2020-01-26 20:36:38新京报 记者:王胜男
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全国旅行社团队游暂停,行程取消该不该全额退款?

2020-01-26 20:36:38新京报 记者:王胜男

新京报讯 据央视新闻昨日报道,中国旅行社协会官方发布消息,1月24日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品,对于部分出境团队,在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行,但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。

 

团队游及“机票+酒店”产品全部暂停,也就意味着游客需要变更或取消出行订单。退订后能否全额退款?退款需要多长时间?是行程取消后的游客最为关心的问题,甚至已经有游客强烈要求无条件全额退款,但实际上,此次疫情属不可抗力,不可抗力的影响下,退款问题要根据合同和相关法律进行协商,并非旅行社必须全额退款。


疫情为不可抗力,取消行程的损失谁来买单?

 

根据《民法总则》第一百八十条,不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的具体情况。因疫情防控通知导致全国团队游业务和“机加酒”服务暂停,旅行合同不能履行,已经构成了不可抗力。

 

当不可抗力影响旅游行程时,按照《旅游法》规定,旅游者可以和旅行社协商更改行程,比如说在此次疫情影响下,旅游者可以选择疫情结束后再出行或更改行程。变更以后,新的行程中增加的费用由旅游者承担,减少的费用旅行社退还旅游者。

 

《中华人民共和国旅游法》第六十七条

 

目前大部分游客选择的还是直接取消行程的做法,也就是解除旅行合同。根据《旅游法》规定,因不可抗力解除合同,旅行社应当在扣除已经向地接社、产品供应商、航司等支付的不可退还费用之后,将余款退还给旅游者,但旅行社不能将自身其他损失,在旅游费用中扣除。也就是说,旅行社收取退订的必要费用有法可依,但退款多少不是旅行社能自由决定的,而是要根据实际损失来计算。

 

如何计算行程取消的实际损失

 

旅行社收取的实际损失该如何计算呢?实际上,旅行社并非直接拥有酒店、机票以及签证等业务,也没有直接收取退订费用的权利,更多的是作为游客和产品供应商之间的桥梁,提供组合的旅行产品和导游等行程服务。在出行前,旅行社通常已经将相关费用支付给这些辅助服务商。当游客要取消相关行程时,旅行社需要与航司、地接社、目的地资源供应商等先协商,最终的退费及款项是以产品供应商、地接社与旅行社的合约和处理方式为准。

 

旅行社在收到相关退费之后再退还给游客,也就导致不能全额退款或退费的时间比较长。举例来说,旅行社提前支付了泰国当地的玩乐产品费用,该产品供应商仅能退回部分费用,旅行社则根据供应商的要求收取游客取消费用。

 

此外,旅行社扣除游客必要费用的同时,也要对游客进行损失举证,向游客证明的确发生的实际损失。不过有法律人士表示,对于旅游经营者来说,走单走量,已发生的费用分项证据有难度,往往需要时间和较高的成本。

 

旅游企业无损取消已经超出法律规定的责任和义务,属于履行社会责任

 

有游客表示,虽然是不可抗力,但是民航和铁路部门都表示不收取退票费,部分酒店业者和旅游平台也表示可免费取消订单,我报的旅行团为什么不能全额退款?

 

对于游客来说,的确没有出行却要损失费用,在心理上难以接受,但对于旅行社来说,前期以“切位”或“包机”取得航空资源,预订的酒店、门票也存在一经预订不可取消的情况,损失也很严重。在疫情面前,旅行社有义务尽能力为游客减少损失,但依照《旅游法》解除合同,收取实际损失费用的做法也同样受到法律保护。业内人士表示,旅游社本身在前期提供的报名、组织、策划旅游产品等服务已经遭受损失,疫情并非旅行社问题,旅行社若再为游客向供应商支付取消费用是不公平的。游客应该根据签署的合同依法有据地要求退款。

 

目前,据新京报记者了解,不少旅游业者过年期间都在工作岗位上协商订单取消、解决游客问题。各大旅游平台也推出了退订保障政策,飞猪可免费取消1月23日至2月8日的旅游产品预订,损失由飞猪承担;携程也将重大灾害保障金金额升级至2亿,对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品采取特殊退订政策。从对疫区旅游产品采取全额退款到几乎全部旅游产品全额退订,各大旅游企业的做法已经超出了法律规定的责任和义务,值得赞许,也有利于企业树立具有社会责任感的企业形象。


图片来源/中国旅行社协会官方微信。


 

1月26日,中国旅行社协会也发出公开信,呼吁境内外旅游供应商出台相关退改优惠措施,降低游客损失,给予旅行社行业支持,同时希望游客能理解和积极配合旅行社采取的有关措施,尽量降低双方损失,共渡难关。

 

新京报记者 王胜男 校对 李项玲 图片 王嘉宁


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