美联航暴力拖拽事件发生后，公众一边倒地指责美联航的残忍和傲慢。美联航的股价应声大跌，两天时间蒸发了2.55亿美元。

　　但更糟糕的，是美联航在这起危机公关中的表现。CNN称，美联航此次是将一个危机事件演变成为了“一场彻头彻尾的灾难”。

　　回顾一下，看看这起堪称危机公关案例的“灾难”是怎么酿成的。

　　美联航驱赶乘客事件，发生在4月9日下午。10日凌晨，同机乘客拍摄的视频在网上流传。当天，美联航的CEO奥斯卡就发布了第一份声明。

　　这份声明的内容是这样的：

　　这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。我们的团队已经与当局配合对事件细节进行梳理。我们也已经联系联系这名乘客，进行进一步沟通和事件解决。

　　发于推特上的声明

　　从技术的角度看，这份声明没有太大的硬伤。首先，速度够快，他们遵循了黄金8小时原则，没有超过24小时。其次，有苦恼、道歉以及展开调查这样的关键词。

　　但他们显然低估了这件事可能造成的影响。这篇四平八稳的回应不仅没有平息怒火，却适得其反引火烧身，让公司陷入被动。

　　事发后，中美社交媒体，出现了大量抵制美联航的信息，一些喜剧明星、演员，甚至竞争对手都参与进来，他们制作广告片、海报，调侃戏谑美联航，让这件事很快发酵成全民话题。周二，美联航股价收跌1.13%，市值蒸发了2.55亿美元。

　　要说美联航和它的CEO不懂公关，恐怕很难让人信服。就在上个月，CEO奥斯卡获得了美国最有影响力的公关媒体《PR WEEK》颁发的2017“年度传播人物”大奖，这是该奖项第一次颁给企业家。

　　美联航CEO奥斯卡-穆诺兹(Oscar Munoz)

　　补救行为被快速采取。一天后，美联航发出了第二份证明。诚恳地对暴力打人事件做了反省和道歉，奥斯卡表示对航班强制乘客下机的做法“感到不安”，并表示“没人应该受到这样的粗暴对待”。

　　不知道是否出于股价下跌的压力，让CEO奥斯卡冒着被判巨额赔偿(道歉等于承认错误，在美国有可能因此被判处巨额赔偿)的风险，承认在暴力打人事件中的过错，但这则声明总算为美联航挽回了一点公众信誉分。

　　我们把这个话题丢到了寻找中国创客的投资人群，群里现在有近200家机构的小伙伴，其中有很多从媒体转型的资深人士。大家抱着看热闹不怕事大的心态，对美联航事件发生后的危机公关做法进行了讨论。

　　云启资本副总裁李娜说，美联航第一份声明，犯了一个危机公关中非常忌讳的问题：避重就轻。大家关注视频的点在于暴力打人，但公关稿没有解释，甚至是真诚的给大家一个态度的表达都没有，这样很容易被认为傲慢和没有诚意，只会激化矛盾。

　　李娜说，一篇合格的声明，第一要给出态度，第二说明事实，第三给出解决方案，第四，再次道歉，强调美联航的文化，这样才能有效化解危机。

　　一位要求匿名的公关狗说，美联航这次的事，不单单是PR层面，其实涉及了很多部门和高管的联动，运营、客服到CEO等等。就美联航这家公司自身架构和一贯的习惯来看，不能单独看PR一个部门的行为。

　　明势资本副总裁魏喆同意上述公关狗的想法。她说，发生危机公关事件以后，老板不能太任性，随意发声，容易冲动，容易不得当，最后PR没法收拾。

　　另外，不理睬、不表态的做法是不可取的。起码先表示关注此事，正在迅速了解情况，并设一个解决问题的时间点。主动联络媒体，积极配合，平衡报道，不然会死的很惨。

　　将门创投市场公关总监白玉认为，问题或许出在企业文化上。确实，美联航一贯以来的傲慢，已经让很多人不忿。刘强东、高晓松都在微博上怒怼美联航，称乘坐美联航是“噩梦般的体验”，是“全球最烂的服务”，“服务之傲慢令人发指”。

　　白玉说，美联航第一时间给出的傲慢并且没有人情味的声明，不仅激发了民愤，还使本事件的负面影响进一步升级。

　　这件事已经不只是PR层面的问题了，反应了美联航的企业文化以及管理存在严重问题。如果确实伤害了乘客，并且被媒体曝光酿成公关事件，公关部门应该第一时间与高层协商，达成共识，发出声明。无论如何，对正常购票乘机的乘客进行暴力拖拽都属于伤害行为，应对那位医生进行诚恳道歉。

　　另外，要表明对此事件马上展开严肃调查，并且确保要在第一时间对外公布调查真相。平息公众的愤怒，降低对品牌的伤害。