新京报讯（记者 戴轩）今日（8月5日），中国消费者协会发布2020年上半年全国消协受理投诉案件情况，相比去年同期，医疗器械类投诉上涨约40倍，哄抬物价、以次充好、拖延发货等现象屡屡出现。由于出行受阻，更多消费者选择线上消费，但在网游、线上培训、直播购物过程中，也遭遇退款受阻、虚假宣传等问题。
据了解，今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79793万元。
所有投诉问题中，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。与2019年同期相比，售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。
此外，由于新冠疫情的影响，相较去年，消费投诉热点也发生了改变。
售后服务、合同和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。中消协供图
焦点1
哄抬物价、以次充好 医疗器械类投诉上涨约40倍
今年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247796件，投诉量居前五位的分别为食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。
与去年同期相比，前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。受疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。
疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。
消费者投诉反映的问题，一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品；四是发货超时，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。有消费者在某网购平台购买口罩付款后，商家无法供货，引发群体性投诉。
焦点2
消费者因疫情取消出行 机票类投诉突出
因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。
交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。
消费者投诉的主要问题，一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。
消费者陈女士通过某平台订购了今年2月12日从福州飞往长春的机票，价格1442元。由于疫情，学校延迟开学，陈女士向平台提交了退票申请，仅收到退款878元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策，违规收取退票手续费；其又联系了航空公司，但手续费返还问题依旧没有得到解决，陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉，要求维护自身合法权益。经调查，消费者的诉求有事实和政策依据，被收取的手续费应当予以返还，经调解，消费者收到退款。
3月25日，消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉。他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游，每人支付了现金2380元，总计金额为26180元，出发时间定在3月16日。受疫情影响，该团原定的3月泰国旅游行程被取消，消费者要求全额退款，旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还。多次协商无果，内江市东兴区消委会介入调解。
焦点3
租赁纠纷增多 租户、房东均有投诉
疫情期间的防控措施，影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。
消费者投诉的主要问题，一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。
2020年3月，湖北荆门市消费者刘女士向武汉市消费者协会反映，其通过某网络租房平台租了武汉一套住房，该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租。刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉，但平台一直不给退租。刘女士联系平台，被告知补偿对象的起始日期为1月23日，刘女士刚好符合退租条件，认为不合理，要求退还一个月租金。经武汉市消协调解，平台为刘女士退还了一个月房租1200元并致歉。
焦点4
网购、网课等“宅经济”成投诉新热点
疫情期间，消费者更多选择居家消费，网游、线上培训、直播购物等成为新的消费点，投诉量也显著上升。
3月13日，浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉称，其11岁的孩子未经家长同意，在玩游戏时，使用家长的手机对游戏账号进行充值，共计21320元，希望游戏公司可以退还充值金额。经过多次协商调解，游戏公司最终同意退款16184元，消费者表示接受。
今年上半年，深圳市消费者委员会共收到231件有关“开普勒星球（深圳）科技有限责任公司”的投诉。多名消费者集体投诉在该公司的公众号购买早教课程，公司宣称购买80节课累计打卡65次即可返还299元学费。后续消费者完成全部打卡任务后联系公司返学费，公司称系统崩溃不能办理。5月12日，公司发出声明称资金链断裂，不能履行退还学费的承诺，只可给消费者兑换课程，消费者不同意，希望公司退费。深圳市消委会通过多种方式均无法联系到被诉方，故终止调解，并建议消费者向法院起诉。
直播电商购物也有不少“坑”。1月22日至24日，江苏消费者王女士通过某直播平台购买玉镯，分四次共计付款1.58万元。但随后被告知玉石料开出翡翠太少改不出玉手镯，当事人申请退款，但被拒绝并强行发货。商家坚持“购买玉石原料本来就存在风险，开涨、开垮消费者应自行担责。”但根据王女士提供的视频资料，主播在宣传时承诺一定可以“开涨”。
2月中旬，有消费者通过某直播平台花1500余元购买三件衣服。收到货后，发现其中两件服装与直播样品完全不同，要求退货遭到拒绝，消费者投诉到长春市消费者协会。
新京报记者 戴轩
编辑 张畅 校对 李立军
