遗留顽症,有的是随着城市发展衍生出的新问题。


接诉即办公益宣传片映射的不仅是城市治理的理念,还带着北京这座城市的情感和温度。接诉即办改革将会给居民带来更多方便和实惠。人民群众才是美好生活的创造者。您的声音,让美好走进生活。


编辑 刘佳妮